有關持續的服務研討和改進，佐川急便也有著自己的獨到之處。佐川急便有自己的內部雜誌—《腳夫》，司機們經常在雜誌上發表文章，研討有關服務的內容，以便日後改進。佐川急便的某位司機說：“與顧客建立信賴關係最為重要，投遞的時間如有事先約定，一定要確實遵守。集貨也是如此，如果有指定的時間，或者要求一天要集貨兩次時，絕對不要嫌麻煩，並自發地積極行動，為使顧客具有貨物委托佐川捷運絕對可以放心的信賴而全力投入。”
另一位司機寫道：“我們要以顧客並不是將貨物交給佐川捷運，而是交給我們司機個人的心情去跟顧客接觸。必須要讓顧客了解是不是可以把貨物安心地交給你去承運？是不是很親切？是不是有工作熱誠？”
一旦樹立起正確的服務理念，就會形成行為上的自律。
他們首先列出了應該避免的行為和形象—“讓顧客討厭的司機”：
頭發散亂、製服穿著不整、儀容不清潔者。
寒暄時有氣無力、不明禮儀者。
下車後慢慢吞吞地搬運貨件者。
隻是一個運貨的司機，對自己的工作全無自尊心者。
不喜愛自己的工作者。
為此，司機們認識到應時時改進自己的工作，誠心誠意推進業務，不僅將其當作一種工作方式，而且將其視為一種生活態度。他們提出下列有關服務儀表和服務態度的守則：
穿著製服，經常保持清潔，不穿肮髒的衣服。
頭發剪短，不予對方有不清潔的感覺。
皮鞋要常擦。為了作業上的安全，絕對不可穿著涼鞋。
早晚的寒暄，對客戶、出入公司的人、上司、前輩固不用說，同事間也必須例行。
要具有身為佐川急便外務司機的自覺和榮譽感，無論在任何場合，要讓人看得起，以真誠的態度處理工作。
有了這樣的一個員工隊伍，有了這樣的服務理念，該企業怎麼能不取得成功呢？你是否從中得到些許的啟示呢？
（第六節）知識點總結與問題測試
本章主要闡述了服務接觸的問題，並輔以相關的案例解說。不知道你對此是不是有了全麵地認識。好了，下麵我們來總結一下本章的主要知識點，而且我們還為你準備了一些問題，來測試你對本章知識掌握的程度。
知識點總結
知識點一：第一時間、第一問題、第一服務。
第一時間，企業對消費者的信息給予答複；第一問題，消費者最急於知道答案的問題；第一服務，企業提供高質的服務。
知識點二：有形服務接觸。
有形服務接觸主要是通過提供產品服務與消費者的接觸。有形服務接觸的過程不僅是消費者了解產品的過程，也是企業展示整體形象的過程。
知識點三：無形服務接觸。
無形服務接觸是與消費者在除產品服務之外的接觸。相對於有形服務接觸，它顯得更加有彈性，包含的內容也比較多，且一般都是細節上的問題。
知識點四：設計服務接觸點，確保顧客滿意。
用來傳送服務且能與顧客產生互動的環境就是服務的接觸點，這個接觸點對業績能否實現、顧客是否滿意都有影響。設計服務接觸點時要注意個性化。
思維模擬
根據公司性質，你認為與消費者接觸的關鍵點是什麼？該怎樣把握這些接觸點？
實務訓練
騰訊網是一個包括新聞社區、互動社區、娛樂活動為一體的綜合門戶網站，它與騰訊QQ使用共同的平台。它借助QQ的客戶端，將最近發生的新聞在第一時間傳送到網上。它們的即時係統和交流係統是同步報道的，可以把這個網站的新聞第一時間通知給用戶。使用QQ的時候，在電腦的右下角會時不時地跳出一個窗口提醒有新的新聞。
請分析一下騰訊網為何要如此注重“第一時間”？