（8）客戶服務
主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。
（9）呼叫中心
主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。
（10）合作夥伴關係管理
主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作夥伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作夥伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。
（11）知識管理
主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯係人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。
（12）商業智能
主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定製查詢和報告；可看到查詢和報告的程序代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；係統運行狀態顯示器；能力預警
（13）電子商務
主要功能包括：個性化界麵、服務；網站內容管理；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。
5.3.4客戶關係管理應用中的呼叫中心
呼叫中心在客戶關係管理中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售後的服務和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調查。客戶關係管理軟件為呼叫中心提供全麵的、個性化的支持，呼叫中心又是客戶關係管理實現客戶信息的收集、交互、提供服務的有效手段。
從呼叫中心的曆史發展也可以看出呼叫中心與客戶關係管理融合的趨勢：20世紀70年代和80年代，側重電話營銷；80年代晚期，強調客戶服務、自助服務；90年代，形成集成銷售、服務、支持的能力；2000年，麵向關係管理和電子商務。
進入21世紀後，呼叫中心進一步明確了在客戶關係管理中的作用：
（1）呼叫中心是客戶關係管理獲取信息的主要渠道
通過呼叫中心收集客戶方方麵麵的信息，提供分析和挖掘全麵的信息源；在為客戶的服務過程中，收集客戶信息，客戶得到滿意的服務，企業得到了信息，反過來分析的結果又促進了服務品質；在服務中獲取的信息準確，而不是刻意的追求信息而導致的虛假信息，真實的信息是進一步進行市場定位和決策的保障。
（2）呼叫中心可以完成客戶關係管理所有的前台業務流程
呼叫中心既可以推廣市場，又建立了良好的企業形象，能直接麵向客戶進行銷售，還可以通過各種接入方式進行在線交易，實現電子商務，同時全天候提供客戶的支持和服務，完成所有的前台業務；這種業務方式已經漸漸被人們接受，並且是今後的發展方向。
（3）呼叫中心可以向客戶提供全方位全天候的服務
在企業提供給客戶的服務中，要拓展市場、提高客戶滿意度，呼叫中心是最有效最直接的方式；客戶關係管理與呼叫中心兩者結合起來展現給客戶一個全方位全天候的服務，給客戶滿意的服務，建立良好的客戶群。
呼叫中心在那些成功實施客戶關係管理的企業中的情況如何呢？
據報道，擁有近30萬名員工、管理著數量超過美國運通卡的信用卡、製造全球65%的燈泡、擁有比美國航空公司還多的商用飛機的通用電氣公司，早已經成為呼叫中心的領導者。建於1981年，位於肯塔基州的通用電氣公司應答中心已經成為世界級的客戶服務呼叫中心標準。這個中心的運作非常成功，非常多的人希望看到它是如何運轉的，以至於通用電氣公司不得不限製參觀，並且參觀需要付費。從1980年到1989年，通用電氣公司為14個事業部建設了50多個獨立的呼叫中心，還有一批第三方呼叫中心在為通用電氣公司提供服務，它們被廣泛應用在電話營銷、銷售、客戶服務、訂單處理等各個方麵。
當已經擁有如此龐大的呼叫中心體係的情況下，實施客戶關係管理同樣可以走在前麵。通用電氣公司給了我們一個有益的啟示：可以通過建立或應用呼叫中心，作為實施客戶關係管理戰略的第一步。
在我國，企業的信息化建設仍然發展不足，甚至於做電子商務的企業，內部的信息流仍然脫節，有些環節還在采用傳統的手工製單，人工流轉；傳統企業的情況更不容樂觀。在這種情況下，實施客戶關係管理成為空中樓閣。但是：實施呼叫中心服務，卻是信息化基礎建設相對薄弱的我國企業可以在短期內開展的客戶關係管理戰略的起點。
呼叫中心首先可以幫助企業建立一個統一的客戶（供應商、合作夥伴）接觸入口，這個入口能夠提供為客戶提供統一標準的、及時的、個性化的、全天候的和多渠道的服務。這個入口，是企業能夠為客戶提供滿意服務的先決條件。
擁有這個功能強大的入口之後，企業可以通過這個入口搜集、整理客戶的信息，形成客戶信息數據倉庫，並逐步與企業自身的產品、知識數據庫相結合，開展數據分析、數據挖掘、個性定製等強有力的後續手段。
呼叫中心的建設，相對於實施客戶關係管理來說，牽扯的企業內部資源、投資、技術都相對很少，並且可以在較短的時間內實施。
5.3.5客戶關係管理中的商業智能
在客戶關係管理的解決方案中，用計算機模仿人的思考和行為來進行商業活動即商業智能的應用非常普遍。據統計，全球企業的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數據的7％。隨著知識經濟時代的來臨，記錄客戶與市場數據的信息和信息利用能力已經成為決定企業成敗的關鍵因素，越來越多的國內外企業已經根據信息流和數據分析技術進行企業重整，傳統的數據記錄方式無疑被更先進的商業智能技術所代替。2001年，全球商業智能市場已達到700億美元。在商業智能解決方案的幫助下，企業級用戶可以通過充分挖掘現有的數據資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發現許多過去缺乏認識或未被認識的數據關係，幫助企業管理者做出更好的商業決策。
IBM公司推出了幫助企業規劃、執行、修正並跟蹤企業市場營銷活動的全新商業智能軟件DECM。DECM軟件是端到端的客戶關係管理解決方案中的重要部分。它不但能夠對來自事務處理係統、呼叫中心、網站的顧客信息進行處理，使公司的所有部門共享這些信息，而且可以通過顧客選擇的渠道發送信息。這樣，市場經理就可以更加全麵地了解顧客關係狀況，並有效地評價市場營銷活動的結果。DECM軟件可以調節通用數據庫的對應性和可伸縮性，使市場營銷人員更好地管理不斷擴大的顧客數據庫。
與IBM公司DB2 Intelligent Miner軟件係列一起使用，它還可以幫助企業發現更多的銷售機會。2000年5月12日，台灣安泰人壽保險公司宣布采用IBM公司的商業智能解決方案分析、管理客戶信息。該解決方案將增強該公司對競爭對手業務的了解，提高公司業務發展預測和新業務的開發能力。
在IBM公司的幫助下，台灣安泰人壽保險公司已經建立了分析、引導客戶需求，為客戶及其代理商實時提供最新信息，贏得競爭優勢的機製。同時，這個解決方案還為該公司提供了靈活的因特網連接功能，為今後完善客戶關係管理功能奠定了基礎。
商業智能包括專家係統、神經網絡、遺傳算法和智能代理等幾個方麵：
1）專家係統對於診斷性問題和指令性問題非常適用。診斷性問題是指需要回答“發生了什麼事”的問題，相當於決策的情報階段。指令性問題是隻需要回答“我該做什麼”的問題，相當於決策的選擇階段。客戶關係管理軟件中的市場百科全書就是這種專家係統。用戶隻需向專家係統提出需要解答的問題的是適合表象就能夠得到圓滿的答複。
2）神經網絡被稱為有學習能力的商業智能係統。它具有和人類大腦相似的功能，經過對神經網絡係統進行一段時間的訓練以後，該係統可以在沒有人幹預的情況下進行模擬識別，以解決特定領域中的問題。當神經網絡被訓練好以後，如果給它製定領域內新的模式識別問題，它就能給你有關這種模式的相關信息。原因就是在於神經網絡是按照人腦的模式來製造出來的。它的任務就是響應、自我組織、學習、抽象和遺忘，而不是執行。很多公司都將銷售信息保存在大型的數據倉庫中，然後應用神經網絡軟件分析並找出最好的銷售模式。
3）遺傳算法模擬進化/適者生存的過程，逐漸產生出優化的問題解決方案。它通過選擇、交叉和變異等進化概念，產生出解決問題的新方法和策略。選擇是指挑選出好的解決方案，交叉是將各個方案中的部分進行組合連接，而變異則是隨機的改變解決方案的某些部分，這樣提供了一係列可能的解決方案後，遺傳算法就可以得出許多解決方案。
4）智能代理是將計算機和網絡中許多重複的工作獨立出來，自動的適應人們的愛好和習慣，按照人們的要求完成工作，融合了許多現代的軟件技術。它的典型應用是在Web上為消費商品進行篩選或監測拍賣，在競價時提醒用戶。另外一種有名的采用代理技術的電子商務應用是合作篩選，即將用戶采購同其他消費者的購買習慣相比較進行推薦。
5.3.6案例分析：徐州重型機械有限公司客戶關係管理
徐州重型機械有限公司是由徐州工程機械集團有限公司（徐工集團）和徐工集團進出口公司共同出資的國有控股企業。徐工集團的核心支柱企業，銷量、收入、利潤、單位麵積產出等各項綜合指標位列全球汽車起重機第一。該企業位於江蘇省徐州市，占地60萬平方米，建築麵積40萬平方米，年製造能力15000台，2008年銷售收入突破150億元，2009年達到190億元。
由於公司業務的快速增長，客戶和產品品種不斷增加，企業管理層意識到利用客戶關係管理來提升營銷管理水平的重要性，公司早在2004年就實施了第一代客戶關係管理係統，但隨著業務的不斷發展，原來係統已無法承載公司營銷管理的運作，在2009年7月成功上線ERP係統後，實施新的平台化的客戶關係管理產品提上了公司日程，經過長期研究考察之後和多方比較後，徐工集團決定選用全球最大軟件公司微軟的Dynamics CRM4.0，並選擇瑞泰信息技術有限公司作為合作夥伴來共同實施推廣。
（1）項目背景
公司目前在全國設有28個代表處，11個備件中心，以及眾多的經銷商、授權服務商來為客戶提供營銷和服務支持，並且在2004年實施了第一代客戶關係管理係統來管理銷售和服務的運作，但隨著公司業務的發展，麵臨著以下的問題與挑戰。
1）服務管理缺乏閉環。原來的係統隻能管理報修作業，無法管理從報修、派工、服務卡填寫到回訪的服務閉環，服務的及時性和有效性無法管理，並且服務進度無法監控。
2）備件管理效率低下。及時的服務基於有效的備件支持，但目前備件的計劃管理通過人工來做，備件維修領用需要通過傳真的方式向備件中心發指令單，效率低下，並且備件發放、簽收等狀態不透明，從而影響了維修的效率和客戶滿意度。
3）缺乏有效的服務分析。因為故障現象和故障原因沒有進行編碼，服務與備件信息不完整，並且缺乏有效的分析工具，反饋率、故障分布、備件使用、服務及時性、服務有效性等報表隻能人工統計，效率低且不準確、不及時；
4）銷售運作效率低下。合同流程基於手工作業後再錄入到ERP中，並且辦事處、經銷商無法查詢處理進度，回款控製與分析全部基於手工來管理，效率低下。
5）缺乏有效的客戶管理。缺乏統一的平台來管理客戶的信息，並且對於關鍵客戶缺乏係統化的客戶管理和關懷。
（2）解決方案
瑞泰信息技術有限公司作為微軟的金牌合作夥伴，與微軟合作，共同推出了裝備製造業解決方案，方案包括了市場管理、銷售管理、服務管理、備件管理、決策分析平台、移動客戶關係管理六大模塊，並結合該公司營銷管理的特點進行了調整。
1）銷售管理。包括客戶管理、售前項目管理、合同管理、回款管理、計劃管理、人員與費用管理、按揭管理，基於同一平台來進行客戶信息維護、客戶關懷，以及360°的視角查詢客戶的關鍵聯絡人、銷售線索、合同與發貨、客戶服務等信息，並且實時查詢銷售線索、合同的進度，以及查詢分析銷售出貨、回款和計劃達成狀況。
2）市場管理。包括市場情報的搜集與分析，產品市場反饋，市場活動的計劃、審批與執行，促銷物料的管理等功能，實現對市場活動的流程控製並提供各種市場分析數據。
3）服務管理。包括產品檔案管理、服務商管理、服務管理、三包備件管理和服務人員管理，實現了從報修、派工、服務卡填寫到回訪的服務閉環，實現了對服務進度、服務績效、產品品質的及時有效的分析。
4）備件管理。包括備件計劃、備件銷售、三包還件、備件發運、備件簽收和舊件返廠管理，實時掌握與分析備件庫存、備件周轉、中心庫備件滿足率，更加合理進行備件的計劃與儲備管理。
5）協同門戶。通過快速、易用的協同門戶，讓服務站和經銷商可以訪問係統進行單據作業和信息查詢，提高了銷售與服務運作的效率。
6）營銷決策分析。通過商業智能工具，對客戶關係管理和ERP等係統的數據進行建模，並提供動態、多維度、圖形化展示的分析報表，幫助管理者及時有效地進行決策。
（3）實施成效
1）實現了服務的閉環，提高了服務效率和客戶滿意度。服務管理實現了閉環運作且運作流程可以全程監控，實現了對服務有效性、及時性等服務績效的監控，以及市場反饋率、故障分布等產品品質的分析，提高了服務的效率和速度，並為產品品質、供應商績效的改善提供了基礎。
2）提高了備件運作的效率，降低了備件庫存。備件的管理全部基於係統來運作，並且可以基於維修領用曆史、保有量、備件供應率等來進行備件計劃的製訂，控製備件的庫存和超期件的返廠，在保障備件及時供應的同時減少了備件的庫存和呆滯。
3）優化了銷售管理流程，提高客戶的二次銷售。優化了客戶管理特別是大客戶管理的流程，實現了售前銷售線索的管理，提高了客戶滿意度、二次銷售率和項目結案率，並且提高了合同、發貨、回款等業務流程的運作效率。
4）幫助決策者更有效地進行監控與決策分析。建立了宏觀環境分析、競爭者分析、銷售分析、服務分析、品質分析等分析模型，幫助管理者監控企業各項指標的達成狀況，並進行有效的決策分析。
通過4個月的試運行，係統已經成功驗收運轉。解決方案的各個模塊切合了客戶的日常業務流程，同時該公司運用客戶關係管理優化了企業的客戶、銷售、市場和服務等營銷體係的運作，在管理理念的轉變上邁出了堅實的一步。
5.4先進製造模式
製造模式是指製造企業在生產經營、管理體製、組織結構和技術係統等方麵所表現出來的形態或運作方式。先進製造模式則是指企業在生產過程中，依據環境因素通過有效地組織各種生產要素，來達到良好製造效果的先進生產方法或樣板，這種樣板所蘊含的概念、哲理和結構對其他企業具有可仿效性。先進製造模式的先進性表現在企業的組織結構合理、管理手段得當、製造技術領先、市場反應快、客戶滿意度高、單位產品成本低等諸多方麵。
20世紀80年代後期以來，信息技術的進步，特別是互聯網的出現對製造模式的演變起到了巨大的推動作用。各國先後提出了不同模式的製造戰略和研發計劃。美國學者於80年代末首次提出了“先進製造”的概念。專家學者先後總結出了一係列頗有成效和價值的先進製造模式如精益生產、敏捷製造、計算機集成製造、現代集成製造、虛擬製造、高效快速重組、分散化網絡製造、成組技術、綠色製造、智能製造、大規模定製等，為製造業實現多品種、小批量、個性化定製生產奠定了相關理論基礎。
通過對現代各種先進製造模式的研究分析，可總結出它們具有如下幾個特點：
1）綜合性。它是指技術、管理方法和人的有效綜合和集成。
2）普適性。其概念、哲理和結構適用於不同企業，其核心思想和觀念具有普遍指導意義。
3）協同性。它強調人機協同、人人協同因素的重要性，技術和管理是兩個平行推進的車輪。
4）動態性。它是指與社會及其生產力發展水平相適應的動態發展過程。
5.4.1虛擬製造
虛擬製造是以現在的計算機仿真、建模為基礎，集計算機圖形學、智能技術、並行工程、多媒體信息技術等為一體，由多學科知識形成的綜合係統技術。虛擬製造是利用計算機對產品從設計、製造到裝配的全過程進行全麵的仿真。它不僅可以仿真現有企業的全部生產活動，而且可以仿真未來企業的物流係統。虛擬製造提供了交互的產品開發、生產計劃調度、產品製造和後勤等過程可視化工具，從範圍來說覆蓋了從車間到企業的各個方麵。
虛擬製造技術從根本上改變了設計、試製、修改設計和規模生產的傳統製造模式。在產品真正製造出來之前，首先在虛擬製造環境中生產軟件產品原型代替傳統的硬產品進行試驗，對其性能和可製造性進行預測和評價，從而縮短產品的設計與製造周期，降低產品的開發成本，提高係統快速響應市場變化的能力。
5.4.2綠色製造
綠色製造是綜合運用生物技術、綠色化學、信息技術和環境科學等方麵的成果，使製造過程中沒有或極少產生廢料和汙染物的工藝或製造係統的綜合集成生態型製造技術。綠色製造模式是實現製造業可持續長遠發展的製造模式。
日趨嚴格的環境與資源約束，使綠色製造顯得越來越重要。發達國家的經驗表明，解決生態與環境問題必須依靠全社會和各行各業的廣泛參與和投入，“為環境而設計”“環境友好產業和產品”“綠色製造”“綠色化學”等都是近年來先進工業國家進行的卓有成效的實踐。綠色製造已成為製造業未來的重要發展方向。綠色製造主要體現在：
（1）綠色產品設計
使產品在生命周期內都符合環保、健康、能耗低、資源利用率高的要求。
（2）綠色生產過程
在整個製造過程，對環境負麵影響最小，廢棄物和有害物質的排放最小，資源利用效率最高。綠色製造技術主要包含了綠色資源、綠色生產過程和綠色產品三方麵的內容。
（3）產品的回收和循環再利用
如生態工廠的循環式製造技術。它主要包括生產係統工廠——致力於產品設計和材料處理、加工及裝配等階段，恢複係統工廠——對產品（材料使用）生命周期結束時的材料處理循環再利用。
預計具有綠色製造集成功能的信息化產品將很快成為搶手貨。綠色產品和工藝設計與材料製造係統的集成、綠色製造的過程集成等集成技術，以及綠色設計和綠色製造信息管理技術，都將是未來綠色製造中的關鍵技術。
5.4.3敏捷製造
敏捷製造的研究近年來十分活躍，被認為是21世紀占主導地位的一種製造模式。敏捷製造作為一門新的製造模式，是在1991年由美國眾多學者、企業家等在對美國製造業進行戰略研究的基礎上，在“21世紀製造業的策略”的研究報告中提出的。它適應於產品生命周期越來越短，品種越來越多，批量越來越少，而顧客對產品的交貨期、價格、質量和服務的要求越來越高的市場競爭環境。敏捷製造強調企業之間的合作，快速地利用知識和技術提供的可能性，及時抓住市場對新產品需求的機遇，快速地開發新產品、重組資源、組織生產，提供用戶滿意的產品。
敏捷製造是在計算機網絡和信息集成的基礎上，以分布式結構連接各類企業，構成虛擬製造環境；以競爭合作為原則在虛擬製造環境內動態選擇成員，組成麵向任務的虛擬公司進行快速生產；係統運行的目標同傳統的企業一樣，首要目標仍然是追求效益與利潤，並最大限度地滿足顧客的要求，但是現代先進製造業考慮的是合作共贏，而不是你死我活的競爭。
敏捷製造企業是采用多變的動態組織結構，充分利用各類資源，做到完全按訂單生產，充分把握市場中的每一個獲利時機，最大限度地調動、發揮人的作用。敏捷製造的一個核心問題是企業內外部的多功能動態虛擬組織機構。該組織是由職能不同的企業組成的，它以資源集成為原則，靠電子手段聯係在一起的動態聯盟。由於動態聯盟是麵向機遇產品的開發而臨時組建的，所以它將隨著機遇產品的出現而出現，隨著機遇產品的消亡而消亡。動態聯盟中的企業之間的合作是以他們之間的共同利益和相互信任為基礎，它反映了一種組織上的創新和柔性，體現了企業的敏捷性。
5.4.4精益生產
精益生產是20世紀50年代日本豐田汽車公司首創的生產方式。精益生產又稱為精益生產。它集單件生產與大批量生產方式的優點，以“人”為中心，以“簡化”為手段，以“盡善盡美”為最終目標，使人員、設備大為減少，產品開發周期大為縮短，而生產出來的產品品種更多，質量更好。這種生產方式到了20世紀70年代已經成熟，它不僅使豐田，而且使整個日本的汽車工業以至日本經濟達到了今天的世界領先水平。
精益生產是以最少投入來獲得成本低、質量高、產品投放市場快、用戶滿意為目標的一種生產方式。與大批量生產方式相比較，采用精益生產方式的工廠中的工作人員、生產占用的場地、設備投資、新產品開發周期、工程設計所需工時、現場存貨量等一切投入大為減少（隻有大批量生產的一半），廢品率也大為降低。精益生產方式主張並力圖消除一切非生產的費用，而且能生產出更多更好的滿足用戶各種需求的變型產品。
精益生產追求的目標是：盡善盡美、精益求精，實現無庫存、無廢品、低成本的生產。這種生產方式隻有通過精心的組織與管理來實現。
準時製生產是精益生產的重要內容，準時製的核心就是及時，在一個物流係統中，原材料準確（適量）無誤（即時）地提供給加工單元（或加工線），零部件準確無誤地提供給裝配線。這就是說所提供的零部件必須是不多不少，不是次品而是合格品，不是別的而正是所需要的，而且提供的時間不早也不晚。
實踐證明，生產自動化水平對企業來說是非常重要的，但未必是工廠效率的決定因素，更重要的是人的集成和人員協作關係的融洽，以及按需求驅動的原則進行組織和管理產品的生產和開發，日本國內自動化水平不高的精益生產工廠（工序自動化率為34％）卻是世界上效率最高的工廠，它比世界上自動化程度最高的歐洲工廠（工序自動化率為48％）要少70％的勞動投入量。由此表明，精益生產不僅是一種生產方式，更是一種適用於現代化製造企業的組織管理方法。
隨著社會及科技的不斷進步，製造業將麵臨前所未有的挑戰，這對管理技術及製造模式提出了新的要求，主要表現在以下兩點：
（1）智能化是現代管理技術的新方向
物料需求計劃是20世紀60年代美國人提出的一種基於計算機應用的管理技術。但如果企業在庫存量、交貨期、生產時間等方麵的數據準確率達不到95％以上，這項技術的應用效果就會大打折扣。20世紀70年代和80年代，美國人提出了製造資源計劃和計算機集成製造係統等設想，期望在計算機的幫助下，實現產品製造過程自動化、產品設計自動化和經營管理自動化。但在當時，計算機應用還不很普及，應用計算機集成製造係統取得成功的企業明顯少於失敗或不成功的企業。於是，計算機集成製造係統逐漸被企業資源計劃所取代。
企業資源計劃基本思路是將企業的各種信息資源集成擴大到企業供需鏈（包括供應商、協作單位、分銷或代理商、維修服務站、客戶等）的各個環節，形成全麵的信息管理係統。企業資源計劃雖然將一些手工的信息加工和數據處理工作由計算機來代替，但由於它的個性化程度很強，需要定製開發，定製開發的軟件並不適合於普遍推廣和大量使用。
近年來，各種企業管理軟件的發展，確實提高了企業管理的信息化、數據化、網絡化水平，提高了各種專業管理工作的準確性和科學性，但是還沒有帶來企業經濟效益的普遍提高，沒有帶來企業管理的革命性變化。
智能化管理技術是在提煉總結計算機網絡時代成功企業管理做法的基礎上，超脫各個企業的具體環境和具體行業而形成的一種新的管理技術。它的推廣應用有可能帶來企業管理的革命性變化，帶來企業效率的普遍提高，是現代管理技術發展的新方向。
（2）服務型製造模式是製造與服務相融合的新的產業形態
在全球經濟正在從產品經濟向服務經濟過渡，創新和服務逐漸成為整個經濟的價值核心的背景下，製造業正發生著深刻的變革：①傳統的製造價值鏈不斷擴展和延長，其覆蓋範圍逐漸從加工製造領域延伸到了服務領域，製造和服務之間的界限越來越模糊，製造和服務逐漸相互融合，服務在企業產值和利潤中的比重越來越高。企業的運作模式也從傳統的以產品製造為核心逐漸轉向基於產品，向顧客提供綜合服務的模式。②單個企業的價值鏈不斷縮短，企業更專注自身核心競爭力的提高。個體企業通過非核心業務的外化，將自身聚焦在最有效的環節，相互之間通過提供生產性服務和服務性生產，在更緊密的分工和協作中以敏捷、柔性、高效、低成本的生產方式為顧客提供產品及其應用解決方案。
這種變革具有兩個根本特點：第一，麵向顧客的個性化服務被引入製造價值鏈，使製造價值鏈得以延長。第二，企業間分工和協作進一步精細化：①在製造價值鏈的上遊和下遊，獨立的生產性服務部門為製造企業提供專業化的服務；②在製造價值鏈的中遊，製造企業采納製造外包等服務性生產活動，實現專業化的生產，以敏捷的、柔性的、高效的、低成本的生產方式迅速適應市場需求的變化，創造更多價值，取得競爭優勢。服務型製造正是符合製造業變革趨勢的新的先進製造模式。