產品體驗。產品是顧客價值的核心部分，既然是咖啡館，星巴克的咖啡必有過人之處。為保證星巴克咖啡具有一流的純正口味，星巴克設有專門的采購係統。他們派人常年旅行在印尼、東非和拉丁美洲一帶，與當地的咖啡種植者、出口商交流溝通，為的是能夠購買到世界上最好的咖啡豆。他們工作的最終目的是讓所有熱愛星巴克的人都能體驗到：星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產地的極品。所有咖啡豆，都是在西雅圖烘焙，他們對產品質量達到了發狂的程度。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配製、配料的添加、水的濾除，還是員工把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴格的標準，都要恰到好處。
服務體驗。“認真對待每一位顧客，一次隻烹調顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業理念，貫穿了星巴克的服務。為了保證服務的高質量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經過嚴格而係統的訓練，對於咖啡知識及製作咖啡飲料的方法，都有一致的標準。星巴克除了使顧客能品嚐絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們互動。
星巴克為顧客提供了這麼全方位的體驗機會，使顧客完全投入到它製造的氛圍之中，使他們受到尊重，放鬆心情，感到愉快……總之就是去星巴克享受了，到了那裏，顧客得到了他們想的到的，也得到了他們沒有預想到的收獲。能夠獲得顧客的青睞，對於一個提供服務的公司就不怕自己的服務換不回利潤。
（第六節）知識點總結與問題測試
本章主要闡述了設計病毒傳播的策略之一——提供愉快的網絡體驗，並輔以相關的案例解說。不知道你對此是不是有了全麵地認識。好了，下麵我們來總結一下本章的主要知識點，而且我們還為你準備了一些問題，來測試你對本章知識掌握的程度。
知識點總結
知識點一：給顧客愉悅的網絡體驗。
給顧客愉悅的網絡體驗，在體驗的過程不能充滿問題，不能叫顧客百思不得其解，不能惹顧客厭煩，應該在氣氛輕鬆的狀況下，給顧客心情得到調節的感覺。如此，才能有顧客積極地去體驗，然後主動幫助你去傳播。
知識點二：“病毒”的體驗基因。
各種脫離“病毒”而存在的所謂外在方法，都不如“病毒”本身具有的體驗基因給顧客帶來的體驗效果好。
知識點三：激發顧客的熱情。
能不能最大限度的把顧客的熱情激發出來，一定程度上決定著你的病毒能不能實現最大規模的傳播，你的產品或是服務能不能得到人們的廣泛認可。如何激發顧客的熱情？給他們體驗的機會。
知識點四：影響顧客體驗心理的因素。
影響顧客體驗心理的因素有：期望值；經驗因素；個性化因素。
思維模擬
回憶一下，你們公司有沒有進行過體驗營銷？你們是通過什麼方式給顧客提供體驗的？效果如何？如果沒有利用過這種方式，請你設計一次為顧客提供體驗的營銷活動，別忘記使用網絡這個媒體。
立足自身公司，想一想具體實施階段，最好采取什麼措施來激發顧客的熱情？
實務訓練
某年五月黃金周期間，萬科在百望山腳下，京密引水渠邊開發的“萬科西山庭院”在即將推向市場之際，打出了“全景體驗”的概念：不但在銷售現場設置了精裝、簡裝的樣板間，而且還設置了工程樣板間、裸房樣板間，還有樣板園林、樣板物業……
現在的房地產業也在積極地開展顧客體驗活動，請你分析一下為什麼萬科會采用這種方式來開展活動，你不是房地產業的人士也沒有關係，展開想象，暢所欲言。