微型案例：海爾公司的有形服務接觸 海爾公司在有形服務接觸方麵做得就非常好。從1994年的無搬動服務、1995年三免服務、1996年先設計後安裝服務、1997年的“五個一”服務、1998年的星級服務一條龍、1999年海爾專業服務網絡通過ISO9000國際質量體係認證、2000年星級服務進駐社區、再到2001年海爾空調的無塵安裝，海爾的服務經曆了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。2003年海爾又推出了服務新舉措——海爾“全程管家365”，全國20000名海爾家電“全程管家”一年365天為用戶提供全天候上門服務。海爾“全程管家365”的具體內容包括：售前上門設計；售中谘詢導購、送貨到位；售後安裝調試、電話回訪、指導使用、征詢用戶意見並及時反饋到生產開發部門，不斷提高產品的設計。另外，根據用戶的預約為用戶提供上門維護、保養等服務。消費者隻需撥打海爾24小時服務熱線，即可預約海爾“全程管家”為消費者提供一站到位式的服務。海爾的這些服務接觸方案的設計與實施，確實給他帶來了巨大的利潤，更為重要的是塑造了其在消費者心目中的良好企業形象。
（第三節）無形服務接觸及案例分析
無形服務接觸是與消費者在除產品服務之外的接觸。比如顧客在購買產品時，售貨員的服務態度就屬於無形服務接觸。相對於有形服務接觸，它顯得更加有彈性，包含的內容也比較多，且一般都是細節上的問題。細節決定成敗，無形服務接觸對整個銷售過程也起著相當大的作用。我們來看一個例子。
微型案例：細節決定成敗幾位遊客到杭州某商場購物，在茶葉專櫃前看了看標價，議論到：“這兒的東西貴，我們還是到外麵去買吧！”這時，服務小姐走上前，關切地說：“先生，買茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好的茶葉很多，很難辨別。”客人立即止步問道：“哪家商場比較好，茶葉怎樣選擇？”於是服務小姐便告訴他們茶葉等級的區分，如何區分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高於市場，但對遊客來說，買得稱心、買得放心才是最重要的。幾位遊客聽了小姐的介紹，爽快地買了幾盒茶葉。
這個過程中，服務小姐的工作就是一種無形服務接觸。小姐於無形之中說服了遊客。這其中還有一個細節的問題，小姐聽到了遊客的話、主動接近遊客、主動提供服務，這都是細節的體現。
無形服務更多地體現在細節上，“細節”裏麵出黃金，一百減一等於零。一定要強調服務過程中的每一個細節都完美無缺，都不出紕漏，應該把每一項服務都做成“精品”。哪怕是銷售人員的一個動作、一個眼神、一個表情、一句話等都應該引起注意。如果所有的細節都無可挑剔，給客戶的信息就是“完美”、“物超所值”，哪怕多付出一點也無妨，企業的美譽度也會由此而提升。
當然，為確保無形服務接觸中的細節到位，必須要求企業的全體員工都投入到服務流程的改善中，從整體上來組織企業的服務質量管理，這種質量管理不僅包括第一線的服務，也包括內部流程和後台辦公活動。
（第四節）設計服務接觸點，確保顧客滿意
用來傳送服務且能與顧客產生互動的環境就是服務的接觸點，這個接觸點對業績能否實現、顧客是否滿意都有影響。服務的接觸點也需要設計。
下麵我們以產品專賣店為例來說明服務接觸點的設計。
一般的產品專賣店與消費者有幾個這樣關鍵服務接觸點：推門進入、產品谘詢、成交、付款、交貨、推門離去。專賣店一般都追求品牌印象。品牌印象中包括：產品印象、標誌印象、服務印象、使用印象等。好的服務就是要解決好關鍵接觸點給消費者留下的服務印象。