為了確保公司經常和顧客有聯係，IBM每個月定期評估顧客滿意的程度，評估結果對員工，尤其是對資深主管的資金報酬的多少，具有相當大的決定性。此外，IBM每90天還要作一次員工服務態度調查。
大多數觀察家認為，至少過去十年來，IBM並不是工業技術方麵的領導者。IBM成功的優勢主要得力於它那無懈可擊的服務策略，譬如說工作說明書、客戶巡訪方法、配額製定、認同計劃、IBM報酬方案、聽取顧客意見等等，這些都是簡單卻給人留下深刻印象的令人敬畏的服務方法。
周到的服務、優質的品質、產品的可靠性，是公司為了維持營業額的成長所采取的策略。這種顧客導向的策略，主要目的也是增加公司的收入。IBM公司利潤高達幾十個億，這是她建立以銷售為中心的市場、麵向顧客、服務顧客並與顧客保持長期聯係的結果。
“要關心顧客”。
原IBM副總經理巴克·羅傑斯如此說。他還說：
“……在這個世界上有資格享受我所提倡的那種關心和注重的顧客多的是，我將一如既往，不怕磨難地贏得和保住這些顧客。”
沒有什麼魔法或者嚴守的秘訣使顧客在設備安裝和支票開出後仍然與IBM保持“婚姻”關係，IBM總是在售後還與顧客交往，繼續為他們提供周到而又優質的服務，而且就像追求潛在的顧客一樣熱情而專注。IBM人不是利他主義者，而是實用主義者；他們明曉現實，他們知道麵包的哪一麵抹了黃油；他們知道沒有顧客他們就會失業；他們也還知道，雖然他們的雄心或許是沒有止境，但他們能夠爭取到的顧客卻是有限的。所以，在努力爭取新顧客的同時，他們更加努力地去保持已經擁有的顧客。IBM公司之所以戰無不勝，還在於她擁有廣闊、豁達、大度的胸懷。IBM人並不認為一家公司隻有保持小規模才能像小企業那樣去經營；巨人也可以是溫柔、樂於助人和友好的。不是公司的規模之大和公司雇傭人數之多使顧客感到受遺棄；僅僅是一兩個冷漠的公司職員，就足以使顧客相信他正在同一塊沒有感情的大石板打交道。所以關鍵問題不在於公司的規模，那種把不良舉止歸咎於大企業的想法是很蠢的。要是你走進IBM產品中心，詢問有關個人用計算機的情況，銷售人員會恭敬地接待你；他們會滿足你的一切要求。
對IBM這種巨型公司的人員來說，要表現出一種類似於小店主與每個顧客有私人接觸的態度，是比較困難的；但是，他們做到了。他們之所以這樣做，是因為他們視顧客至高無上。
沒有人能夠計算出由於人際關係方麵的微小過失而導致的顧客減少的數目，譬如，沒有回電話、約會遲到、沒有說謝謝、對顧客漫不經心等所造成的損失。對IBM公司來說，顧客的事都是大事，那些通常被人們視為“小”的事情往往決定公司是成功還是失敗。
羅傑斯在IBM管理部門任職時，拜訪了很多顧客；事後他總是寫一封信，感謝他們的奉陪和經營中的合作，總結一下他們討論的要點以及他們製訂的各種計劃。然後，在適當的時間、適當的情況下，羅傑斯給顧客們打電話，看他們是否對結果感到滿意。同顧客建立牢固的關係，需要時間、精力以及一個良好的備忘錄製度，做到這一點至關重要。
要讓每位顧客都知道你重視他。不要讓你的小客戶認為自己受到漫不經心的對待，或者認為自己的待遇有別於大客戶。IBM公司的小客戶對公司年銷售量的綜合影響力是巨大的，正是這些單個客戶的複合體構成了公司的基礎，IBM公司也正是由於他們的支持而成長和繁榮起來。在涉及到經營方針或者營銷決策的問題時，IBM對大小客戶一視同仁。
要改善客戶對公司的看法，並非一定需要有奇思妙想或者搞一次花銷很大的公關宣傳活動，而關注瑣碎小事通常就可奏效，這是苦心經營中的一個重要部分。
有一次，巴克·羅傑斯出席了一次產業會議，他發言後有人問：
“巴克，當今人們紛紛談論經營中的卓越問題，卓越對你來講意味著什麼呢？”
羅傑斯脫口而出：
“卓越意味著把小事情做好——與其花一千倍的力量做好一件事情，不如花一倍的力量做好一千件事情。這是在向你的顧客和同行們表示，你願意付出額外的努力，采取額外的步驟來保證經營好業務。”
忽略了小事情，也許你就不能成功。對顧客的“小事情”，不能等閑視之，因為這也是需要服務的一部分。IBM公司有一項非常大的收益來源，那就是服務。IBM首創了“銷售和服務是營銷功能中不可分離的兩部分”這一思想。IBM數年前決定：為了成為世界上最成功的公司，公司必須有一個令人興奮的、靈活的和敏感的服務計劃，以便聯係老客戶、創造新客戶，並使別人願意與IBM做生意。僅有一個良好的服務計劃還不能令人滿意，還需要有比這更好的東西。當IBM宣布要成為世界上最好的服務組織這一許諾時，公司上下鬥誌昂揚。一種IBM文化出現了，它始於對新職員的基礎培訓，一直貫穿於他們的職業生涯中。每個人都肩負著同樣的諾言——提供其他任何公司無法匹敵的服務，讓顧客獲得更高程度的滿足。IBM從來不想失去任何一位顧客，它努力提供優越的日常服務，使顧客們根本不會考慮同其他同類公司談生意。偶爾IBM也會失去一兩位顧客，這刺傷了IBM人的自尊心；他們從不埋怨顧客，隻是想知道什麼地方出了錯誤。當他們發現錯誤時，就采取預防措施，避免重犯。IBM還把服務寓於產品當中。從產品開發開始的整個階段中都要認真考慮服務問題。如果事前沒有仔細考慮服務和進行服務的試點，就決不推出一種新產品。
在IBM，服務人員經常在為新產品的開發而工作，他們設計產品維修技巧，處理下列問題：為該產品提供服務的人需要經過什麼樣的訓練？訓練課程中可以寫進什麼樣的診斷術？什麼樣的維修零件交付係統比較合適？備用零件應該儲存在什麼地方？儲存多少？從某種意義上說，IBM每創造一件新產品就同時發明一種新方法。
評析：
如果想給顧客提供優質的服務，那麼提供服務的企業不免要作出一些犧牲，這一點不難想象到。當然，並非所有的企業都要模仿IBM才能成功，但IBM所展示的顧客就是上帝的服務理念又確實是任何願意增加財力的大老板們的思維中所不可或缺的深刻內蘊。
商海俠語
江湖有盟主，市場也有盟主，那就是顧客。企業的服務如果不能適應顧客的反饋意見，不能滿足顧客的需要，作為市場盟主的顧客，將毫不猶豫地發布江湖禁殺令，令企業求生無門。