旅遊服務是一種無形產品，它不能讓消費者提前體驗。於是，消費者必須通過他的認知，對這個即將到來的服務進行一個心理評定。同樣一個團隊，甲銷售人員這樣跟客人說：“北京是一個很值得去的地方，很多客人第一次出遊都會選擇北京。它的主要特色表現在人文曆史方麵，故宮、長城、十三陵等等都是喜歡曆史的人向往的地方。再說，北京是我們的首都，誰不想去首都看看呀。”乙銷售人員會這麼說：“你來參加我們的北京團吧，我們精心安排線路，注重服務，在酒店住宿上、餐飲上，還有用車、導遊我們都無微不至，相比其他旅行社來說，我們標準更高。你來參加我們的團隊，你會體會到用最低的價格享受最高的服務。”而丙銷售人員又會這樣說：“北京是我們的熱門線路，價格比較實惠，你看比我們去年的價格低了400元。我們覺得，旅遊最主要的是，到向往的地方看看，所以我們景點一個不少，但酒店標準降低了。我們相信同等的標準上，我們不會比別人貴，因為我們做了十五年的旅遊，成本方麵我們能夠控製。另外現在市場真的很透明了。還有，提醒您一下，北京菜的口味可能與我們當地有些不同。”
一般情況下，這三個銷售員經手的三個客人參加了同一個團，在他們心中就有了三個不同的期望值。而服務質量是一樣的，那麼他們的滿意度就跟期望值成反比了。自然也就會出現上麵不同內容的反饋。
旅行社通過跟蹤反饋信息找到了問題的症結所在，因此，能夠對症下藥，自然在以後的工作中就能夠做到有的放矢，避免再出現同樣的問題。
（第六節）知識點總結與問題測試
本章主要闡述了病毒營銷中進行病毒信息跟蹤反饋的問題，並輔以相關的案例解說。不知道你對此是不是有了全麵地認識。好了，下麵我們來總結一下本章的主要知識點，而且我們還為你準備了一些問題，來測試你對本章知識掌握的程度。
知識點總結
知識點一：在變化中求發展。
市場環境是不斷變化，為了適應市場的變化，病毒營銷方案也要不斷地變化，實現在變化中求發展。
知識點二：跟蹤病毒反饋信息的方法。
跟蹤病毒反饋信息的方法有：定期進行調查問卷；為消費者創建在線社區；創建消費者服務中心小組；定期與消費者保持聯係；提供盡可能多的聯係方式；在消費者的生日或假日定期保持聯係；邀請消費者出席公司會議、宴會，參觀公司或參加討論會。
知識點三：及時調整病毒營銷策略。
跟蹤反饋信息的目的就是發現問題，及時解決問題。在病毒營銷中，根據病毒反饋信息要解決的問題，及時地對病毒營銷的策略進行調整，以免因小失大，避免出現因為一個細節問題而造成滿盤皆輸的後果。
知識點四：更新“病毒”。
顧客的需求是不斷變化的，病毒產品也有生命周期，為了能長時間地抓住顧客的心，就必須在顧客厭倦之前及時進行病毒更新。
思維模擬
想一下所在公司是否會經常跟蹤消費者反饋信息？這些信息是否給公司日後的工作帶來了一些指導性的建議？如果公司之前沒有這樣的舉措，你認為是否應該開展這項活動？
實務訓練
摩托羅拉公司曾推出電話跟蹤回訪服務，即對享受過摩托羅拉手機服務的最終用戶進行電話回訪。用戶在享受到摩托羅拉提供的服務後，三天內會接到由摩托羅拉公司打來的電話，跟蹤了解消費者需求，收集反饋信息。同時，利用手機三包規定實施一周年紀念日的契機，2002年11月15日，摩托羅拉啟動了“MOTO麵對麵溝通心與心”服務社區巡禮活動，該活動曆時兩個月，深入北京、上海、廣州、成都等全國25個城市的社區，給消費者提供最便捷貼心的手機服務。消費者不僅可以得到免費的服務谘詢，更可以親身體驗豐富多彩的手機增殖服務。
摩托羅拉公司既提供積極的售後服務，又開展服務社區巡禮活動，請你根據本章內容做一下簡單地分析。