5.2.3ERP實施步驟
企業實施ERP並不是簡單地上一兩套信息化軟件的問題，而是一個重新改造企業業務流程，為企業搭建合理、標準化的業務流程和供應鏈的複雜過程，它涉及企業戰略、組織結構、人力資源和業務流程等方方麵麵。而目前一些企業對企業ERP實施理解有誤，有的在實施過程中出現了方向偏離，這樣就使得企業信息化形同“雞肋”，最終耽誤企業的發展。因此，隻有在科學的實施方法指導下，嚴格遵循ERP係統的實施步驟，加強項目管理和項目監控，才能使項目獲得成功實施，並實現ERP係統的應用目標。ERP係統實施過程主要包括前期工作階段、實施準備階段和項目實施階段。
（1）前期工作階段
前期工作階段至關重要。企業需求是否明確，軟件選擇是否合適。這是項目實施的前提條件，直接關係到項目的成敗。但這一階段在我國往往被企業所忽視或簡化，以至於在對ERP尚未深入理解和認識、對企業的需求和目標不明的情況下就去選擇軟件，實施係統，結果往往是給實施工作帶來很大被動，甚至以失敗而告終。
企業要想成功地引入ERP，首先必須對ERP和自己的企業有一個清楚的認識。對此應成立由領導小組、實施小組、業務小組三層結構組成的項目組織。項目領導小組應該由企業一把手和各部門負責人參加，首先對領導小組成員進行培訓，使其理解ERP的基本原理和管理思想，因為他們及員工是ERP的最終使用者。隻有他們真正理解了ERP，才能判斷企業是不是到了該用ERP的時候，企業當前最需要解決什麼問題，ERP能否解決？什麼樣的ERP適合在本企業運行？企業在財力上能不能支持ERP的實施？怎樣才能用ERP的思想對現行的管理業務流程進行評議和診斷，確定新係統的預期目標、規定和評價實現目標的標準。如果發現現行的管理業務流程存在問題或不利於ERP的實施，還要對其進行企業流程重組，其主要思想是利用信息技術從戰略上精簡分散的流程，職能上糾正錯位的流程，執行上刪除冗餘的流程。項目實施小組由企業主要部門領導或業務骨幹組成，在項目經理領導下，完成項目的實施工作。項目業務小組由固定的業務人員組成，他們可將業務處理中的問題，通過對ERP的應用尋求一種新的解決方案，用新的業務流程來驗證，最後同實施小組一起製定新的工作規程。
（2）實施準備階段
實施準備階段主要包括：組織準備、培訓準備、數據準備和運行環境準備等幾項主要工作，其中關鍵是組織準備、培訓準備和數據準備，它是實施ERP的基礎工作。
1）組織準備。ERP是一個大型的係統工程，為確保實施工作的順利進行，企業必須建立相應的組織機構，把各項工作落實到人，以加強項目的領導和管理，為項目實施提供組織保證。
2）培訓準備。實施階段的培訓主要是解決“怎麼做”的問題。培訓的對象主要是管理層的應用人員。培訓的目的主要是使他們改變傳統的手工管理習慣，掌握ERP的應用技術和操作技能，並建立起一支企業自己的技術服務隊伍和培訓教員隊伍。應該強調的是培訓工作應貫穿整個實施過程，通過培訓使員工得到不同層次的教育。
3）數據準備。數據準備主要是指基礎數據和編碼的準備，數據準備的進度和質量決定了係統的實施進度和質量。
4）運行環境準備。良好的運行環境是確保ERP成功實施的物質保證。運行環境準備主要包括硬件、網絡、係統軟件平台三大組成部分，同時還包括機房環境等，其配置一定要符合係統設計與ERP軟件的運行要求以及係統的發展需要。
（3）項目實施階段
1）係統安裝調試。在人員、基礎數據已經準備好的基礎上，就可進行係統安裝，同時進行一係列的軟件調試工作。
2）原型測試。在係統投入正式運行前最好有“原型測試”和“模擬運行”。原型測試主要是對軟件功能的測試。在測試時，選擇代表產品，將各種必要的數據錄入係統，帶著企業日常工作中經常遇到的問題，對軟件功能進行係統的測試，提出解決方案，以便進行用戶化修改或二次開發。
3）用戶化修改。不同的企業由於產品結構和生產工藝、企業規模、組織結構、所有製等方麵的不同，在具體管理製度和業務流程上會存在一定的差異。而對多個企業完全適用的商品化軟件是不存在的，因此必須進行必要的用戶化修改和二次開發工作。
4）實戰模擬運行。用戶化修改後，必須再進行一次具有實戰性的模擬運行，也是切換前的試運行。第二次模擬運行的目的是為了實際應用，以規範企業的業務流程，並製定企業的管理改革措施，設計新的工作準則與工作規程。
5）製定工作準則與工作規程。ERP係統是一種規範化和條理化的管理係統，任何崗位上的工作人員，在任何時間都必須遵循統一的工作準則與工作規程。因此，企業必須在模擬運行的基礎上，結合企業的實際情況，製定一套完整的運行ERP係統的工作準則與工作規程，並在以後的實踐中不斷地加以完善。
6）切換運行。這要根據企業的具體情況來決定是否采取的步驟，可以各模塊平行一次性實施，也可以先實施一兩個模塊。在這個階段所有最終用戶必須在工作崗位上使用終端或客戶操作，處於真正應用狀態，而不是集中於機房。
7）評價完善。新係統應用後，有必要對係統實施的結果做一個小結和自我評價，以判斷是否達到了最初的目標，從而在此基礎上製定下一步的工作方向。
5.2.4ERP實施的成功案例分析——三菱電梯
（1）案例簡介
上海三菱電梯有限公司是由上海機電實業有限公司、日本三菱電機株式會社、中國機械進出口（集團）有限公司、香港菱電（集團）有限公司合資的電梯製造、經營企業，員工1770餘人，2001年產品銷售額31億元人民幣。
從1996年起，以ERP為核心的信息化管理係統已經由點到麵逐漸擴展到三菱的主要業務流程中。多年的ERP應用，與那些項目半途夭折的企業，管理和係統兩張皮的企業，以及剛剛完成係統切換就“廣發英雄帖”的企業相比，三菱對管理信息係統的依賴，以及對信息化的認知程度，都體現了由時間積累起來的成熟心態。他們認為，從企業的角度看，ERP是最大的信息化係統。作為企業管理的一個主要手段，企業不僅要構築ERP係統，在此基礎上形成企業管理的信息化模型，還要不斷優化業務流程。
起初，三菱模模糊糊地提出了200個需求問題，其中90%的需求都被ERP的標準功能覆蓋。當然，管理係統與企業現有係統的集成也是必須考慮的因素。三菱選擇ERP時，也考證了它與CAD/CAM係統的可集成性。
管理軟件隻能支持同時代最先進的管理思想。當年，三菱選擇ERP係統時，ERP還沒有集成客戶關係管理、供應鏈管理，以及電子商務係統等。但是三菱在這些方麵朦朧的管理需求促使他們認定，必須選擇一個能不斷發展、不斷增進新管理理念的軟件。他們了解到ERP不但有軟件的開發能力，還有軟件係統的設計能力和管理設計能力。因此，他們認為ERP是一個能不斷發展的軟件。三菱的很多人認為，ERP在一定程度上引領了他們的信息化管理方向。
三菱人把1996~2002年之間的ERP實施、使用曆程分為三個階段：第一階段是軟件通用模塊的實施階段；第二階段是企業特有模塊實施階段；第三階段就是利用已經實施的係統進行管理流程再造以追求效率和效益最大化的階段。三菱人認為，真正的流程再造必須發生在係統模塊上線以後。這種觀點顯然有悖於企業通常聽到的在軟件選型前就必須進行流程再造的說法。
基於這種思路，三菱的流程再造是這樣進行的：對那些阻礙軟件推進的流程，堅決去掉或改掉；而對那些能“蒙混過關”的，先“混”過去，到係統上線後，再來集中精力按照輕重緩急逐步更改。目前，他們已經步入流程不斷再造的階段。隨著計算機係統的應用，不合理的流程逐漸顯現或被發現。即使是基層業務人員也會提出樸素的流程再造要求：“用了計算機，為什麼還要這樣麻煩？不能改一下嗎？”顯然，這種關於企業業務流程的持續優化再造，很難依靠外在的力量。三菱自己的實施隊伍在這個時候開始發揮作用。
為了保證ERP項目的成功，在項目實施前，三菱先“忍痛割愛”圈出那些不能做的環節，這也是他們在開發使用了6年之後，也僅僅用了20%的ERP功能的原因之一。不能做的理由主要是因為企業的基礎數據不標準、基礎管理不規範。三菱的能力計劃就是一開始被放棄的模塊之一。事實證明，繞過這個模塊是明智之舉，否則很可能會阻隔下一個流程，最後導致係統的失敗。現在，隨著基礎的不斷完善，這一模塊可以重新配置進入係統。
（2）案例評價
1）選型成功。ERP係統自上線開始，從無到有，再逐步產生連鎖反應觸及相關管理業務，這是一個連續的進程。這個過程一直前行，沒有終點。所以企業在選型之初就應該有所規劃，考慮係統上線後的持續實施及其相關的技術和管理谘詢。三菱電梯在係統上線之初，就將其定義為自己的“終身伴侶”，是明智之舉。
2）取舍得當，優質的係統谘詢服務。由於ERP軟件是一個很大的係統，企業往往隻用其中的一部分功能，三菱2002年時也隻用了其中的20%。對於大部分有待開發的功能，開始時企業不可能也沒有必要全部掌握。隨著應用的深入，項目實施中的技術谘詢不可缺少。另外，管理軟件還涉及管理流程問題，從係統的角度看，什麼樣的流程最合理，從哪個角度去推進，需求分析怎麼進行，怎麼去和業務人員溝通協調等一係列問題，對係統不熟悉的人不可能給出最佳答案，因此也需要專業人士的管理谘詢。
在這樣一個長期的實施過程中，溝通良好、回應迅速、不間斷是包括三菱在內的所有用戶對谘詢服務的期望。顯然，隻有本地化的服務隊伍，才能較好地滿足這樣的期望。因此，在選擇管理軟件，尤其是選擇國外軟件時，本地化服務必須強調。
3）主體實施意識明確。如果將衡量項目成功的標準定在100分，那麼從選型到購買係統，隻能占到10分；企業的流程在係統中走通，能得到20～30分；在企業裏讓每個人都能使用係統，這才過了及格線，達到60～70分的水平；還有最後30分，需要利用係統這個手段去改造不合理的流程，增加新的管理內容，使管理效率更高。從三菱的角度看，最關鍵的就是後麵30分——係統地推行和後續實施。這是他們達到全麵、高效、標準化管理目的的關鍵環節，因此，這30分的工作應該以自己的力量為主。
應用ERP的出發點決定了ERP實施的意識。那些把ERP當成裝點門麵的企業，或對ERP認識不清的企業，或由於某些壓力被迫選擇ERP的企業，隻會把它作為一個短期項目來做，係統一上線，就宣告大功告成。真正把ERP當成企業信息化管理的基礎架構而自主提出實施需求的企業，就會把它看成支持企業運營的終身項目。因此，三菱很自然地樹立了項目實施的主人翁意識。在項目一開始，三菱就向SAP（知名軟件公司）明確表態：項目實施失敗責任不用SAP承擔，SAP的職責就是跟他們很好配合，通過前期項目實施，幫他們培養團隊。在項目實施中，三菱一直強調主體地位，負責項目實施的信息管理部在係統上線後將作為企業的管理職能部門長期存在。因此，這些做項目的人要通過項目的熏陶，具備三種素質：第一，熟悉相關業務；第二，具有現代管理知識；第三，很好的信息技術背景。基於這種指導思想，三菱ERP實施的第一期，主要以SAP的項目經理為主，三菱在財務、銷售、生產計劃和物料管理等模塊都派有專人負責學習和配合。做到項目第二期，實施角色已經發生變換，以三菱的人員為主，SAP的項目經理隻起谘詢作用。
4）真正的流程再造發生在係統模塊上線以後。三菱對於“真正的流程再造發生在係統模塊上線以後”的解釋是：企業需要進行再造的流程分為A、B、C三類。A類流程是本來就認定的不合理流程；B類流程在沒有上係統前是合理流程，但是係統不能支持，如果不改掉，將影響係統推進；C類流程是已經存在，係統也能夠支持，但是沒有獲得最好效應的流程。三菱認為選型前的流程再造顯然隻能去掉或修改A、B兩類流程，而企業大量需要優化的是C類流程。如果把前兩種看成是信息化中的流程再造，那就把流程再造看得太簡單了。第三類流程再造不可能在選型前進行，因為係統沒有上線運行前很難被發現，這樣的流程谘詢人員，在係統實施前無法找到，而且沒有係統的依托，這種再造也無法進行。同時，這種流程再造也不可能在模塊實施中進行，否則反複修改會影響實施進度。三菱認為，模塊實施時的最大目標就是爭取在最短時間裏實現上線，不影響係統推進的C類流程，可以放在上線後再去進行優化再造。
5.3客戶關係管理
5.3.1客戶關係管理產生的背景
（1）需求的拉動
放眼看去，一方麵，很多企業在信息化方麵已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益；一方麵，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化，這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裏聽到各種抱怨。
1）來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，銷售人員常在這些線索上花費大量時間。銷售人員是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦裏的客戶及產品的信息就好了。銷售人員在麵對一個老客戶時，應該給他如何報價才能留住他呢？
2）來自營銷人員的聲音。假若在營銷上開銷了2000萬元，營銷人員怎樣才能知道這2000萬元的回報率？又如在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎麼利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？營銷人員應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但他們怎麼能知道誰是真正的潛在購買者？他們怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯係情況，以防止重複地給客戶發放相同的資料？
3）來自服務人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話竟占去了工程師很多時間，工作枯燥而無聊；怎麼其他部門的同事都認為我們的售後服務部門隻是花錢而掙不來錢呢？
4）來自顧客的聲音。若從企業的兩個銷售人員那裏得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？某人以前買的東西現在出了問題，而這些問題還沒有解決，怎麼又去上門推銷呢？一個月前，給企業發了一封電子郵件，要求銷售人員和顧客聯係一下，怎麼到現在還是沒人處理此事呢？
5）來自經理人員的聲音。有個客戶半小時以後就要來談最後的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而銷售經理對與這個客戶聯係的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯係過，作為銷售經理，怎麼知道他們都給客戶承諾過什麼呢？
對於這些抱怨，我們都不陌生，甚至已經習慣於對這些問題采取無動於衷的態度。上麵的問題可歸納為兩個方麵的問題。其一，企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其二，來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得我們無法對客戶有全麵的了解，各部門難以在統一的信息基礎上麵對客戶。這需要各部門對麵向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對麵向客戶的活動的全麵管理。
可是，競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方麵，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上麵的問題的改善將大大有利於企業競爭力的提高，有利於企業贏得新客戶、保住老客戶和提高客戶利潤貢獻度。對很多企業來說，特別是對那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，“客戶關係管理”絕不是什麼新概念。它隻是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒麵時，他會征詢你的意見：要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（例如這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什麼呢？最重要的原因是：如果要識別每個客戶，快餐店要收集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息收集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能，它的好處是：企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來；任何與客戶打交道的員工都能全麵了解客戶關係、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息；能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視；能夠對各種銷售活動進行追蹤；係統用戶可不受地域限製，隨時訪問企業的業務處理係統，獲得客戶信息；擁有對市場活動、銷售活動的分析能力；能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。
上麵的所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關係管理的重要性就在於它把客戶單獨列了出來，並圍繞著客戶做文章。
（2）技術的推動
計算機、通信技術、網絡技術的飛速發展使得上麵的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利於客戶關係管理的實現。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落後、信息化水平很低的企業能從技術上實現客戶關係管理。有一種說法很有道理：客戶關係管理的作用是錦上添花。現在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。
電子商務在全球範圍內正開展得如火如荼，正在改變著企業做生意的方式。通過互聯網，可開展營銷活動、向客戶銷售產品、提供售後服務、收集客戶信息。最重要的是，這一切的成本是那麼低。
客戶信息是客戶關係管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方麵，我們可舉出一個經典的案例：
一個大型的倉儲式超市通過對顧客的購買清單信息的分析發現，刮胡刀和尿布經常同時出現在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠。因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人能很容易地看到尿布。
在可以預期的將來，我國企業的通信成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話相結合的智能手機，使得企業以統一的平台麵對客戶。
（3）管理理念的更新
經過多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。當前，一些先進企業的工作重點正在經曆從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了“客戶聯盟”的概念，也就是與客戶建立共同獲利的關係，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
現在是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅是—步，就可能意味著巨大的成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關係管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利於企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。
在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，還觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。
5.3.2客戶關係管理的管理思想
市場營銷經曆了一個多世紀的發展，營銷觀念也先後經曆了生產和產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等幾個階段，至今各種新型營銷理論仍層出不窮。現代營銷觀念特別強調從顧客的需要出發，協調各種可能影響顧客消費的活動，通過滿足顧客需求來實現企業的利潤。從企業管理思想看，也大體經曆了一個由產品中心論、銷售中心論、利潤中心論向顧客中心論演進的曆程。顧客中心論希望通過不斷地認識、發現、開發和滿足顧客的需要，與顧客建立一種互動關係，從而實現企業的經營目標。這些觀念和思想，要求企業將競爭的焦點從傳統資源（如供應商、資金、技術、人才等）轉向顧客資源，因為隻有顧客才能保證企業產品價值的最終實現，所以保持和擁有更多的顧客資源被看成是企業競爭長期製勝的法寶。
隨著人類社會進入知識經濟時代，世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化、競爭對手擴大化等方向發展，互聯網、知識經濟、高新技術特征明顯，企業的經營進一步打破了地域的阻隔，如何在全球貿易體係中占有一席之地，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景，如何開發和保持相對穩定的客戶資源，已成為影響企業生存和發展的關鍵問題。在這樣的背景下，新型營銷理念層出不窮，例如關係營銷、一對一營銷、直接營銷、互動營銷、對話營銷，以及基於網絡技術的數據庫營銷、網絡營銷、電子商務和技術驅動的營銷等等。總的來看，這些營銷新理念和新方法非常強調企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構和其他公眾保持良好關係，尤其是與顧客保持良好互動狀態，並基於現代信息技術、數據技術和網絡技術、實現企業傳統業務再造，降低營銷成本，縮短響應周期，提高營銷效率，滿足客戶定製化個性需要，增強客戶服務能力等。
由此可見，新型營銷觀及其指導下的營銷方法論，要以客戶為中心，要能夠代表新經濟時代的發展方向，能夠指導現代企業開展有效的營銷活動，能夠充分應用現代科技成果。它以現代企業管理思想、現代營銷觀念和新型營銷手段為基礎，這就是客戶關係管理產生與發展的基本背景，有人將其稱為客戶關係營銷。所以，客戶關係管理首先是一種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現企業的價值。
客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶關係的新型管理係統和運作方法體係。一方麵，客戶關係管理要求以“客戶為中心”來構架企業，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機製，優化以客戶服務為核心的工作流程，搭建新型管理係統；另一方麵，客戶關係管理實施於企業與客戶相關的所有業務領域，使企業與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關係，建立客戶驅動的產品服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優質服務，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運行方法體係。也就是說，作為一種管理係統和運行方法體係的客戶關係管理，是對客戶關係管理理念和觀念的貫徹和落實。
客戶關係管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫與數據倉庫技術、數據挖掘技術、在線分析處理、互聯網技術、麵向對象技術、客戶機服務器體係、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個麵向客戶的前台。這一層麵上的客戶關係管理，充分吸收了當代最新的科技成果，為全麵發展客戶關係管理提供了強有力的技術支撐。
簡而言之，客戶關係管理是以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業和客戶之間的良好關係，持續實現企業利潤最大化和客戶利益最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和整套應用策略。客戶關係管理與ERP、供應鏈管理並稱為現代企業提高競爭力的三大法寶，它又是ERP、供應鏈管理、電子商務等係統與外部客戶“打交道”的統一高效的平台。
5.3.3客戶關係管理的功能結構
客戶關係管理的基本功能包括客戶管理、聯係人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括呼叫中心、合作夥伴關係管理、商業智能、知識管理、電子商務等。
（1）客戶管理
主要功能包括：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動曆史；聯係人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
（2）聯係人管理
主要功能包括：聯係人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯係，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。
（3）時間管理
主要功能包括：日曆；設計約會、活動計劃，有衝突時，係統會提示；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其他人的安排，以免發生衝突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
（4）潛在客戶管理
主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。
（5）銷售管理
主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯係人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、曆史銷售狀況評價等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（如省市、地區、行業、相關客戶、聯係人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域並授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定製關於將要進行的活動、業務、客戶、聯係人、約會等方麵的報告；提供類似網絡貼吧的功能，用戶可把銷售秘訣貼在係統上，還可以進行某一方麵銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。
（6）電話營銷和電話銷售
主要功能包括：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯係人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。
（7）營銷管理
主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定製的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯係人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯係人、業務等建立關聯；郵件合並；生成標簽和信封。