一般，顧客推門進入時，至少有一名店員鞠躬行禮，微笑致辭：歡迎光臨。當顧客進行產品谘詢時，要微笑地說：您有什麼需要可以問我。切忌當顧客沒有任何表示時，緊跟顧客。成交時，要添上一句：您買得很值或者你的眼光很好等等。在付款時，要將金額告知給顧客。交貨時，將購買單據和產品一同交給顧客，同時可以告知促銷信息或優惠信息。當顧客推門離去時，至少有一名店員微笑致辭：謝謝光臨！當然這隻是些細節，但顧客就記住了這些細節，這些細節就是品牌印象。
所設計的服務接觸點最好具有個性化，個性化是人們所推崇的。比如能夠經常看到的一些公司或網站關於個性化服務的宣傳，像定製自己感興趣的信息內容、選擇自己喜歡的網頁背景色、根據自己的需要設置信息的接收方式等等。據有關調查證明，個性化服務有助於增加網站注冊用戶數量，用戶也願意在個性化的網站上消費更多一些。他們不喜歡同樣的問題在同一個網站被問到兩次，但是如果網站可以記憶用戶所填寫的信息，就有很多用戶願意提供性別、年齡、民族等基本信息；在設有個性化服務的網站他們會去選擇“付費在線訂閱”。隻要他們所得與所付出的成比例就行。2000年在線消費超過2000美元的用戶中，獲得個性化服務者為28%，非個性化服務者隻有17%。看看這個相對的數據，就會發現個性化服務提供的重要性。
對服務接觸點進行精心地設計，給客戶與眾不同的感覺，讓他們在接觸到服務的一刹那眼前一亮。
（第五節）案例分析：佐川急便的“外務司機製”
佐川急便是日本一家著名的快遞企業。有關服務接觸點的種種，佐川急便有著自己獨特的理論和實踐，其中一線顧客接觸—“外務司機製”很有特點，很值得學習。日本的經營管理學者曾對此作過分析，認為佐川急便之所以能夠快速成長，在很大程度上是因為佐川急便采用了“外務司機製”，重視一線顧客接觸。
所謂“外務司機製”是指司機本身在進行投遞時不僅服務好老顧客，而且通過老顧客擴大影響，發現新市場，承攬新生意，即不僅負責送貨，而且兼作營銷。
日本的經營管理學者認為，在佐川急便之前，運輸業者僅僅是收集貨物，將其投遞到收件人的手中。在這種情況下，貨運公司不過是利用卡車移動貨物，而司機隻是搬東西的人，但是一旦經濟增長率下降，需要運輸的貨物減少，業績就會下降。但佐川急便由於采用“外務司機製”，在沒有貨物可運的時候，司機就會熱心地去進行營銷活動，因而不存在“無貨可運”的問題。即使在市場不景氣的情況下，營業成績也不會下降。相反，因為服務好了老顧客，又獲得了新顧客，更能拉大其與同業之間的差距。
佐川急便的創始人佐川清在其《自傳》中說道，他是“以工作場所為教室，以顧客為老師”來學習經營的。他進一步說，“企業乃人”，這句話對於直接接觸顧客的服務業來說，真是金玉良言。如果接觸顧客的員工，態度不好、服裝不整潔、投遞不正確的話，企業的信用就會立刻落到低穀。因此他認為，企業的生殺大權操縱在員工手中。從上述言論可以看出佐川清對顧客服務接觸點的重視程度。具體說來，佐川急便的服務接觸就是：正確服務理念指導下的正確服務方式和行為；持續的團隊研討與改進。
佐川清將其解釋為：“一切為了顧主。”、“什麼事情都不用麻煩顧主。”、“有顧主才有佐川捷運。”、“佐川捷運的外務司機是運輸業者，同時也應兼具銷售者與製造廠商的心態。”、“貨物是貨主和消費者暫時寄存在我們這裏的，必須小心加以珍惜。”等等。
佐川清強調，佐川急便與其說是運輸業，不如說是一種服務業，而服務是沒有“這樣就夠了”的（即“沒有止境”）。他在《自傳》中寫道：“我一直主張，要讓貨主們從心底感到滿意，就必須不惜粉身碎骨去努力，才有可能達成。所以，佐川急便的員工要比其他公司多做兩三倍的工作，多辛苦兩三倍。”
在這些理念的指導下，佐川急便的司機雖然是單獨出外作業，但都能代表公司，處處為顧客著想，為公司著想，從而為企業樹立起了良好的形象，培育了忠誠的顧客群。
佐川清對此解釋說：“道理很簡單，如果能夠站在貨主的立場去從事搬運、投遞的話，那麼貨主便會喜歡那個司機，就會信賴他，下次有貨物也就會讓他去運，還會推薦給自己的朋友。就是這樣，佐川急便的司機成了外務司機。”