掌握調節員工衝突的技巧
“家和萬事興”不僅適用於家庭，也適用於任何組織。但不管什麼組織，衝突總是存在的。衝突是由於雙方的觀點、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的矛盾。衝突的產生不僅使個體體驗到一種過分緊張的情緒，而且還會影響正常的組織活動與組織秩序。管理者麵對衝突，絕對不能視而不見，也不能貿然行事，而要想方設法及時控製與解決。
當衝突雙方勢均力敵時，當時間要求過緊，需要一個權宜之計時，妥協是最雙贏的解決方式，此時衝突各方都滿足了自己的利益，開誠布公地討論，積極傾聽並理解雙方的差異，對可能的解決辦法進行仔細考察。當衝突各方都希望雙贏的解決方法時，合作是他們的最佳策略。
有一家公司趙總在下班後，告訴員工張鎮，客戶部將新來一名客戶主任。趙總的用意很明確，希望張鎮與新主管好好配合，不要處處鋒芒畢露。
張鎮雖然沒說什麼，趙總卻能明顯感覺到他的不快。張鎮也算是跟著自己打天下的關鍵人物了，盡管隻有兩年資曆。而趙總也很想讓他頂上那個職位空缺，但張鎮缺乏計劃性，情緒也不太穩定，並不適合擔任管理職務。而新來的李主任，無論是人品還是能力，趙總都十分滿意。
很快，李主任走馬上任了。“看上去她不過30出頭，資曆也不見得比我老，”張鎮心裏倒是踏實了許多。接下來，李主任開始安排具體任務，她策劃了季度營銷活動計劃，每個客戶專員都將投入到這項活動中。“現在是銷售淡季，花那麼大精力促銷不見得有效。”張鎮當場就表示了質疑。
李主任闡述了她的理由，大家還是很信服的。“但你剛來時間不長，對我們的產品又了解多少？”張鎮還是向李主任“宣戰”了。
從此，客戶部就經常上演張李之爭，一批老員工傾向於支持張鎮，而支持李主任的也不少。趙總分別找兩人談話，提醒他們注意溝通方式和方法。可張鎮並沒能被“溫情”感動，依舊叛逆勁十足，李主任也十分鬱悶，工作總不在狀態。兩人最近又爆發了爭吵，關係處得形同陌路人。
趙總夾在兩位員工之間，感覺自己就像個救火隊員。
在這個例子中，矛盾出現的範圍集中在張鎮和李主任之間，還處於比較小的圈子內。此時，管理者一定要化解兩人之間的衝突，不能任其發展下去，可以把他們倆召集到一塊，來一次“無邊界”會議，大家彼此坦陳對對方的看法，管理者作為中間人可以進行公開調解。這樣，有利於問題公開化，當事人也能領會管理者的一片苦心。
如果員工關係已經到了水火不容的地步，再美好的目標和願景也都難以調動他們合作的願望與熱情，那就徹底把他們分開。讓他們都能最大限度地自主完成工作任務，減少他們在工作中相互依賴，以及相互幹涉的可能。
也許還有比上述情況更糟的局麵出現，作為管理者也沒有什麼高招使局勢緩和，那麼不妨就靜觀其變，隻要事情沒有嚴重到影響工作的地步。看來，“家和萬事興”不僅適用於家庭，對管人者而言也是同樣的道理。
具體地說，管理者采用什麼手段或技術來減弱衝突呢？以下有幾種解決方法，每一種方法都有其各自的長處和短處，沒有一種辦法是放之四海皆準的。
通常情況下，化解員工之間的衝突應采取以下幾種方法：
（1）讓員工清楚地知道你十分重視合作的意義
工作中像席強和李主任之間這樣格格不入的同事關係還真不少見。同事之間每天相處的時間往往比與家人相處的時間還長，無論是管理者還是員工，都必須正視並且重視這種關係。單打獨鬥的時代已經過去了，合作是發展的趨勢，任何人都不能改變。
（2）保持客觀中立的立場
席強可謂是新新人類的代表，他認為你非要請個外來和尚，覺得自己受到了冷落，因此心存不滿。在他和李主任的爭執中，他也會覺得你是站在李主任的立場上，幫她說話。而李主任也許會認為你念及舊情，不完全信任她。在員工爭執中，管理者應該平等地對待所有的人，給他們以同等程度的重視，不要讓哪一方受到冷落。把自己客觀中立的立場準確地傳達給對立的雙方。
（3）向對立雙方闡明自己的看法
有時，來自於上級的命令是最能奏效的方法。你可以找個機會和李主任與席強麵對麵坐下來，向他們解釋，他們之間的意見不和與矛盾給整個部門工作帶來了什麼影響；告訴他們，不少員工都反映現在工作氣氛很壓抑。如果他們都想業績朝著好的方向努力，就應平和地麵對彼此的衝突。
當然，解決衝突的過程中，應該給他們提供必要的支持。
（4）製定共同的目標
共同的願景目標有助於吵翻了的員工重新靠近，你可以讓他們一起挑選一個難纏的大客戶，或者共同策劃一個新的營銷活動，也許在共同作戰的過程中，他們早已有了更多的共同語言，悄悄地化幹戈為玉帛。
員工麵前要堅決果斷
精明強幹是管理者最為重要的內在氣質之一。無論是說話、辦事還是決策，管理者都要做到幹脆、利落，不猶豫不決，不拖泥帶水，不朝令夕改。這是一個優秀管理者才能、魄力最直觀的表現，對提升自我形象具有尤為重要的作用。
在對員工演講、做報告時，管理者要果斷威嚴，有震懾力。不管在哪種情況下，講話要一是一，二是二，切忌含糊不清。跟員工交談時，即便員工一方處於主動，管理者聽取對方談話，也切忌唯唯諾諾，被對方左右。如果對方意見與自己意見相左，可以明確給予否定，如果意識到員工意見確是對企業對自己有利的，也不要急於表態。可多思考少說話，也可以用“讓我仔細考慮一下”或“容我們研究、商量一下”等語句來結束談話。這樣，一方麵可以有時間從容仔細考慮是取是舍，比草率決定要好；另一方麵，這在無形中也增加了自己的權威。
不能做到堅決果斷的管理者，往往給人以懦弱無能的感覺，那麼這樣的領導在員工心裏的印象可要大打折扣了。管理者要時常做出各種決定，而做出這些決定都是需要勇氣的。當信息完全準確時，易於做出正確的決定，但當信息難以得到時，你簡直就無法做出取舍。這是考驗你的時候，一雙雙眼睛正盯著你，在等你做出一個決定，你成了大家關注的焦點。
猶豫不決，優柔寡斷，這些都表明這位管理者心中無底和內心的恐懼。此時你隻有一個選擇：堅決果斷地做出決定，用智慧給大家指明一條出路。如果一再猶豫，坐失良機，今後大家對你的印象會如何？沒有人會尊敬或跟隨一位膽小的管理者。關鍵時刻挺身而出，做一個英明的決斷，對你日後的感召力、影響力，其效果會強於你平日長時期的外在表現；倘若你平時派頭十足，一到關鍵時刻卻疲軟，那麼這個反差隻會給你周圍的人留下笑柄。
僅僅是堅決果斷，還不足以打造出自己精明強幹的氣質，日常生活、工作的一點一滴中你都需要一些手段來包裝自己，在員工麵前強化自己領袖氣質。以下這些手段非常有效，管理者不妨酌情運用：
開始講話之前，將要講的內容擬好幾個要點，可以使員工產生你頭腦清晰靈敏的印象。
凡事歸納成幾個要點，可以顯示你具有很強的歸納能力。
把一件事情在三分鍾內敘述完畢，這是精明幹練的管理者的說話秘訣。
在會議的最後作好總結性的發言，可以給員工留下管理者具有深厚功底的印象。
為了使自己的話更具說服力，借用古語或名言來表達是個好方法，員工會覺得你知識淵博，很有文采。
使用極其明確的數字，可以讓員工覺得你思維周密。
探討自己專業範圍裏的話題時，不使用專門術語比較會使員工對你產生好感。
對於一些暢銷書籍可以不必詳看，但必須表示出予以關注的態度，可以給員工留下你緊跟時代潮流的印象。
與員工共餐點菜時，如果猶豫、遲疑不決的話，很容易被認為是沒有決斷力的人。
在約定見麵時，先看看記事簿後再決定時間，可以表現出一副忙碌的樣子。
把寫滿約會事項的記事簿“無意”地讓對方看到，可以顯示你的細心周到。
為了讓人看出自己是個從容不迫的“人物”，盡量放慢動作可以達到效果。
背著光線麵向員工時，可以使自己看得比實際上更高大。
業餘特長遠離自己的工作範圍，會給員工留下深刻的印象。
為了使員工看出自己能力不凡，在宴會等場合與要人相鄰而坐。
坐著的時候，保持挺直端正的姿勢，可以顯示你是個“意誌堅定者”。
一麵注視著員工的眼睛一麵交談，能使員工覺得你誠懇正直。
與人約定時間時，不約定“幾點整”，而約定“幾點幾分”，更容易做認為是有魄力的人物。
當然，管理者在運用以上手段時，一定要顯得自然，萬不可流露出做作之態，否則，會適得其反。若想在員工麵前長久地樹立起自己的高大形象，就必須把上述這些辦法反複運用，並且形成一種習慣。俗話說，習慣成自然，既然已經習慣了、自然了，那就不會顯得做作，時間一久，這種精明強幹的氣質也就刻在了自己的骨子裏。如此一來，贏得員工的心就容易多了。