期望值。指的是顧客對已知的產品或服務所抱有的期望，也就是說他們想象中體驗內容該是怎樣的。由於商家在之前的一些推廣活動（比如廣告等）使顧客在購買前對體驗已經心中有數，這就是期望值。所以，他的體驗如果超過了期望值，會產生正麵的積極的影響，否則會產生負麵影響。比如一個汽車集團曾有這麼一句廣告詞“你是名會員而不是個數字”，顧客聽了這句很人性的話會很受感動，他會想這到底是一種什麼樣的服務？於是主動去接觸這個集團，以求得到人性化的服務，期望得到“你是名會員而不是個數字”的體驗。但是，當顧客真打電話給那家公司時，得到的回應是“歡迎致電XXX公司，請問您的會員號碼？”顧客的期望和他們真實體驗的截然反差，頓時令他產生180度的大轉彎，使他們對這家汽車集團向公眾做出的其他承諾的真實性也連帶性的表示懷疑——毋庸質疑，這是一個壞的體驗。它將影響顧客對你的態度。
經驗因素。大家都知道，經驗在人與人的互動交流中發揮著舉足輕重的作用。而顧客的體驗心理一樣受到這個經驗因素的影響。比如顧客在上一次的互動體驗中積累了一些經驗，然後在下一次的體驗中他的這個經驗必定會發揮一定的作用，使他很容易就會將兩次體驗進行比較，進而得出孰好孰壞的結論。這很大程度上決定著商家提供的體驗效果是好還是壞。為了很好的迎合顧客的體驗心理，你就要使每一次的互動都是經過分析比較上次的互動來確定。不能總是求新，同時也不能總是一成不變。
個性化因素。不同的人有著不同的性格特征，這些不同的特征決定了他們有著不同的體驗心理。也許你提供的體驗經曆跟這群顧客正對路，也許就不適合那群顧客。所以，在向顧客提供體驗的時候，一定要首先考慮自己的目標顧客是誰，以求向對路的人提供對路的體驗，收到最好的效果。
影響顧客體驗心理的因素一般情況下就這麼幾種，隻要你弄清楚這些，然後有選擇的開展體驗，提供活動，就不怕顧客不買你的帳。
（第五節）案例分析：星巴克體驗製勝
星巴克（Starbucks）是美國西雅圖一家靠咖啡豆起家的咖啡公司，正式成立於1985年。在二十多年時間裏，它以“童話”般的奇跡讓全球矚目。
1996年，星巴克開始向全球擴張，第一家海外店開在東京。從西雅圖一條小小的“美人魚”進化到今天遍布全球30多個國家和地區，連鎖店達到7500餘家（截至2004年2月）的“綠巨人”。據說，星巴克每8個小時就會新開一家咖啡店。2003年2月，美國《財富》雜誌評選出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表現位居第九。《商業周刊》評出的2001年全球100個最佳品牌中，星巴克排名第88位。但《商業周刊》稱星巴克是“最大的贏家”，因為在許多著名品牌價值大跌的同時（如施樂的跌幅為38%，亞馬遜和雅虎的跌幅均為31%），它的品牌價值卻猛增38%，在100個品牌中位居第一。
作為一家跨國連鎖企業，星巴克為何能夠取得這麼大的成就？也許你看一下它為顧客提供的一切就能找到原因了。
就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶湧的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗，在忙忙碌碌的都市生活中這是何等令人向往。
星巴克人認為：他們的產品不單是咖啡，咖啡隻是一種載體。而是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。《公司宗教》作者Jesper Kunde指出：星巴克的成功在於，在消費者需求的中心由產品轉向服務、由服務轉向體驗的時代，星巴克成功地創立了一種以創造“星巴克體驗”為特點的“咖啡宗教”。也正是通過這種顧客的體驗，星巴克無時無刻不在向目標消費群傳遞著其核心的文化價值訴求。
情境體驗。星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨家庭的和諧氛圍。在環境布置上，星巴克給自己的定位是：第三空間。即：在你的辦公室和家庭之外，我給你另外一個享受生活的地方、一個舒服的社交聚會場所。無論是其起居室風格的裝修，還是仔細挑選的裝飾物和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克特有的情景體驗”。