計謀精解
製定盡可能完善的企業服務製度，建立權責統一，高效靈活的組織體係，就是把服務製度和服務組織有效地結合起來，以此來贏得顧客，保證服務策略得以貫徹實施，促使企業在和諧統一中得到和諧的發展。
當企業追求完美時，會發現這是一個移動的目標。企業在追求為顧客提供盡善盡美的服務時，如果沒有完善的製度，靈活、組織合理的服務機構作保證，不僅難以滿足顧客的需要，還常常會影響企業服務目標和策略的實現。服務製度主要包括服務宗旨、服務原則、服務工作規章等內容，服務組織主要是指服務工作機構體係。一個企業中，如果服務製度與服務組織能夠很好地結合起來，那麼，這個企業不僅爭取了市場的主動權，而且也贏得了穩定發展的有力保障。
理論透析
重視顧客需要，理順服務體製
在一個公司中，隻有以完善的製度保證良好的服務，才能真正視顧客為“上帝”。
製度上的欠缺能極大損傷員工的工作熱情，反過來員工也會把你的顧客趕跑。假如一個企業中需要予以“否定”的東西太多，員工就會對“優質服務規程”很快失去信任。員工在健全製度的高度激勵下，能夠富於服務意識，給顧客以及你的企業帶來益處。
對於服務製度來說，其最好的定義是：“向顧客提供服務的方式”。在這個寬泛的定義裏，把你為顧客得到產品或服務所能做的大小事情全都包含進去，把煩惱、失誤、耗時以及血壓升高都降至最低點。這種製度的實施，無論是在體力上、程序上、技術上還是精神上，都有助於一線員工為顧客提供服務。
在交往中，顧客以肯定的態度來看待你的企業，但也可能因為企業中某些個別的或整體的管理問題，使顧客在心目中留下否定的印象。
顯然企業管理者更期盼肯定的和成功的第一印象，而不希望有否定的和失敗的第一印象。然而，不良的第一印象所帶來的危害，遠比你能意識到的還要嚴重。現代企業的激烈競爭絕不再允許你去總結教訓地說什麼：“不要緊，這次不順，下次再把那位顧客贏回來吧。”
競爭者的數量已經登峰造極，他們把價格壓到最低，把利潤降到最低，讓你處處感受到壓力。你或許現在才能更清楚地領會到“顧客就是上帝”這句話的真實意義。現實幾乎不允許你失誤，因為顧客有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力，這時候的顧客正在高興地讓其他一些人試一試機會，特別是當你以一些明顯的服務過失“錯待”了他們的時候，事情更是這樣。
1.服務修整
有一種方法，可以用來彌補服務中發生的嚴重問題，還能使最挑剔的顧客比較滿意，這就是所謂的“服務修整”，它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別。
簡言之，服務修整像其字眼裏表露出來的意思一樣，就是用“對不起”這樣簡單的話語，把劣質服務的第一印象扭轉過來。
沒有什麼比用劣質服務對待顧客，更令顧客氣憤的了，無論什麼原因，顧客都不能容忍身邊的服務人員出口不遜。服務修整其實很簡單，隻要形勢需要，你或你的員工就應該向顧客致以歉意。你或許都想象不出一些簡短的話語能帶來多大的效應。
事件過去之後的這個時刻，對顧客來說十分關鍵。你此時此刻所能做的一切，對他們都會有很深的影響。用熱情的行動為他們排憂解難，將很大程度上左右他們的決策，促使他們再回來與你做生意。在這個場合，絕不是解釋的時候，如“我們無能為力”；也絕不是找借口的時候，如“是別人的錯”；更不是漠不關心的時候，如“對不起，不是我的事，不是我這個部門的事，也不是我的錯”。
顧客既想要也需要你的幫助，我們何不巧妙地、愉快地去解決問題呢？如果舉措得當，你就會贏得朋友；如果做得不好或根本不做，那你就將樹敵。
服務修整的概念既簡單又基本，在盡力解決顧客問題時，理所當然地要用到它。
把下麵的內容寫到公告板上、服務規程中的必讀部分中去吧：
（1）產品問題
用服務修整方案來整理或替換這部分內容，告訴顧客你打算怎樣解決問題。你或你的員工應該能夠利用現有的製度規定，為顧客更換產品，並把服務糾紛的可能壓到最低。
（2）服務製度問題
有許多製度可以用來指導顧客、員工和企業一起來做生意。要想解決顧客問題，就應該製定一個服務修整方案，用以調整或替換原有的製度，但要說清楚你打算怎樣做。
（3）員工的問題
這或許出自一名優秀員工，他可能在這一天不順心，而又和往常一樣與顧客做著生意。如果出現員工問題，直接影響了企業在顧客心目中的第一印象，那就應該由你或經理、業務主管代表顧客來幹預員工的行為。而且還要再次告訴顧客，你將如何處理這些問題。
製定製度應該使你和一線員工能為顧客解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。
那麼，你的企業和員工是怎樣處理下麵這些問題的呢？
①顧客想要退貨。對顧客來說，這是一個不太為難的過程，還是一個漫長、費力甚至令顧客苦惱不堪的過程呢？這就取決於你製定的服務製度是否能表達出這樣的意思：“我們就在這裏為您辦理退貨。我們安排了足夠的銷售人員，你無需久等。我們甚至可以派出銷售人員，到商店、倉庫或工廠為您取回替換產品。這樣，您不必尋覓或等候。希望您確信這一點，一旦出現產品問題，你不必為退貨而擔心。”
②顧客想要返款。這樣的事在你的企業可能嗎？你是否向一線員工授權，允許他們在必要時向顧客退款嗎？如果顧客想要退款，你就應該有這樣的製度來做到這點：“我們可以迅速有效地處理這項要求，保證由就近的經理或業務主管批準這樣的返款，這樣您就不必非得等著誰來答複了。我們會用現金或信用證為您返款，因此不必等到公司總部審核索賠表後6至8周才拿到支票。為您辦理退貨返款是我們的職責。”
③顧客想親自或通過電話與經理、業務主管接觸。這裏，顧客是想和你的公司裏有關的人談論問題。可是，秘書、一線服務人員以及門衛，都擋在了中間，成了路障，顧客會覺得被人推托，受人冷淡或自感無足輕重。
檢查一下自己的企業，看看顧客是否能很容易地和那些可以為他提供幫助的人說上話。要保證經理、業務主管服務熱線暢通，以便顧客必要時能通過電話向他們了解情況，反映問題。有時候，還可以考慮親自接待那些確有要事的顧客。
④顧客需要對投訴信得到答複。有時候，征集反麵意見、批評和投訴，似乎很難收到效果。其實，生活現實中，有關愛我們的顧客，有希望我們企業蒸蒸日上的顧客。投訴（與解答）過程是服務修整概念中的重要組成部分，也是重要的服務製度。你得有思想準備，或者願意接受，或者能忍耐不順心顧客向你發火。如果這樣做能抵得上對顧客投訴信做出答複的話，那就這樣做好了。
當然，你也可以向創辦了普爾門鐵路臥鋪車的喬治·普爾門學習。每當接到憤怒的旅客抱怨臥鋪車上有臭蟲的投訴信後，他都會給旅客回複一封非常禮貌的道歉信，解釋說自己是第一次聽到這樣可怕的事情，自己也將立即采取措施來加以解決。實際上，他早已下令每節臥鋪車在投入運營之前都必須經過煙熏處理。
2.完善服務製度
假如你確定的製度是幫助員工去更好地為顧客服務，那你的企業裏就會真正有善待顧客和善待員工的製度。
是的，你總希望企業管理層的人員都精明強幹，但別忘了一線員工的巨大努力。經營差的企業常常不考慮直接為顧客服務的那些員工的需求。應該精心挑選為顧客服務的員工，最好直接給他們分配工作。
最後，你應該隨時在企業中傳播自己的服務理念。
顧客所聞所見的、並影響他們對企業的看法的是什麼？
是企業的貨車、產品包裝、產品、標語、員工的製服、文件格式、信譽卡、附贈物品、送貨人員、印章、設在高速公路邊的廣告牌、郵寄物品、廣告嗎？為什麼不把你的服務理念與它們結合起來呢？