（第三節）超值服務
所謂超值服務，說白了就是感動消費者的一種服務。以商品為道具，圍繞著顧客，創造出值得顧客回味的活動，通過觸及顧客的心靈共鳴來實現。這其中，商品是有形的，服務是無形的，新創造出的服務過程體驗是顧客難忘的。當顧客的體驗超過顧客的期望時，顧客才能感動。因此做好感動服務可以從3個方麵考慮：顧客沒想到的，企業為顧客想到、做到了；顧客認為企業做不到的，企業卻為顧客做到了；顧客認為企業已經做得很好了，企業要做得更好。
超值服務是由售前、售中和售後超值服務三個子係統構成的服務體係。售前超值服務就是要按嚴格的要求和規範做好售前培訓、售前調研、售前準備和售前接觸四大環節的工作。售中超值服務就是服務人員與客戶進行交際、溝通和洽談的過程，主要包括操作規範、語言規範和姿勢規範。售後超值服務主要實行一係列服務，如服務製度、用戶溝通製度、員工服務規範、事前培訓製度和獎勵製度。
美國營銷學家維特曾說過：未來競爭的關鍵不在於企業能生產什麼，而在於產品能提供多少附加值。由於社會信息的暢通和市場運作的規範，企業在產品、價格、渠道和促銷等方麵相互模仿與借鑒，競爭空間日益狹小。同時，隨著消費者消費意識的覺醒與消費知識的豐富，商品市場不斷完善與成熟，企業要想贏得長久的競爭優勢就需要更新原有的營銷觀念，向更高層次邁進。這種全新的經營理念就是為目標顧客提供超值服務。
當然，超值服務除了企業製造出的適銷產品價值和提供服務本身的附加值，更為重要的是要創造符合顧客價值評判，超出顧客期望值的服務，要主動以愛心、誠心、耐心給予顧客更多的人性化的關懷，與顧客建立起友好的親情關係，增強顧客對企業的信賴感。如我國青島“海爾”冰箱享譽海內外，不僅在於其質量上乘，更得益於“真誠到永遠”的承諾，為顧客提供超值服務。還有上海新華聯超市提出“實現現代商業多功能超值服務”的發展目標，對舒適性服務、創新性服務、文化性服務予以重視和發展，向顧客提供了一種超出“常規”的服務工程，使顧客在購物的同時又得到了意想不到的收獲。這種嶄新的超值服務模式不僅豐富了企業的服務內涵，使企業在激烈的市場競爭中重新設計出新的立足點，又能讓企業的信譽度和良好形象得到社會各界的公認，在顧客心目中樹立了獨特的情感形象。
如今是以服務取勝的年代，讓顧客滿意是這個時代企業活動的基本準則。超值服務作為一項企業形象工程，首先就要“超越銷售”，不斷外延商品的附加值，主動增加服務功能與品種，提供快速便捷的服務，隨時做好準備提供各種意想不到的服務和某些特殊服務；二是企業要開展“消費溝通”活動，向顧客提供知識化、信息化的服務。企業在向顧客提供有形商品的同時，要主動地盡可能地提供無形的知識、信息和谘詢服務，這也是爭取更多消費者、開拓企業財源的客觀要求。目前，一些企業通過顧客訪問計劃、顧客培訓計劃、消費講座、消費者學校、消費者俱樂部、假冒偽劣產品識別講座等形式，就把企業與顧客的買賣關係變成了十分理想的溝通關係，培養了顧客對企業和產品形象的滿意度和忠誠感，使企業與顧客達到了利益高度一致，情感高度相容。再次是做好超值服務要提供“溫馨服務”，以情感化、人性化的企業行為培育顧客，讓顧客時刻感受到實實在在的真誠享受。在以人為中心的營銷大環境裏，微笑服務由於過於形式化已不容易感動顧客，不可能與顧客建立真正的情感交流。
超值服務作為一種嶄新的市場道德觀念，把每一個顧客當作是有特殊個性和特殊需要的人。企業要通過努力，把對每一個顧客的超值服務融入優秀的企業文化中，建立起一種信念，即把超值服務的承諾納入員工的培訓教育中，使之成為每一位員工的自覺行動，使之製度化、規範化，形成一種使目標顧客滿意的超值服務文化，這樣企業才會有超強的生命力。
（第四節）案例分析：海爾服務產業化