（第四節）案例分析：“百腦彙”悉心照顧客戶
北京“百腦彙”是一家經營電腦的專業商場。從開業以來，“百腦彙”的銷售額就穩定在每月2800萬元左右。探詢其成功的“奧秘”，卻是“免費商場大市場”。
第一，擁有免費上網區：“百腦彙”在商場的自動扶梯旁開辟了免費上網區。隻要你登記換卡，就可以到互聯網上找你喜愛的網站看上20分鍾。不會上網不要緊，隨時有從各個大學計算機專業請來的大學生教導、點撥、支持你。就在這個免費上網區，“百腦彙”已經舉辦過了萬人大上網和暑假推廣教育網絡的活動。
第二，提供免費電腦培訓：在“百腦彙”隨處可見電腦培訓教室的近期日程安排，都是教人如何操作電腦的最簡單最實用的課程，隻是報個名就可免費聽課。“百腦彙”有兩間電腦教室，共160台品牌PC，僅僅教人怎樣進入WINDOWS的一個半小時的課程，兩個月就培訓了8000人。寶寶電玩區，是個玩電子遊戲的免費空間，不僅可以讓遊戲者“飽食”，同時也有大學生身份的小老師向你介紹正版的遊戲軟件，教你怎樣玩。
第三，提供電腦義診服務：服務在銷售電腦的競爭中舉足輕重，對於初識電腦的用戶尤其如此。在“百腦彙”購電腦除了廠家的服務外，“百腦彙”自己還有一個電腦醫院，顧客亦可在此維修或免費谘詢。
第四，提供免費指導服務：如果你因為不內行而拿不準該選購什麼樣的電腦，在“百腦彙”你盡可向掛著胸牌的小老師請教，小老師有義務根據你的使用需要詳細提供配置，但決不能向顧客推薦品牌。
北京“百腦彙”成功的事例充分說明，隻有把顧客照顧好了，顧客才會照顧好你的市場。市場競爭實質是一場爭取顧客資源的競爭，如何以顧客需要為軸心，時刻不忘顧客，了解顧客，並為顧客提供全方位的、貼心的服務是企業得以立足和發展的基礎。走顧客關係營銷之路，實施顧客滿意戰略是企業經營的一種謀略，也是企業適應經營環境劇烈變化的法寶。它的根本特性在於抓住了企業經營的根本問題—顧客。有顧客才會有企業的一切，從顧客的根本利益出發，真誠對待顧客，努力去達到或超越顧客的期望，這就是它的戰略核心。
（第五節）知識點總結與問題測試
本章主要闡述了營銷中建立顧客關係的一些問題，並輔以相關案例解說。不知道你對此是不是有了全麵地認識。好了，下麵我們來總結一下本章的主要知識點，而且我們還為你準備了一些問題，來測試你對本章知識掌握的程度。
知識點總結
知識點一：顧客關係層次。
顧客關係分為5種不同的層次水平：基本關係；被動關係；負責式的關係；主動式的關係；夥伴式的關係。
知識點二：確保與顧客的結構性聯係。
與顧客的結構性聯係，指的是通過向顧客提供某種特定技術或計算機聯網等設備，從而在為顧客提供增殖服務的同時，加強與顧客的聯係，使顧客不容易被競爭對手吸引。
知識點三：建立顧客關係的技巧。
建立顧客關係的技巧：站在顧客的角度來思考問題；成為顧客的專業顧問；善於“放長線，釣大魚”。
思維模擬
你所在公司的顧客群體是哪些？你們與顧客之間的關係屬於5種層次水平的哪一層？在實踐中，你發現這種關係類型是否有利於你們公司的長遠發展？你有什麼更好的建議？
實務訓練
一位企業管理者到東京出差，晚上投宿了某家飯店。他習慣使用某一特定品牌的洗發液，於是請總台給他更換浴室裏的洗發液。這一要求迅速地被滿足了。一個偶然的機會，該顧客到大阪出差。出於上次的體驗，他習慣性地到那家飯店在大阪的連鎖店住宿。令他驚奇的是，當他來到房間時發現浴室的洗發液已經換成了他喜歡的品牌。這使他產生一種受重視的感覺。從此以後，他每到外地，住宿地的首選就是該飯店的連鎖店。
原來，這家飯店將每位住宿過的顧客資料都用計算機存檔，把顧客的每一個小小的要求都記錄下來，並傳輸給各連鎖店。通過這種方式，這家飯店成功地擁有了一大批穩定的老顧客。
看完這個成功案例，你有什麼感想？