對於現代企業，營銷是企業永恒的主題，營銷的本質是交換，而交換中的各種關係至關重要，其中最主要的是企業與顧客的關係。這種關係的建立、維持與推進都會影響企業的營銷能否成功，也會造成企業營銷效益的好壞。
“顧客就是上帝”，這是企業經常說，顧客經常能夠聽到的話。確實，顧客是企業的利潤之源，沒有了顧客，企業也就失去了存在的動力與意義。在實際中，企業與顧客之間具體的關係是怎樣的呢？企業該怎樣建立與顧客的關係，維護與顧客的關係？在建立顧客關係的過程中有哪些技巧？
（第一節）顧客關係層次
顧客關係層次，這個概念是從企業的角度定義的。一般情況下，企業與顧客的關係可以分為5種不同的層次。
第一層，基本關係。這種關係是指企業銷售人員在售出產品之後不再與顧客進行接觸。
第二層，被動關係。企業的銷售人員在銷售產品的同時，還建議顧客購買產品之後，如果發現產品質量問題或其它問題，及時地向企業反應。
第三層，負責式的關係。企業的銷售人員在產品售出後，通過各種方式了解產品是否達到了顧客的預期，並且收集顧客有關改進產品的建議，以及對產品的特殊要求，並把得到的信息及時反饋給企業，以便不斷的進行產品改進。
第四層，主動式的關係。企業的銷售人員經常主動與顧客溝通，打電話與顧客聯係，向他們提出使用產品的最佳方式，或者提供一些有關新產品的信息，促進新產品的銷售。
第五層，夥伴式的關係。企業與顧客保持持續的合作，使顧客更有效地使用資金或幫助顧客更好地使用產品，並按照顧客的要求設計新的產品。
顧客關係類型的這5種層次並不是一個簡單的從劣到優的順序。企業所能采用的顧客關係類型，一般是由它的產品以及顧客決定的，比如寶潔公司與其洗發水、洗衣粉顧客之間是一種被動關係，寶潔設立顧客抱怨處理機構，處理顧客投訴，改進產品；但是寶潔和沃爾瑪之間卻可以建立互惠互利的夥伴式的關係。
在實踐中，企業應該根據產品和市場的不同，建立不同層次水平的關係營銷。對一些技術含量較高的產品，企業應能與顧客保持負責式以上的關係。在網絡時代，一個不負責任的企業很快會名聲掃地。
微型案例：沉重的代價
1997年發生的恒生筆記本電腦事件讓恒生筆記本付了沉重的代價。一名用戶因電腦得不到有效地維修，在網絡上發表了其與恒生交涉經曆的文章，並要求網友對此進行不斷地複製粘貼。結果，不管是在網絡上還是傳統媒體裏，都引起了軒然大波，由這一事件引起的退貨額達到2451萬元。盡管恒生在以後的法院裁決中勝訴，但卻得了個“贏了官司，輸了聲譽”的下場。更有甚者，日本一位顧客因產品問題遭到企業經理的無理答複後，一氣之下在互聯網上建立了一個專攻該品牌的網站。在很短的時間裏，竟有500萬人次造訪了該網站，最後那個企業不得不花重金買下該網站。
上述兩個例子說明，在網絡時代，由於信息傳播的廣泛性和迅速性，任何瑕疵都有可能給企業帶來災難性的打擊。高技術產品在市場投放初期，由於技術上的不確定性，麵臨著顧客反饋信息、不斷改進產品性能的任務，因而與顧客建立密切的聯係，傾聽顧客的心聲，加強雙方的交流便顯得尤為重要。另外，高技術產品的複雜性，往往需要企業提供更多更好的售後服務，這也要求企業在產品售出後與顧客保持接觸。
了解了顧客關係層次，再結合自身產品和市場的情況，選擇適合自身企業與顧客的關係類型。
（第二節）確保與顧客的結構性聯係
在產品同質化和競爭日趨激烈的市場環境下，企業和顧客之間的關係是經常變動的，而顧客一旦成為企業的顧客，企業就要盡力保持這種顧客關係。顧客關係的最佳境界體現在最長時間地保持這種關係，最多次數地和顧客交易並保證每次交易的利潤最大化，因此企業需要采取行動擴大顧客關係，而實施擴大計劃的基礎是你要確保與顧客的結構性聯係，掌握盡量充分的顧客信息，才能有的放矢，有備而戰，最終實現擴大顧客關係的目的。
與顧客的結構性聯係，指的是通過向顧客提供某種特定設備或計算機聯網，從而在為顧客提供增殖服務的同時又加強顧客與企業的聯係程度，使顧客不容易為競爭對手所吸引。