三、對會員和貴賓實行優惠
商家在經營過程中，要有一些鼓勵消費的措施，這樣才可以使營業額不斷提升。在實體店裏，很多商家都實行會員製，如果購買量達到某個級別，還要發放優惠幅度更大的貴賓卡。
有了這些會員卡和貴賓卡，就等於將顧客牢牢拴在自己的店裏，如果沒有特殊原因，這些具有較強購買力的顧客，將成為你的長期固定客戶。而商店對這些長期固定客戶，進行一定幅度的讓利，可以跟顧客實現共贏。
在網店經營中，掌櫃們也可以借鑒這個辦法。在消費者購買商品之前，告訴顧客，如果購物能夠達到一定金額，就可成為本店會員，以後可以長期享受折扣優惠或返券優惠等。
例如，店主可以在公告中發布消息，或者在店鋪介紹中發布會員製和貴賓製介紹。然後告訴消費者，如果成為本店會員，將可以享受怎樣的優惠。
案例：
專營品牌玩具的店主君君，從今年初，也做起了會員製網店，她在店鋪介紹中注明，凡是在本店一次購買80元商品，即可成為本店會員，在以後的購物中可以享受多重優惠。
第一，本店會員在購物時，可以享受九折優惠，即比非會員節省10％的開支，同時還可以獲得更多的貼心服務和實時管理。
第二，本店會員累計購物達到800元，可以獲贈價值30元的商品代金券，使用時沒有任何限製條件。
第三，本店會員累計購物達到1500元，可以獲贈價值80元的商品代金券，使用時沒有任何限製條件。
第四，本店會員累計購物達到3000元，即可轉為貴賓卡，除了一次性獲得120元代金券以外，以後可以按照貴賓的待遇享受優惠和服務。
凡是在本店一次性購足800元，就可以成為本店永久貴賓，獲得貴賓卡一張，以後可以享受多項優惠和更加完善的服務。
第一，持貴賓卡在本店購物，就可以永久享受商品8折優惠，比非會員節省百分之二十的開支，同時可以獲得免郵資服務。
第二，持貴賓卡在本店購物，累計達到800元，可以獲贈50元代金券，使用時沒有任何限製條件。
第三，持貴賓卡在本店購物，累計達到1500元，可以獲贈110元代金券，使用時沒有任何限製條件。
第四，貴賓在本店購物，可以享受貨到三天內無理由退貨，如果商品有質量問題，商家實行雙倍賠付製度。
自從開始推行會員製度以後，銷售額比往年有了明顯提升。雖說，在銷售價格上給了會員與貴賓很大的優惠，但是，從總體銷售和收益上看，君君的每月純利潤至少提高了三分之一以上。
嚐到了甜頭的君君決定將會員製和貴賓製度長期堅持下去，並且她還打算，再為會員和貴賓提供積分回饋的方式，那樣可以讓會員，在現金返點和返券中自由做出選擇，會員將獲得更多的選擇機會。
四、對大客戶營銷方式的總結
有些掌櫃在經營過程中，很可能會遇到大客戶采購，例如經營禮品的掌櫃，可能遇到公司為員工購買禮物；經營玩具的商店，恰好遇到某個單位采購節日玩具；或者經營其他商品的掌櫃，遇到某個大客戶在為他們的客戶選擇年終酬謝禮品等。
這些大客戶的生意，一定不要輕易丟棄，因為這樣一筆生意的利潤，可能會比你辛苦一年的收入還要多。
有些掌櫃在為這些人提供服務的時候，非常用心，希望大客戶以後可以常來購買商品。這種做法是很好的，但還是遠遠不夠的。下麵大家就看看成功的禮品經銷商——小貝是怎樣年複一年，牢牢留住大客戶的。
案例：
小貝，2005年從部隊複員，複員之後，在當地沒有找到合適的工作，又不甘心像老輩人那樣從土裏刨食吃。於是，他在女友的支持下開起了網店，專門經營各類禮品。
經過部隊的多年訓練，小貝是個非常能吃苦的人，在進貨的時候，他從不偷懶，總是貨比三家，不拿到物美價廉的商品決不罷休。
在他的悉心經營下，小貝的商店越做越大，商品種類越來越多，價格又非常合適，所以每月成交量不少。尤其是到了逢年過節，小貝的店裏還總能做成幾筆大生意——大客戶采購。
每次遇到大客戶，小貝決不含糊：商品到位，服務到位，價格到位。而且他還會牢牢記住采購單位的名稱、采購日期、用途和采購員的聯係方式等，並將這些購買能力巨大的客戶資料進行電腦化管理。
有了這些資料，小貝就可以知道，每個單位，每年都會在什麼時間，舉行什麼活動，需要什麼禮品等。
有的時候，快到節日的時候，他還會主動跟采購員聯係，一起吃頓飯聯絡聯絡感情。慢慢的，這些人每年的禮品，就會固定在小貝的店裏采購。
現代社會，回扣是必不可少的，小貝也不能免俗。他每次在價格上給采購員讓到最低之後，還會單獨給采購員一筆回扣，回扣的數量總能比別的店高。就是這樣，他每年都能做成很多大筆生意。
有的時候，一些大客戶甚至還會在不知道采購什麼禮品的時候，特意來谘詢小貝。小貝每次都會不厭其煩的精心幫助顧客選擇合適的禮物，直到滿意為止。
鞏夫不負有心人，小貝的禮品生意做得紅紅火火，每個月的收入甚至已經超過了很多白領階層。但是，這點小的成績並不能讓他滿足。他看好這塊市場的巨大利潤，已經開始主動出擊，主動尋找大客戶來商店采購。
就這樣，小貝采取超低價位+高回扣+感情聯絡+周到服務的方式，牢牢地抓住了一個又一個大客戶。每年，這些大客戶由於購買量巨大，總能帶給小貝高額的利潤。
第三節店鋪的日常經營
做生意如同逆水行舟，不進則退，尤其在如今這個競爭激烈的商業社會。如果不能在適當的時候做出快速調整，就麵臨被別人搶占先機，搶占市場的可能。因此，經營者要有憂患意識，隨時準備搶占更大的市場和顧客群。
一、專賣店經營
對於實力不是特別強的店主來說，經營單一品種或者單一品牌的專賣店，是個不錯的辦法。因為現在做生意的人很多，可是真正把生意做好的卻並不多。現在顧客的口味越來越高，一些大眾化的商品根本無法滿足顧客的需要，所以店主把生意做“精”就很重要。
1．商品多層次
對於經營單一商品的專賣店來說，商店裏隻有一類商品，所以一定要在這一類商品裏做到最全。不但商品款式要多層次，價格也要多層次。
一般大眾化的專賣店裏，往往價格都是出於中等水平，沒有很高的也沒有很低的，這就決定了購買層次很單一，消費者能夠購買商品的麵很窄，很容易給顧客造成店鋪檔次低的印象。
還有一些專賣店，故意追求貴族品味，價格定得非常高。這些專賣店通常隻有少數顧客偶爾來逛一逛，成交量會比較小。雖然高價能夠提升店鋪的檔次，但是，價格過高容易造成有價無市的局麵，嚇跑消費者。
如果專賣店采取商品多層次和價格多層次的營銷策略，就可以擴大商品銷售麵，增加顧客選擇商品的機會。
俗話說：紅花還需綠葉襯。專賣店裏如果有一部分價格很高的商品，不但可以滿足少數消費者的需要，還可以襯托出其他平價商品的價格低廉。
就以褲子專賣店為例，一般褲子的售價都在50元—1000元之間不等。事實上，賣得好的褲子大多是在100元—300元之間。可是如果店鋪中隻有定價為100元—300元左右的褲子，就會顯得商品非常單調。
如果店中的褲子定價從20元—980元都有，就不但可以讓顧客感覺到，店鋪裏商品非常豐富，還可以讓顧客感覺這是一個高檔褲子專賣店，並且覺得店裏的褲子很便宜。不過，價格過高和過低的商品應該隻占一小部分，如果比例過高就會給顧客相反的感覺。
2．商品和價格快速更新換代
這裏快速更新，是指商品種類快速更新和價格快速更新，對於商品種類快速更新，前麵已經提過，這裏就不再贅述。
價格調整是各類專賣店的重要價格策略，可以有效調整商品結構，快速完成資金回收，處理積壓商品，並且價格調整還可以有效刺激消費者的購買欲望。
就拿食品銷售來說，現在由於商品銷售競爭激烈，隻有特別新鮮的食品才有競爭力，於是顧客在選購食品的時候，不但要求商品在保質期內，還要求商品十分新鮮，所以店主可以采取新鮮的食品全價，而不太新鮮的商品折扣價的方式來刺激消費，滿足不同消費者的需求，讓消費者各取所需。
除了食品之外，過時最快的要算得上服裝了。現代追求時尚的人士越來越多，對他們來說去年的款式已經成為淘汰對象，所以對於過時的商品如果不及時打折脫手，就會使商店陷入資金積壓的困境。
為了避免大量囤積過時品，店主可以采取價格和商品快速更新的辦法進行銷售，這樣既能刺激消費，折扣讓利，又能迅速補給流行新品。
但是，專賣商店在采取價格更新、大促銷時有很多竅門要注意：
首先，經營不同類商品的專賣店，促銷時機是不同的。例如服裝店常在將要換季時促銷；食品店與商品保鮮期限有關；首飾店常在節日時減價。
第二，促銷頻率一般不能超過總銷售時間的百分之三十，如果天天打折就會使別人感覺到這是一家經營廉價商品的店，檔次很低，這樣就會影響店鋪得形象和整體經營目標。
第三，價格調整幅度不宜過小。雖然價格調整幅度可大可小，但是如果價格調整在百分之二十以下，對消費者就會沒有什麼吸引力，隻有價格調整幅度大於百分之三十，顧客才有可能趨之若鶩。
二、個性店鋪經營
在廣大商家盲目追求流行的進貨趨勢下，所有店鋪的商品大同小異，結構雷同，沒有自己的商品特色和個性。在這種情況下，各店鋪隻能大打價格戰，用微薄的利潤爭奪顧客。“鷸蚌相爭，漁翁得利”，在廣大商家競相降低價格，兩敗俱傷的時候，消費者卻得到了利益。
聰明的商家早已退出價格之爭，開始了個性化的商品經營模式。這些商家，將流行趨勢與自己的商品巧妙結合起來，做到“人無我有，人有我特”。
案例：
網店老板“雨蒙蒙”，就是一個較早開始個性店鋪經營的銀飾品賣家。她最初的銀飾品生意，做得並不順利。最初，她在進貨的時候，就是盲目的跟著市場走，別人賣什麼，自己也跟著賣什麼，從來沒想過要做一些有自己特色的東西。
幾個月下來，“雨蒙蒙”的店裏幾乎沒有銷售出幾件東西，更提不上回頭客了。初次開店就遭受這樣的打擊，她最初的經營熱情早已煙消雲散，剩下的就隻有苦悶了。
但是，她並不是一個肯輕易服輸的人，在朋友的開導下，“雨蒙蒙”開始認真做起市場調查。幾個星期下來，調查結果令她自己都大吃一驚。調查結果顯示，網上其他同類銀飾品商店的貨源，不但比她店裏的款式豐富幾百倍，零售價格竟然比她的批發價都便宜。
原來，由於她對這一行不了解，每次進貨量很小，又不懂得砍價，所以每次批發商給她的進貨價，其實都是零售價格，而且搶手的商品，批發商並不對她放貨。
想明白這些之後，“雨蒙蒙”決定轉變一下自己的經營模式和進貨渠道。她決定不再到批發市場進貨，也不再盲目追隨市場，以後隻銷售別人沒有的特色商品，專做特色經營。
經過多方查詢，她發現有一種進口的軟質銀土，可以讓顧客進行銀飾品DIY，消費者可以根據自己的愛好和需要，自製自己喜歡的銀飾品。做成之後，隻要稍微加工一下就可以定型。
“雨蒙蒙”對這個項目很感興趣，但是這次，她在做決定之前先做了大量市場調查。調查結果很樂觀，令她很滿意。於是“雨蒙蒙”正式做起了個性銀飾品DIY。
這個項目，果然受到了追求個性消費年輕人的熱捧，從開業第一個月，就有了300元的營業額。錢雖然不多，但是跟以前比起來已經有了很大進步，更重要的是，小店每月營業額都呈直線式上升，現在每月淨利潤都在3000元以上，趕上銷售旺季，月營業額有時能夠突破一萬元。
嚐到特色經營甜頭的“雨蒙蒙”，經常跟一些網店新手說，“現在是個人人追求個性化消費的時代，盲目追隨流行商品的商家永遠不能主導市場，隻有別具特色的東西才是消費者青睞的，這樣的商家才能夠引領消費潮流。”
友情提示：
在現代特色店鋪經營中，一定要有拿得出手的個性“賣點”，顧客認可了你的“賣點”，商品自然可以大賣。
第四節提供優質的服務
一、感動上帝的客戶服務
掌櫃的服務態度直接影響顧客對於店鋪的評價。有的掌櫃將所有精力都集中在商品進貨上，對於售後、客戶服務毫不重視。很多顧客即使對店裏的產品非常滿意，但是也會由於店主態度不佳，而給出很壞的店鋪評價。因此，經營者的良好態度和熱情的客戶服務，在經營中是很重要的。
成功的店主都是懂得傾聽顧客聲音的，他們會將顧客的需要當作自己最重要的事情。盡管有時候顧客不一定是對的，但成功的店主一定會站在顧客的立場來思考所有問題，盡自己所能讓顧客滿意。
但是，滿意的顧客，並不一定會成為店鋪的忠實顧客，往往別的店鋪一打價格戰，這些顧客就會立刻轉移；隻有內心受到感動的顧客，才可能真正成為店鋪的忠實顧客。
在美國曾經有一家很不起眼的小型家電零售店。幾十年前的一天，顧客因購買的洗衣機發生質量問題，拿到維修點修理。讓顧客驚訝的一幕發生了——在維修員接過問題產品的同時，又搬來了另一台比顧客原有更佳的洗衣機作為顧客備用品。
整個舉動並沒有什麼高科技含量，但是卻給顧客帶來了驚喜與感動。這個讓顧客感動的行為，決定了這個家電零售企業的未來，決定了該電器品牌在全球的地位。
還有一個品牌的抽油煙機公司，最初知名度不高。但是，隨著時間的推移，該品牌的知名度和顧客忠誠度都大大增加，現在該公司已經家喻戶曉，而其品牌幾乎成了模範售後服務的代名詞。
原來，這個公司每年為自己的顧客寄送免費的濾油網。這個看似不起眼的舉動，卻感染了很多顧客。這些被感動得顧客，就成了該公司的品牌宣傳者和忠實的消費者。要知道，口碑的宣傳作用，比昂貴的廣告效果要好很多倍。
案例：
小小是一家網絡服裝店鋪的忠實消費者，不但自己去買那家店裏購物，還經常帶朋友去選購，大家經常開玩笑問她：“你是不是這家店的義務宣傳員啊？”小小就會認真的跟大家解釋。
原來，事情是這樣的：2006年底，小小想要送給朋友一件禮物，於是便在網店裏開始進行大搜尋。終於，她找到了一件款式、價格都很合適的衣服。很快，她跟掌櫃的談好價錢之後，下了訂單。
四天之後，衣服寄到了小小手裏，小小興高采烈的將衣服作為禮物，送給了自己的好朋友。沒想到幾天之後，這個朋友非常不高興地問她：“小小，你那件衣服是從什麼地方買的？剛一下水就變成了兒童裝，縮水好厲害呀！”
小小看到朋友洗了之後的衣服，果然縮水很嚴重，短了半尺。盡管後來朋友說：“算了吧，又不是故意的。”但是小小依然覺得非常氣憤。
回到家中，小小立刻找到店主的聯係號碼，並將自己的問題留言給她，希望店主能夠妥善解決。但是，冷靜下來之後，小小認為：錢都給了店主，估計隻能自己認倒黴了。
沒想到，第二天，小小的電話響了，打電話的正是店主。在電話中，店主不停的道歉，並且對小小說，很感謝她的反饋意見，自己那批衣服一定不會再出售了。為了表示對小小的歉意，店主表示一定雙倍賠償。
聽到店主這麼客氣，小小反倒有點不好意思了，小小對店主說：“大家做生意都不容易，你隻要給我退回貨款就可以，不用雙倍賠付了。”
出乎小小意料的是，三天之後，郵局來了一張彙款單，上麵是店主寄來的雙倍賠付的貨款，留言欄裏還寫滿了道歉的話。拿到彙款之後，小小非常激動，逢人便說起這件事，說自己真沒想到，網絡上還有這麼講信用的商家。
從那以後，小小就跟店主成了很好的朋友，不但自己經常去那家店裏買衣服，還向周圍的好朋友們推薦這家講信用的店。店主雖然在一次生意中，偶爾受到了些損失，但是，被感動的顧客卻成了店鋪的忠實擁護者，為店主帶來了很大的利潤。
案例：
有一個在網絡上小有名氣的店主，因為經營有方，店裏常常出現大量顧客同時選購商品的局麵。顧客多了，店主一個人就會招呼不過來，有些顧客就會受到冷遇。但是，這個店主每次都能令所有顧客滿意，從來沒有顧客，因為受到怠慢而離店遠去。
原來，這個店主每次都會按照排號的方式，讓接受服務的顧客排隊。對於排在後麵的顧客，他都會深深地進行道歉，並且向這些顧客饋送小贈品。
每次他都會對排著隊的顧客真誠的說：“對不起，您的前麵還有×位顧客，為了表示讓您久等的歉意，請接受我店免費的購物贈品。謝謝。”
有的急脾氣顧客，可能正要發火，但是，當他看到掌櫃這麼真誠而又用心的道歉，還有哪位顧客不能理解繁忙的店主呢？
不少店主認為自己可以操縱顧客，製造出人為的感動效果，騙取消費者廉價的情感。這些表演，可能在短時間內能夠獲得消費者的芳心，但是表麵文章是經不起時間考驗的。那些做秀式的行為，並不能讓消費者內心真正感動，甚至會起到相反的作用。
為了感動，而製造感動的人，是不會得到消費者回報的。最終，清醒的消費者將會摒棄那些不講誠信的店主，永遠的離他們而去。
有些店主，整天不在業務上下工夫，總是希望通過歪門邪道來掙錢，跟消費者玩數字遊戲或者文字遊戲。逢年過節總喜歡大搞“偽促銷活動”，然後打出買夠多少就贈券的幌子，吸引消費者前來購買。但是最後，卻用文字遊戲來欺騙顧客，這樣的店主，生意一定做不長。
案例：
小源掌櫃原來在網上經營著一家品牌包包專賣店，包包價格很高，但是由於他經營的牌子很有名氣，所以銷售量還可以。
但是，小源是個很有“理想”的掌櫃，不肯這樣維持銷售，於是他就打起了促銷的主意。在網店公告欄做起了促銷通知，通知裏寫到：凡是在本店購買300元的商品，就可以獲得150元代金券。並在通知最下麵，用小字寫上，“最終解釋權歸本店所有”。
那些平時經常購買小源包包的顧客，看到店主這次的優惠幅度這麼大，就加大購買力度，每人都比平時多買了很多。那些平時“望名牌興歎”的顧客，也不肯放過這個優惠的機會，紛紛前來購買。
就這樣，小源在短短的促銷期內，商品銷售額就達到了上萬元，不過，他也贈送出去近半數的代金券。這些代金券讓小源坐立不安，如果顧客都用代金券來購買商品，那他肯定會賠本的。
為了避免給自己造成損失，小源打起了歪主意，他在商店的公告欄裏，又發了一個關於代金券使用的通知，通知裏說：凡是購足100元商品，可以使用10元代金券。
就這樣，小源跟顧客們玩起了文字遊戲，不過，這些顧客可沒有時間陪他玩，大家紛紛對小源的欺詐性做法進行了舉報。沒幾天，有關部門就對他的這套騙局，做出了罰款處理，並要求他按照原價為顧客進行退款。
小源的發財夢不但沒有做成，還被罰了款。最要命的是，那個品牌的代理商覺得小源給該品牌造成的影響非常壞。從此，代理商不再為小源供貨，徹底跟他斷絕生意往來。
這下，小源想要掙大錢的理想徹底破滅了。不過，經曆了這次事件，小源清楚地認識到隻有用真心對待顧客，顧客才會用真心對待自己，投機取巧隻會斷送自己的前程。
古時候，人們做生意就知道要恪守“童叟無欺”的原則，並且告誡人們要“君子愛財，取之有道”。對於一個不懂得遵守諾言，不講究商道的掌櫃，根本談不到感動顧客。
不過令人可喜的是，振作起來的小源，又重新做了一個網店。他決定從什麼地方跌倒，就從什麼地方爬起來。現在，他的店鋪已經成了兩鑽賣家，每個月的銷售額都很大。當然，這些靠的都是小源的誠實經營。
不論售前、售中、還是售後，小源都盡心盡力的滿足顧客的要求，並真心實意的與顧客交心，提出中肯的建議。種豆得豆，種瓜得瓜，小源的真心終於換來了顧客的信賴和支持。
現實中，有很多網店都打出“讓顧客滿意”的口號，其實，這隻不過是一種自我滿意、做秀而已，根本不可能真正得到顧客的心。隻有做出讓顧客感動的實事，才可能在激烈的競爭中擊敗對手，並成功的生存下來。
二、利人利己的客戶服務
當有兩件條件相仿的商品擺在顧客麵前，顧客會如何進行選擇？毫無疑問，顧客當然會選擇有客戶服務保障，並且服務質量高的那一個。不隻是家電類商品，其實所有商品的客戶服務保障，都將讓顧客的購買行為充滿安全感。
在多數情況之下，勾引顧客掏出錢包的決定性因素，不隻是商品本身，還有它的客戶服務。一個有著良好客戶服務的店家，不僅能給人以信任感，還能讓人感受到它的專業性。一個完整的銷售過程，理應包含著一整套的配套服務，而絕不是賣家施舍給買家的小恩小惠。
作為一個掌櫃，不但要給顧客提供品質優良的商品，還要為顧客提供無微不至的客戶服務。優秀的客戶服務人員，不僅要有一顆全心全意為顧客服務的心，還要有一定的專業知識，否則就會“心有餘，而力不足”！
開網店與開實體店不同，顧客看不到商品的原貌，也摸不到商品的質地，唯一可以了解商品的途徑就是照片。但是照片隻能反映出商品的大致輪廓，至於商品的細節還是需要掌櫃為顧客描述的。
有些比較心細的顧客，會對掌櫃提出各種問題，以便全麵了解自己感興趣的商品。如果掌櫃的專業知識不足，就無法向顧客全麵介紹產品，從而使生意無法順利成交，或者使用了錯誤的語言描述商品，容易最終誤導顧客，引起顧客對店主的不滿。
大家都知道在網上經營化妝品利潤高，掙得多，但是，並非所有的商家掙得都多。
案例：
麗莎經營著一家化妝品商店，開店時間三年。她最初選擇開化妝品店，並不是出於自己喜歡，也不是出於對這一行了解，而是聽別人說這行利潤高，就做起了這行。
最初，麗莎對化妝品一無所知。每次她去進貨都是聽供貨商的推薦，供貨商說哪個好賣，她就進哪個。有時麗莎根本不知道自己進的貨是幹什麼用的，甚至有時候她在選貨的時候，看到哪款化妝品的包裝瓶子漂亮就進哪個。
可想而知，麗莎最初的生意做得一塌糊塗，連商品介紹的文字說明都寫不好。最後，她索性把每一款化妝品的說明書，抄到商品文字說明上，這樣就解決了商品的介紹問題。
沒想到，一個問題剛剛解決，另一個問題又接踵而來，顧客在看過商品說明書之後，如果有感興趣的產品，就會向掌櫃的提出一些問題，例如，自己是油性膚質，這款產品自己可以用嗎？或者問掌櫃，這款產品和其他產品可以混合使用嗎？等等。
麗莎無法應對，並因此失去了很多交易機會，當時，她的店鋪奄奄一息。為了救活自己的商店，麗莎決定認真學習化妝品使用的各種專業知識，以及各種護膚知識。
為此，她訂閱了大量關於化妝品和護膚方麵的雜誌，並且報了一個美容護理方麵的進修班。“世上無難事，隻怕有心人”，經過一段時間的刻苦學習，麗莎出師了。出師之後，麗莎儼然一個熱心的護膚小專家。周圍朋友、同事誰有了皮膚問題，她都主動幫忙，每次都能夠得到很好的解決。
漸漸的，麗莎成了她周圍朋友圈中有名的皮膚專家。現在，她每次去進貨，都要向供貨商了解很多關於產品的各項指標。供貨商看她這麼內行，誰也不敢用次品搪塞她，所以她每次都能夠進到不錯的產品。
為了吸引顧客，麗莎還在自己的博客上麵，辦了一個護膚講座，同時為自己的店鋪作宣傳，效果非常好。現在，如果有顧客再向她提問，她肯定會耐心地加以講解，並免費對顧客的皮膚進行測評和分析。
有了這些貼心的服務，麗莎的生意做得有模有樣。有時，顧客不知道如何選擇護膚品，麗莎還利用這樣的機會，向顧客宣傳護膚知識，並且認真為顧客搭配一整套適合的產品。顧客購買之後，她還會告訴顧客一些使用化妝品的禁忌和小竅門，讓顧客感覺非常舒服。
有了好的產品，又有了專業指導和貼心的服務，麗莎現在每個月的營業額都在萬元左右。用“知識就是金錢”來形容熱情的麗莎實在是再合適不過了。
有些商品（尤其是貴重商品）需要保修服務，對於這種商品，掌櫃一定要在商品說明中詳細注明，該商品可以享受這項售後服務，這樣可以讓消費者放心購買。
熱情、周到的保修服務，可以減輕消費者對於商品維修的抱怨和不滿，甚至極具人性化的售後服務，還可以增加消費者對掌櫃的了解與好感，並因此成為朋友。在維修中有些配件或服務是要收費的，店家還可以因此擴大受益，可謂利人利己。
當顧客收到商品之後，可能表示出不滿意，掌櫃們首先要做的就是了解顧客對商品不滿意的原因。
如果是由於商品有瑕疵，顧客不滿意，那麼掌櫃可以征求顧客的意見，提出可以調換貨物，並由商家負擔郵費的解決方案。有的時候，商品的瑕疵可能是在郵寄的過程中出現的，商家不應該負擔責任，可是顧客又不依不饒。
這種情況下，掌櫃可以先耐心傾聽顧客的抱怨，然後慢慢解釋清楚，告訴顧客本店有明確規定，在簽收郵件的時候，應該當麵驗貨，否則一切損失由顧客承擔。但是為了減輕顧客損失，商家可以配合維修。
總之，不論是誰的責任，顧客看到商品出現問題一定會非常不高興，商家要表示出熱情和關心的態度，做好安撫工作，幫助顧客分析問題，並盡快找出補救措施。一般情況下，隻要不是顧客的錯誤，店家一定要按照承諾，做好退、換貨的工作。
如果顧客認為收到的商品與所描述的商品不符，店家一定要在第一時間做出最誠懇的道歉，以禮相待，不論犯錯的是誰。
接下來掌櫃要仔細傾聽，顧客認為哪些地方與描述不符，盡快找到被顧客誤解的原因，征求顧客的解決問題辦法。聽取顧客的想法之後，掌櫃們可以向顧客先解釋清楚，博得顧客諒解之後，再根據商定的解決辦法，妥善解決問題。
方小姐在客戶服務方麵可謂是麵麵俱到。方小姐之所以能夠做的這麼成功，主要是因為她經常“反主為客”，親身體會顧客的購物感受。她認為顧客購買商品時，常常會取決於賣家的服務態度。
一個熱情洋溢，對顧客笑臉相迎的掌櫃很容易留住顧客，而且大家也很容易處成真心相待的朋友；反之，一個態度冷漠，寡言寡語的賣家，隻會讓顧客加速離去的步伐。因此，當方小姐在對待顧客的時候，總能情不自禁的體會出顧客的內心感受。
很多掌櫃都覺得自己很倒黴，總是碰到太多過於挑剔的顧客，生意太難做了。把顧客當上帝太委屈自己了。但是，不管顧客多挑剔，他們始終都是店鋪的頂梁柱，沒有他們，店鋪將會倒塌。
想明白這些道理之後，方小姐就在客戶服務上下足功夫，再挑剔的顧客都能在她這裏得到非常滿意的服務，因此方小姐店裏總是生意興隆。
1．充滿熱情
方小姐每次都把QQ或者其他聯絡工具當作與好朋友交流的場所，說話過程中，總是奉送一個又一個笑臉表情，讓顧客倍感親切。方小姐說：“兩個遠隔千裏的人，互不了解，說話習慣和表達習慣會有很大不同。在交流過程中，又無法看到對方的表情，所以非常容易引起誤會，加了表情圖片，就可以讓對方知道自己的心情和當時說話的語氣，能夠避免誤會的發生。
2．說話之前問聲好
方小姐在與客戶正式交流之前，先要向對方主動問聲好，一句“您好”再加上個笑臉圖片，會讓消費者心裏覺得暖呼呼的。相反，如果一上來就直奔主題，會讓顧客覺得掌櫃太勢利了，哪位顧客願意與一個功利性很強的掌櫃打交道呢？
3．不卑不亢
做生意和做人一樣，一定要不卑不亢。有的賣家在跟顧客的交流過程中過度熱情，過度熱情的誇讚顧客的眼光，過度熱情地讚揚自己的商品與顧客有多匹配，其實這樣隻會令顧客非常反感。
俗話說：上趕著不是買賣。方小姐就是一個不卑不亢的掌櫃，顧客有需要，她就熱情幫忙，顧客有疑問，她就耐心解答，但是方小姐決不搖尾乞憐，向顧客獻媚。
方小姐這種不溫不火的服務，反倒能夠勾起購買者的購買欲望；而那些過於取媚他人的掌櫃，容易讓顧客覺得這次買賣是個圈套。
4．推薦適度
如果掌櫃的能夠很好的把脈顧客心理，可以在適當地時候適當的做出其他產品的推薦，但是如果過度推薦，就會弄巧成拙、嚇跑顧客。
方小姐對於顧客的商品推薦，一般是在顧客提出問題之後，以解決問題的形式向消費者真誠推薦商品，這樣既可以滿足消費者的需要，又不至於有強買強賣的嫌疑。
5．耐心介紹
對顧客感興趣地商品，方小姐都會耐心介紹，從外觀細節到使用保養及其維護，隻要顧客有疑問，她就會認真詳細的介紹。方小姐說：“能有機會向別人宣傳自己的商品，就是成功，更何況是顧客到店裏來谘詢。這種機會絕對不能放過。”
有的掌櫃對顧客總是很不耐煩。其實每個人的理解能力不同，多體諒對方，讓對方感到掌櫃的誠心之後，就沒有做不成的生意。
6．不要誇大其詞
掌櫃在對顧客介紹商品功能時，千萬不要誇大其詞，因為即使顧客買回商品，看到與你所描述的商品不同也會要求退貨。即使顧客不退貨，自認倒黴，那掌櫃也會給顧客留下一個不講誠信的印象。沒有一個顧客願意再次光臨，自己曾經上過當的商店。
7．說話算數，售前、售後一個樣
掌櫃千萬不能在說服顧客購買商品時，隨意亂許諾言，要記住，“掌櫃一言，駟馬難追”的道理。
如果掌櫃在售前許下很多承諾，一旦顧客買走商品就翻臉不認人，或者商品出現問題之後，推三推四，不講信用，這樣的掌櫃一定會一臭到底。
方小姐在對顧客講解售後服務時，總是本著：做不到的不承諾，承諾之後就一定要做到的方針。哪怕有時這樣做會虧本，她也會嚴格履行自己的承諾，決不會出爾反爾。
8．反饋服務，定期問候
掌櫃在將商品發出之後，一定要多聽取顧客的反饋意見，這樣才能讓自己的服務快速提高。在節假日要對顧客定期問候，一句老朋友般的問候，會讓顧客心情愉悅並且深受感動，因為千裏之外，有人牽掛，實在是件令人高興的事。
方小姐對於顧客的按時反饋，定期服務，換來的是顧客的好評如潮，和大量、長期的VIP顧客。
9．生意結束道聲謝
每次做完生意，千萬不要忘記向惠顧自己商店的顧客衷心的道聲謝謝，這不但能傳達掌櫃的心聲，還能夠顯示掌櫃的素質，拉近與顧客的距離。
三、細致入微的客戶服務
用心服務，是掌櫃們永遠的任務；用優質服務留住顧客，是掌櫃們最重要的目標之一。由於商場競爭越來越激烈，掌櫃們紛紛開始在禮輕情重的客戶服務上下起功夫，服務越做越細，服務範圍越做越大。
禮輕情意重，說的是人們強化了禮物的情誼性，淡化了禮物的功利性；掌櫃在為顧客服務的時候，要強調細節，強化情誼性，讓功利性被情誼性所取代。
在與不計其數的店鋪進行競爭中，掌櫃們正在用自己的不斷完善的細節服務，來贏得顧客的青睞和滿意。
其實，做生意本身就是很多瑣碎、繁雜、細小的事情的組合，隻有做到細致入微，不厭其煩，消費者就一定會買賬。
“千裏之堤，潰於蟻穴”，一個不經意間的動作，就可能毀掉一個店鋪大把的生意。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，是對於每一個掌櫃和每一個客戶服務人員的忠告。
案例：
某報載，美國一位婦女，每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年後，有一次店內的一位服務員對她態度不好，於是她便到其他雜貨店購物。
12年後，她再度來到這家雜貨店，並且決定要告訴老板為何她不再到他的店裏購物。老板很專心地傾聽，並且向她道歉。等到這位婦女走後，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那麼12年她將花費1．56萬美元。
就是由於12年前一次不到位的服務，讓這位掌櫃的損失了一位忠實的顧客，同時也損失了1．56萬美元。
而那些成功的掌櫃卻恰恰相反，他們用自己細致入微的客戶服務，不僅留住了大量忠實的顧客，這些顧客還利用口碑傳播，將信息傳給了大量準客戶。隨著時間的推移，一批批的準客戶，又轉換為之無以計數的VIP客戶。
美國康涅狄格州的斯圖倫納德奶製品商店保持著每平方英尺銷售額最高的世界紀錄。該商店的成功之處在於將“如果你悉心關懷客戶，客戶也會報之以李”的理念發揮至極致。
商店的創建者斯圖倫納德，基於每個客戶平均每周消費100美元和10年的客戶生命周期，計算出每個客戶的生命周期價值是50000美元。他鼓勵員工要以50000美元的態度對待每一個客戶，如果有客戶蹙眉表示不滿，他們應該看到有50000美元正從商店流失。
就是這種細微之出見真情的客戶服務態度，不但為該奶製品商店留住了大批老顧客，還贏得了大量新顧客的青睞。
有的商家隻是為了嘩眾取寵，在短期內給顧客以實惠，大聲叫嚷著全心全意為顧客服務，那麼顧客也隻會在短期內信任你。日久見人心，看到商家的真實麵目之後，顧客一定會轉身就走，畢竟賣東西的店鋪那麼多，你又不是壟斷經營。
隻有長期堅持用真情為顧客服務，才能得到顧客長期的認可。世界上著名的品牌，之所以能獲得全球顧客的信賴，就是因為它們能夠給顧客永遠細致入微、無微不至的關懷。
俗話說：千裏送鵝毛，禮輕情意重，這些知名品牌在為顧客服務的時候，並沒有特別的用小恩小惠討好顧客，而是千方百計為顧客著想，在精耕細作中，踏踏實實的一步步走向輝煌。
對於網店掌櫃來說，圖片不清楚、庫存不足、訂單處理滯後、送貨不及時等不良因素都會影響店主的利潤，並有訂單被取消的風險！所以店主要盡量避免上述情況的發生，如果事情發生了，就要想辦法解決，做到顧客滿意為止。
案例：
店主盧璐認為，在為消費者服務時，要能夠讓消費者切實體會到掌櫃的真情。做到這一點，並不用花費大量的銀子，禮輕情重的做法頗為有效。
盧璐的店裏經營的是禮品、玩具，因此經常能夠遇到兩類顧客，一類是為自己購買玩具，另一類是為別人購買禮物。
對於第一類顧客，盧璐采取的是真情奉送策略。盧璐每天開店之前，總是先調理自己的心態，用快樂的心態迎接每一位顧客，盧璐說：“情緒是可以傳染的，快樂也是可以傳染的，我要用快樂傳染每一位顧客。”
在貨物儲備上麵，她也總是備足“幹糧”，當天的訂單絕對不會拖到第二天，因為她知道，每一個買家都在急切的盼望著自己購買的寶貝能夠早點到達。有的賣家為了圖省事，采取一種代理的方式做生意，每次都把訂單轉給第三方，由第三方來發貨。
其實這種做法有很多弊端，例如容易發錯貨、發出殘品等。而且有了第三方的加入，問題責任不好區分，最終影響自己的店鋪口碑。
在發送郵包的時候，盧璐總要做一件事，在包裹裏放一張友情卡，這張友情卡上沒有任何廣告，隻在落款上署了店鋪的名稱，卡片做工精美，祝福語寫的真摯感人。
同時，盧璐總是為商品裹上嚴嚴實實的包裝，以至於很多顧客在打開包裝的時候都笑稱：“太結實了，是不是用了一盤膠帶啊？”但是這些顧客在看到裏麵完好的商品時，沒有人不讚歎店主的用心。