接觸指的是銷售人員或是產品（服務）與消費者進行直接接觸。根據與消費者進行接觸的元素不同，將與消費者接觸分為有形服務接觸與無形服務接觸。兩者的區別主要體現在與產品的關係上。有形服務接觸，就是向消費者提供產品服務時與消費者的接觸；而無形服務接觸指的是除了向消費者提供產品服務之外的一切接觸。其包含的主要內容是促成消費者實現購買的全過程。有形服務接觸與無形服務接觸是企業與消費者直接互動的方式，能否做好這兩方麵的工作，在很大程度上影響著企業的發展。因為消費者是“上帝”，必須要服務好“上帝”，才能從“上帝”腰包裏掏錢。
（第一節）第一時間、第一問題、第一服務
企業在第一時間，解答消費者的第一問題，提供第一流的服務。這是企業與消費者進行服務接觸的最高要求。三個“第一”，說明了企業對消費者的重視；同時，也意味著消費者對企業的要求之高。
第一時間，就是對消費者的反饋信息，企業要及時回複。一般情況下，24小時之內必須對問題做出答複。如果遲遲沒有答複，消費者就會懷疑你的辦事效率及自己被尊重的程度。比如聯眾世界，開通了手機訂製“好友上線通知”的服務，用戶可以第一時間獲得好友進入棋牌遊戲室的時間及地址，從而節省了等待、尋找朋友的過程。同時，用戶還可根據自己遊戲時間，設定接收好友上線通知的時間範圍，快速掌握好友信息，從容遊戲於聯眾世界。還有一些公司，如果消費者想購買的商品缺貨，他們會在物品到達之後，第一時間通知消費者，滿足這些消費者的購買需求。這樣，消費者會感覺到企業對自己的重視，從而更加信任和支持該企業。
第一問題，就是消費者最急於知道答案的問題。比如，據傳你的產品存在某些質量問題，長期使用會造成很嚴重的後果。對產品的長期用戶來說，這無疑是他們最關心的問題。在這種情況下，你應該積極采取行動，進行調查，找出其中的原因，給消費者一個交代。隻有很好的解決了這些問題，你才能穩固消費者對你的信賴。
第一服務，就是說企業所提供的服務是高質的。當然服務質量如何是由消費者感知的。決定消費者感知服務質量的因素有以下幾個：
可靠性，公司形象是否良好，是否值得信賴；
響應性，員工是否及時地提供服務；
能力，公司全體員工掌握所需的技能和知識的程度怎樣；
可接近性，是否易於接觸和方便聯係；
禮貌，員工是否表現的客氣、周到和友善；
溝通，是否用顧客聽得懂的語言表達，是否能耐心聽顧客陳述；
可信度，員工是否誠實，是否心中想著顧客的利益；
安全性，是否會有各個方麵的風險；
理解，員工是否盡力去理解顧客的需求；
關懷，是否對顧客表示真誠的關懷和愛護；
有形統一，是否能提供適當的服務。
把握好三個“第一”，幫助你拴牢消費者。
（第二節）有形服務接觸及案例分析
有形服務接觸主要是通過提供產品服務與消費者的接觸。這種接觸，在科技產品或是大中型家用電器領域出現比較多。因為消費者這方麵的知識相當有限，或是缺乏安裝能力，這就需要企業及時提供這方麵的服務，幫助解決問題。
通過有形服務接觸，消費者不僅會對產品的性能等功用性有更進一步的了解，而且接觸的過程中，還會對公司的服務態度、素質水平等形成一定的印象。所以，有形服務接觸的過程也是展示公司形象的過程。“體驗式消費”家居賣場為消費者提供了設計、商品展示和銷售、裝修等一套完整的家居解決方案。它改變了傳統家居賣場隻是簡單地銷售家居產品和材料的模式，深入到消費者購房、裝修、購買家居用品等一係列的消費行為中。因此，它就得注意在售後服務方麵的提升。不僅要幫助消費者將商品搬運回家，還要對如何安排使用商品提出建議。這就是有形服務接觸的過程。