在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，也許你從未瞄過他們的服務員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶。他們會把你提升為頭等客戶，優先給你提供服務：樓層服務員在為你服務的時候能叫出你的名字，餐廳服務員會問你是否坐一年前坐過的老位子，並且會問你是否需要一年前你點過的那份菜單。你生日的時候，你還可能收到一封他們寄給你的賀卡，並且告訴你，他們全飯店都十分想念你。
泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預定很難有入住機會。用他們的話說，隻要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。非常重視培養忠實的客戶，並且建立了一套完善的客戶關係管理體係，這就是東方飯店成功的秘訣。
許多公司都將注意力集中在爭取新客戶身上。他們投入大量的廣告和銷售活動在推廣他們的產品和服務上麵，以期爭取到新的客戶。但是爭取一位新顧客所花成本是維係一位老顧客的6倍。
彼得·德魯克說：顧客是唯一的利潤中心。帕累托的二〇——八〇法則指出，企業營業收入的80%來自20%的顧客。如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續不斷地為公司創造利潤。
（第一節）強化顧客溝通
越來越多的企業意識到維係顧客忠誠的重要性，但客戶沒有理由對特定賣主保持忠誠，尤其是在經濟過剩時代，在所提供的產品沒有太大差別的情況下，如果客戶得到的服務不足以克服價格上的差異，那想讓麵對眾多選擇的客戶保持忠誠是不可能的。如何才能贏得客戶更高程度的忠誠？一個簡單的方法就是與顧客加強溝通。用你的企業精神打動他們，鎖定他們。
“溝通”是現代企業成功的訣竅，營銷學從傳統的4P（產品、價格、渠道和促銷）向4C（顧客、成本、方便和溝通）發展，基中一個C（Communication）就是溝通，即企業如何與顧客溝通。在以往由於顧客與企業之間缺乏合適的溝通渠道或溝通成本過高致使不少企業很難在產品的設計、生產、銷售等階段充分考慮消費者的需求和意願。顧客一般隻能對現有產品提出建議或批評，對尚處於概念階段的產品則難以涉足。在網絡環境下，這一狀況將有所改觀。即使是中小企業也可通過電子布告欄、線上討論廣場和電子郵件等方式以極低成本在營銷的全過程中與顧客進行及時地溝通。顧客則有機會對從產品設計到定價和服務等一係列問題發表意見。這種雙向互動的溝通方式提高了顧客的參與性和積極性，更重要的是它能使企業的營銷決策有的放矢，從根本上提高顧客的滿意度。以美國電腦服務公司Compusewe為例，目前在該公司網絡上討論的專題達到1300多個，內容無奇不有。其中就有一些汽車生產商提供的專題，讓顧客就新車型的外形、馬力、顏色和價格等發表意見，顧客的反應相當熱烈。
顧客都有被尊敬的心理需求，溝通就是一種對顧客的重視，強化溝通，便滿足了顧客的這種需求。
強化顧客溝通，在最短時間內清楚地了解顧客的想法，以免在實際的運營操作中走彎路，造成不該有的利益損失。
（第二節）強化顧客需求管理
顧客需求是企業生產的依據，隻有了解了顧客的需求才能正確地確定生產的方向。顧客是根據自己的標準對他所購買的產品或是接受的服務做出判斷。要想永遠留住顧客就必須向他們提供高質量的而且是他們所需要的產品或服務。
要能夠很好地把握顧客的需求，除了要了解他們的需求，對顧客的需求進行分析之外，更要管理顧客需求。同時，還必須使用營銷要素組合來構建需求模式，通過需求排隊係列管理顧客行為和預定存儲需求。掌握了顧客需求管理規律之後才能夠對其進行有效的管理。顧客需求管理包括確定性顧客需求的管理 ——顧客訂單管理和非確定性顧客需求的管理——銷售預測，將實際的客戶訂單數與科學的客戶需求預測相結合即能得出客戶需要什麼以及需求多少。應該注意的是，客戶需求預測應是科學的預測，而不是主觀的猜測或隻是一個主觀的願望。
雖說顧客需求總是變化的，但是將這種變化記錄在案，並對它們進行細致分析，找到其變化的規律，才能更好地管理顧客需求。如果沒有需求管理，就不能對顧客需求的變化做出及時地反應，以致貽誤了銷售契機。
2005年超級女生李宇春在發行第一首單曲的時候，先在網絡上搞了一個歌曲預定活動，然後把網友預定的數目作為發行單曲量的參考值，為歌曲的銷量做出一個估計。這就是一個很明顯的顧客需求管理的例子。雖說看上去是一個很簡單的過程，但是它卻包含了顧客需求管理的幾乎全部內容。雖說李宇春的歌迷有很多，但並不是所有的歌迷都會買她的唱片，所以先搞一個在線征訂，確定一下具體的訂單。這就是說，雖說顧客的需求是存在的，但是這個需求的量會有多大，你並不能主觀臆斷，所以借助顧客需求管理就能解決問題了。