⑦企業把製度確定為“善待顧客在前，善待員工在後”；
⑧企業將鼓勵來自各方的反饋意見，即顧客、經理和員工對哪些工作有成效和哪些工作需要改進的意見；
⑨企業中的各方麵人員要定期聚會，商討改進服務質量；
⑩企業要盡一切可能贏得勝利和維持與顧客的生意。
實際上，建立高效的信息反饋係統，改善工作人員的工作環境，最終的目標不過是一個：為顧客提供超值服務。可能你會認為，價格戰可以使你留住顧客，無需擔心過多的服務問題。然而，現在除了商品價格之外，人們開始學會用其他的價值因素來衡量商品。如果企業的銷售人員一直在抱怨自己的產品和服務因為價格過高而很難銷售的話，那麼企業就有必要花些時間，給他們安排一些培訓，讓他們了解一下產品或服務的其他價格因素。在培訓中，應該向他們說明以下一些與價格無關的價值因素：
①為所有的顧客提供高質量的服務；
②產品的質量；
③產品質量保證書和退款保證；
④售後服務及安裝調試；
⑤處於行業領先地位；
⑥在滿意的用戶中樹立起來的質量信譽；
⑦產品及服務的可靠性；
⑧產品的價格是以產品本身的價值和附加價值的總和為基礎的，而不是單一、隨意地依市場行情而定；
⑨企業惟一的願望應該是希望能為顧客做得更多一些。
撇開價格因素，企業怎樣去衡量其他因素對顧客的重要程度呢？企業應當就哪些方麵提出問題呢？
最簡單的回答是，“企業應當在許多方麵提出問題”；更為合理的回答是，“視企業具體情況而定”。有些因素對顧客而言更為重要，有些因素對企業而言更為重要。比如說，你經營了一家小型超級市場，對你來說，商品是否新鮮比員工穿什麼顏色的工作服更為重要。
顧客關心的是食品的質量，而不在乎企業那些天花亂墜的廣告。盡管人們一直強調這一點，有些經營者或企業管理人員卻仍舊隻考慮自己的意願，而忽略了顧客的實際需求。
我們可以把這種現象稱作“以公司利益為重，而忽略顧客實際需求”。就像我們在有關服務製度的討論中指出過的那樣，這不是一個“什麼”更重要的問題，而是一個“誰”更重要的問題。根據服務流程理論，你所做的不隻是為了你的企業，更主要是為了你的顧客。
案例及評析
IBM公司：顧客就是上帝
顧客是上帝。
顧客至上，服務第一。IBM公司第一條堅定不移的信念就是：盡善盡美地為顧客服務。
市場是由顧客支撐起來的，誰要進入競爭日益激烈的市場，都必須留住顧客。要留住並不斷贏得顧客，就必須提供更多更好的服務。IBM公司的領導人，很早以前就已經深深地懂得了這一點。
當老沃森宣稱IBM要成為世界上提供最佳服務的公司時，他是指所有公司的最佳服務而不僅是他自己的行業。為了實現這個目標，他堅持IBM必須成為一種以顧客為中心的公司，也就是公司的一切活動，都要圍繞著滿足顧客的各種需要。每一個雇員的工作都是根據向顧客提供可能的最佳服務這一宗旨設計的。
為了使每個顧客知道他的重要，IBM公司力求在收貨後24小時內對顧客的不滿作出反應——如果不能徹底解決問題的話。當顧客打來要求服務的電話時，IBM的反應就更快了，往往在60分鍾內。同時，IBM想出了許多有效的方法來向顧客提供優質的服務。譬如，顧客們能請IBM的專家們通過電話免費解決服務和軟件方麵的問題，低價為顧客攜帶或郵寄產品零件的服務給顧客們增加了廣闊的選擇範圍。另外，IBM確立了這樣的原則：每種IBM新產品的質量都要優於它所代替的產品，同時優於市場上別家公司生產的可比產品。IBM竭盡全力為她的顧客提供更好的產品和服務。
一個企業的服務質量與其培訓的教育能力休戚相關。IBM自信她在這方麵的投資之大在全世界所有公司中是首屈一指的，它的培訓和教育計劃是無與倫比的。IBM的雇員們在教室呆的時間要超過綜合性大學的學生。每年，IBM自上而下的各位經理要接受40小時的培訓。甚至顧客也按慣例被邀請來教室“上課”。在IBM所在的電腦行業裏，長期的盈利增長必須依靠與顧客保持經常的聯係，更為重要的是顧客的“回頭率”有多高。在第一個合同簽訂以後，要使顧客能感到這隻是一係列買賣中的開始，而隻有超群的服務才能使顧客願意再回來做新的買賣。
老沃森談到有助於公司經營成長的理念時，對於“服務”曾作了非常誠懇的剖析：
“隨著時間的積累，良好的服務幾乎已成為IBM的象征……多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：‘IBM就是最佳服務的表征。’我始終認為這是我們有史以來最佳的廣告，因為它很清楚地表達出IBM真正經營的理念——我們要提供世界上最好的服務。”
大部分公司的助理人員，通常隻是替老板提提公事包、跑跑腿、傳遞公文。IBM則專門選用表現優異的業務人員擔任三年的主管助理。在這整整三年中，他們隻負責一項工作，就是對任何顧客的抱怨或疑難，務必在24小時內解決。IBM“集體服務”的現象也很可觀。亞特蘭大藍尼爾公司資料處理的負責人指著該公司使用的IBM主機說：
“記得上次我們發生問題時，他們在幾個小時內就從各處趕來了。為了我們的問題，他們請了8位專家，其中至少有4位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位是從拉丁美洲趕來的。”IBM強調服務品質的一貫作用，連它的大客戶美國商業銀行都自歎弗如。該行主管國際業務的負責人剛上任時，曾發誓決心要使美國商業銀行擺脫對IBM的依賴。他回憶說：
“上任四個星期後的一天早上，我走進辦公室，看見桌上擺著好大一本叫做‘110年代電腦係統’的提案計劃。我翻了翻，一看它是來自IBM業務經理，我當然不要。於是打了個電話問他：‘你送我這本玩意兒，究竟有何企圖？’他倒非常直截了當地回答：‘這就是我們用來控製客戶的方法啊！’”IBM主管行銷業務的副總經理羅傑斯特別指出提供服務的金科玉律。他說，IBM對客戶提出的每一項提案計劃，“都必須完全符合顧客成本效益的要求。”他表示：
“IBM是以顧客、市場為導向，絕非技術。”
羅傑斯還要求每位業務人員：
“為顧客服務時，就要像拿他的薪水似的為他做事。”
他最後強調說：
“爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售後的服務才是真正關鍵所在。我們必須經常和客戶聯係才行。”