51．電話推銷的要領
現在已經是一個通訊相當發達的時代。對於電話這樣新式的通訊、交流工具，推銷員應該盡可能地多加利用。
之所以有人反對電話推銷，並不是電話本身的問題，而是電話推銷在很多推銷員手裏都不那麼奏效，主要原因就是推銷員沒有掌握好必要的電話約見的方法、電話推銷的要領及技巧，從而導致客戶對推銷員的提議沒有興趣和足夠的重視或導致客戶對推銷員的猜疑，進而拒絕。因此，推銷員要想有效地運用電話推銷，就必須熟悉其要領及技巧，並學會靈活地市用。
□ 推銷員打電話的基本要領
通常情況下，打電話的基本要領有如下5種：
（1）預先準備
在電話拜訪客戶之前，推銷員務必作好充分的準備，要先對客戶的情況和推銷員自己的業務水平有充分的認識。而且客戶也知道推銷員接近他的目的，就是看看這個客戶有什麼需求。這種情況下，預先的準備工作就更為重要。
準備工作要求推銷員做到：無論客戶提出什麼問題，都能夠馬上解答，鉛筆、定貨單、記錄用紙、價格表、廣告、生產報告書、送貨預定表等等，凡是需要的物品，都要放在電話機旁，使你能夠隨時利用。而你首先要說些什麼，最好能打個草稿。
優秀的推銷員贏得客戶的方法不僅隻是推銷技巧，平時規範的操作也是一個不容忽視的方麵。因此，打電話拜訪客戶時。推銷員務必正確地掌握電話推銷的要領，從根本上改變自己不規範的推銷行為。
（2）事先準備一篇完整的電話約訪稿
在接觸客戶的過程中，推銷員有可能因心情太緊張，恐懼等原因忘了自己的推銷拜訪的目的，甚至不知道要和客戶說什麼話，這樣的拜訪肯定會使推銷員處於被動地位，給推銷工作造成很大的不利。
一般情況下，新推銷員拜訪客戶應事先準備約訪稿，勤於練習，熟練以後再扔下約訪稿。推銷員的約訪稿分為兩種：一種是拜訪進行的稿子；另一種則是處理反對問題的稿子。因為在電話中不允許有片刻的停頓，隻要一有停頓，對方很容易把你的電話掛掉。假設沒有事先做好準備，則很難流利順暢地完成約訪，所以在推銷員約訪之前，應該寫好提綱，列出通話時告訴客戶哪些內容及說話先後順序，這樣就可以避免忙中出錯，有所遺漏，也可以防止客戶閑聊太遠，浪費時間。
推銷員電話約訪客戶，值得注意的是談話內容切勿離題太遠，不要讓打電話變成聊天，結果毫無收獲。可以有適度的幽默，以利化解彼此的陌生感及尷尬。但如果太過隨便，廢話太多，純屬瞎扯，不但失去打這個電話的意義，也會留給對方不好的印象。
（3）隨手記下客戶的問題
推銷員在拜訪客戶的過程中，應記下客戶提到的重要問題，等到拜訪結束時，把記下的問題放在客戶檔案中，以便日後整理、查閱。
推銷員千萬不要太相信自己的記憶力，必須養成隨手記下問題的習慣。仔細聆聽客戶的話，找出重點問題，然後針對問題，了解客戶的需求，尋求解決方案。
要記住，“人們購買保險，是出自他們本身的理由。”客戶覺得有需要才買，並不是因為推銷人員的推銷而買，所以客戶會有質疑（誰都希望自己的付出是有價值的），推銷人員如果能充分解決客戶所提出的問題，對於促成交易是有很大幫助的。
（4）不要讓客戶久等
推銷過程中，當客戶打電話幾次找不到與之聯係的推銷員麵談，而必須留言等待回電時，心中肯定會有些不悅，從而打消找該推銷員的念頭。讓客戶等待的時間越久，這種負麵作用就越明顯。
因此，保險公司應盡可能協調推銷員的時間，使得在營業時間內至少都有部分業務員留守公司。如果情非得已，所有推銷員都必須外出時，公司就應有完善的代理缺席與網絡係統，以確保推銷員可以盡快地回複潛在客戶的詢問或要求。
電話約定訪問客戶，特別是在電話交談中，千萬不要讓客戶等待太久，避免讓客戶掛斷電話。否則的話，推銷員處於極度被動地位，沒有贏得成功的半點轉機。
當客戶公司必須轉接客戶的電話時，也應縮短客戶等待的時間與轉接次數。譬如，若十秒內承辦人未接聽電話，則自動轉至代理人的分機。
當公司若無法妥善處理上述情況，客戶可能就此離去。畢竟，現在的市場競爭者眾多，客戶的選擇餘地已大為提高，多家客戶公司中自然有服務不錯的公司與推銷員可供挑選。離去的客戶有可能不再回頭，更可怕的是，他們還可能向親朋好友宣傳公司不好的服務態度，影響較壞，對公司自然是大為不利。
（5）選擇合適的時間拜訪客戶
選擇合適的時間拜訪客戶是推銷員拜訪成功與否的重要因素。推銷員如果沒有工作規律，想什麼時候拜訪誰就什麼時候拜訪誰，這種隻顧自己有時間而忽視了客戶時間和利益的做法，相信是得不到多大收益的。
推銷員拜訪客戶，務必有自己的推銷規律。現在問題是何時打電話給客戶。你應該自己預先填滿下周的工作表，這些必須辦的事應需要特別安排時間來做。
建議你以每周五作為打電話的日子，這樣做有幾個理由：第一，每天麵對拒絕是件很痛苦的事，一周花一天的時間，鼓起勇氣，總比5天維持勇氣要容易；第二，能在周末前把下周約會都排滿，休息時心情自然輕鬆。因為你完全知道下周會發生什麼事，依經驗總會得出個平均數，也就是說，隻有把情況掌握在自己手中，才有可能知道將會有多少收入。
要維持積極的工作，兩次麵談之間多出來的時間，不可以浪費掉。如果有的訪談被取消，要充分利用，可以用來做下一次訪談的準備工作。
如果已經安排好整周的銷售工作，在周五晚上以前，至少要把工作表裏的全部約訪完成。還有一條絕對重要的紀律是，除非下周的約訪都安排好了，否則絕對不可以離開。
□ 電話推銷的禮儀
電話是現代生活中人與人之間必不可少的溝通工具，用電話向客戶進行推銷，既可以省時省力，同時又可以免去不必要的尷尬。如何正確、有效地利用電話進行推銷，是推銷員必備的基本能力。
電話的另一端，客戶聽到的是推銷員的聲音，客戶隻能從聲音中揣摩推銷員的形象和精神麵貌。為了留給對方良好的形象，推銷員很有必要了解電話推銷的禮儀。通常，電話推銷的禮儀包括如下一些內容：
（1）通話時，語調要溫和，聲調要熱情愉快，向著電話微笑。讓客人感受到你的熱情，放鬆心情，語氣平和，彬彬有禮。通話中要先自報家門再恭稱對方，多說：“請”、“謝謝”。
（2）通話時，音量適中，嘴唇離話筒1—2厘米，要講得緩慢，吐詞清楚，以讓對方明白。凡說到數字、人名、地名時最好重複一遍，並問對方聽清楚了沒有，同音字、近音字應做解釋。
（3）電話接通以後，應自報家門，並準確地說出對方的姓名職務。
（4）電話接通後，如要找的人不在，應表示感謝；接電話應客氣地說：“對不起，×××不在，可能下午回來，下午打來好嗎？”接話時，有時可能詢問對方的姓名“我可不可以告訴他誰打的電話？”“讓我轉告好嗎？”“總經理不在，請問你是哪一位？”通過這些委婉的方式，請對方留名或留言。
（5）撥錯了電話時，不要馬上掛電話，應說一聲“對不起”，接電話時，可說：“這裏是……，你可能撥錯了電話”。
（6）接電話時，一定要熱情，並不時插話，通過“嗯”、“是”、“不”等告知對方你在認真聽。別人在說話時，千萬不要不做聲，要做出適度的反饋，以免引起誤會。
（7）打電話時切勿嘮叨，應長話短說。避免摻雜如：“這個、這個……”“那個、那個……”的口頭禪，如此容易混淆視聽，而對方聽了也會感到心煩。
（8）誰先掛電話？一般是打電話的人。但與領導或長輩通話時，應讓他們先掛電話，你再掛電話。
（9）此外，電話中所使用的言詞也要特別注意，以免稍有不當，因“說者無心，聽者有意”，而導致對方的不愉快。所以，當你的朋友、親人指責你的不是時，你就要虛心改正，如此你交際時的談話才會有長足的進步。
禮儀是人們規範了的某些行為，推銷員必須按照推銷禮儀去推銷，隻有這樣，你才能在客戶心中留下一個良好的印象，對促成交易有所幫助。
□ 電話推銷的技巧
（1）電話中讚美的口才技巧
正常的推銷也好，電話推銷也罷，約訪客戶時，不妨巧妙地讚美一下推銷員將要拜訪的客戶，這樣能夠達到“一箭雙雕”的作用。因為推銷員對客戶讚美，是表示對他成績的認可。可以拉近彼此之間的距離，也就為後麵的成功簽單做了最好的準備。
電話約訪客戶務必把握好客戶的作息時間及休假時間，而且在電話中回答對方問題時，必須經過思考，但要如何進行思考？如果他說“我最近很忙，如果你要來跟我談，你下個月來好了。”“下個月不行！一定要這個月，而且張總一定要我這幾天內去拜訪你。”“那你就和張總說，我這幾天很忙。”如此一來你就接不下去了。因此，換個方式：“要到下個月啊？陳先生你真不簡單，你的行程已排了一、兩個月了，像你這樣忙的人到下個月月底會有時間嗎？我看很難喲！所以，如果明天上午10點我去你那裏。不知道方不方便？”