在網絡營銷中，在線表單與電子郵件一樣可以作為一種在線消費者服務手段。在線表單的作用與電子郵件類似，顧客沒有必要利用自己的電子郵件來發送信息，而是通過瀏覽器界麵上的表單直接填寫谘詢內容，然後提交到網站，再由相應的顧客服務人員對此進行處理，及時的給予答複。由於可以事先設定一些格式化的內容，如顧客姓名、單位、地址、問題類別等，所以通過在線表單提交的信息比一般的電子郵件更容易處理。
從功能上說，在線表單和電子郵件這兩種常用的在線聯係方式都可以實現向用戶傳遞信息的目的，但是從效果上來說卻有著很大的不同。在線表單的內容是預先設置好的模式，消費者的使用權限就局限在這個模式當中，也許有些問題是這些固定模式說不清楚的，消費者又急於想知曉的，這時就會出現問題，更有甚者，你的模式對於某些消費者來說是不妥當的，也許就會造成誤會。如果處理不當，可能會出現很大的問題，因此應該對此給予必要的重視，以免出現差錯。
在線表單經常被用於征求消費者信息“許可”的情況。比如一些公司在消費者注冊為會員時，會利用其填寫的在線表單詢問“是否希望收到本公司不定期發送的最新產品信息”，或者是直接給出一個列表讓消費者選擇希望收到的信息。
在線表單是向消費者提供在線服務的工具，也是消費者在線谘詢問題的工具，這個便於與消費者互動的工具應該得到重視。合理的使用在線表單，便於收集有用信息和信息傳播。
（第五節）FAQ
“FAQ”是英文“Frequently Asked Questions”的縮寫，直接翻譯過來就是“經常問到的問題”，更通俗的叫法是“常見問題解答”，這是一種常用的在線顧客服務手段，是與顧客進行雙向溝通的手段。
我們在很多網站上都可以看到“FAQ”，列出了一些常見的問題。為什麼有這麼多網站要設立“FAQ”這一功能項？原因就在於用戶在利用網站的功能或者服務時經常會遇到一些看似簡單，但不經過說明又很難弄清楚的問題。這時，“FAQ”的價值就表現出來了。隻要用戶點擊“FAQ”，尋找他們需要的問題答案就可以了。
一個好的“FAQ”係統，應該至少可以回答用戶80%的一般問題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網站工作人員的壓力，節省了大量的顧客服務成本，並且能增加顧客的滿意度。
因此，一個優秀的網站，應該重視“FAQ”的設計。如果想通過網站推銷產品，建立公司形象，就必須及時解答顧客的問題，因為這是影響形象建立的一個重大因素。所以，不要忘記使用“FAQ”係統，用盡可能小的成本成就盡可能大的目標。
（第六節）即時信息
即時信息（Immediate Message，簡稱為IM），像我們熟悉的QQ、ICQ、MSN、UC、POPO等等都是發送即時信息的軟件，通過它們，用戶之間可以進行你來我往的信息即時交流。比起留言、發郵件更加直接，有問題用戶可以及時溝通。
你是否有過這樣的體驗：在與朋友或是上司交流意見的時候，如果當麵提出某些意見，而語氣或是表情把握不好，就有可能傷了和氣。通過發送即時信息，就可以避免出現這種情況。原因何在？現在的即時通訊軟件中幾乎都包含著豐富的表情圖案，可愛的圖案能使接受者放鬆心情，使交流變得更加和諧。同樣的語言，加上合適的表情圖案，跟生硬的語言相比，會產生兩種不同的效果。
這些即時通訊工具，看似隻是聊天的工具，事實上，它們早已經與工作生活分不開了。2001年11月，美國調查公司Jupiter Media Metrix進行了一項調查，調查顯示2000年在工作中使用“即時信息”的時間增長了110%，在家中使用“即時信息”的美國用戶增加了48%。到2001年10月，在工作中使用“即時信息”的美國用戶已經達到1340萬人，比9月份增長了34%，同時，在家中使用“即時信息”的用戶數量也從9月份的4200萬人增長到10月份的5380萬人。