計謀精解
顧客的意見往往是企業服務工作中的反映，針對此類問題，服務工作者應當主動采取一些措施，加強與顧客的交流，以更多的投入和更超值的服務，換取顧客的回頭率，也隻有這樣，企業長期穩步地發展才有可能。
在當今的市場大潮中，“顧客就是上帝”，顧客的反饋就是對公司最好的褒賞。隻有處處為顧客著想，把顧客提供的信息作為改進的方向，提供超值服務，這樣才能贏得顧客，爭取市場的主動權。
企業家們大都知道重視顧客反饋對於企業意味著什麼，因而願意以優質服務贏得顧客。企業隻有用超常的思維，才能創造出一個個神話。他們借助良好的信息反饋機製，讓顧客享受到異乎尋常的優質服務。任何希望和世界大企業一爭高低的中國大老板，決不能對此熟視無睹。
理論透析
重視顧客反饋，提供超值服務的策略
現代社會發展日益快速化、信息化，競爭日趨激烈，一個企業若不重視顧客的反饋信息，並及時作出恰當處理，就不可能得到持續健康的發展。幾年來，許多國際性大企業都建立了自己組織完善、反應靈敏的信息反饋係統，其目的就在於多方收集顧客意見，為未來決策和提供更加完美的服務提供必要條件。因此，對於中國當代的大老板而言，建立一個有效的企業信息反饋係統並不斷加以維護自是當務之急。
“顧客意見箱”曾被許多企業廣泛運用，但是這種方式隻會帶來兩種嚴重不良的後果。一方麵，顧客並不了解你企業的信息反饋係統；另一方麵，當顧客發現他們的合理建議無處可提或者自己的投訴和抱怨根本無人理睬時，就不會再發表自己的觀點和建議。到那個時候，你就會真的失去了這批忠誠而又熱心的顧客了。
假如讓顧客填寫的反饋信息表有修改的必要，那就應該立刻修改好。如果表格設計得太小，或者內容過時、難以看懂、內容有誤，那就應當把它們設計得更易讀懂、更易接受、更易於讀者填寫反饋信息。
有一種情況，特別使許多公司頭疼。也就是，一張設計再好的顧客信息反饋表，如果顧客不給你填寫反饋信息，那麼這些表對公司又有什麼用呢？
就顧客而言，要求他們把填好的表格放在服務台上或郵寄回公司，既不實用又不方便。所以，你應當設計一個行之有效的顧客信息反饋係統，並從創建之日起就對其加以管理和維護。這些反饋信息對你而言是非常重要的，所以對整個信息處理過程要引起重視。
對員工和顧客之間的電話交流，要適當地予以監控，以不斷從中獲取顧客的反饋信息，或者親自接聽一些顧客的電話並加以記錄。
對填寫信息反饋表、回複卡或者問卷的顧客，要給予適當獎勵。設立顧客和員工的“意見箱”之所以會失敗，其原因之一，就是他們已經感到厭煩，喪失了熱情。一位已心灰意冷的賓館工作人員這樣說：“我們一直在向經理提建議，或者給他提供一些信息。可是什麼用也沒有，那些建議和信息都石沉大海了。”
至少應當每月收集一次員工和顧客的建議，並對有關人員提出的問題做出回答。如果是顧客提出問題，你也應允將給出解決方案，那麼這是你對顧客做出解釋的最好時機；如果問題是由員工提出，或者涉及企業規章製度，就應當召集有關人員進行探討，並做出相應的改進。改進之後要是還能再聽聽這些人員的意見，那就再好不過了。
要對收集到的信息及時跟蹤，而不管這些信息對自己是褒是貶。無論對人而言還是對企業而言，最難培養的品質之一是接受他人的否定評價。即便這些批評是公正的和客觀的，人們也還是很難接受別人揭露自己的缺點或失敗。經營一個企業，情況也是如此，因為你會感到渾身承受著壓力。否定評價會左右人的判斷正確性，你可能會認為：“他們不喜歡我的公司，這就意味著他們也不喜歡我。”
一旦隨時對接受來自四麵八方的否定評價有了思想準備，你就不會把自己弄得不知所措了，而是能夠采用積極的措施來應變。這時如果發現員工有什麼不悅和不滿，你就能夠心平氣和、非常理智地坐下來，和他一起商討。
建立了有效的信息反饋係統，還應當重視各種人員的要求，因為這是擴大市場份額，贏得主動的堅實基礎。
很顯然，這是一種苛求，特別是當這些因素都纏繞在一起時更是如此。擴大市場份額的一項因素是讓顧客滿意，向顧客提供比競爭對手更多的價值，就會使顧客更滿意，隨之而來的當然是更多的市場份額。
如果你重視各種人員的要求，就能創造出一個有利於顧客、雇員、合夥人及股東的工作環境，而且滿足或更大地滿足這些高度分散的顧客群的要求也是有可能的。
給雇員提供一個安全、祥和、相對舒適的工作環境，褒獎他們的成績，溫和而又堅定地糾正他們的錯誤，依靠正麵的榜樣而不是靠老一套的責罰辦法來實施管理，這樣就能創造出一個健康向上的工作環境。
假若你作了上述努力之後，千萬不可有絲毫的懈怠，你還應當致力於企業的核心理念——服務精神的培養。
服務精神並非指巴結奉承、卑躬屈膝，它是指幫助別人得到所需，並以此為樂。
公司在進行服務反饋時，應做以下一些活動：
①不管情況如何，都要努力善待顧客；
②在開始做其他事情之前，先滿足顧客的需要；
③能為滿足顧客的需要而停下其他工作；
④每當顧客光臨時，都能為顧客提供超值服務；
⑤耐心對待那些有點不順心、不知道自己想要或者怎樣要點什麼的顧客；
⑥要童叟無欺，不要責備或訓斥顧客，也不要讓他們感到他在你眼中無關緊要；
⑦不自作主張地處理顧客的問題和抱怨；
⑧在沒有把問題弄清楚前，不要把顧客及其需求或難題推給同事；
⑨用附加信息、幫助、建議或其他體貼的辦法，讓顧客感覺到受歡迎和受尊重；
⑩努力獲得顧客的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，並且要知道應該采取哪些改進措施。
在體現企業內部服務精神時，應包括下列因素：
①高層管理者、經理與業務主管和下屬一起攜手工作，以保證服務質量成為長期優勢；
②企業能理解顧客的需要和顧客意見卡的內容；
③企業在為顧客解決難題時，盡量不麻煩顧客或一線服務人員；
④由管理層和員工向顧客征詢對服務質量的想法；
⑤企業把顧客的需要放在首位。也就是說，“要緊的不是什麼對我們很重要，而是什麼對顧客很重要”；
⑥企業給員工不同程度的應變餘地，使他們能成為顧客的代理人；