6.與客戶的溝通竅門
與客戶接觸就要溝通,溝通質量的好壞直接影響著下一步的進行。應對不同的客戶要用不同的溝通技巧,這樣才能夠針對客戶的特點做到有的放矢,不僅可以牢牢實實抓住客戶的訂單,而且可以贏得一個忠實的客戶。
□ 言語溝通的基礎知識
在這個競爭激烈的社會中,人與人之間住的距離雖然越來越近,但心靈的距離卻是越來越遠,甚至鄰裏觀念也越來越淡薄,對門的鄰居卻視同陌生人,不相往來。
也許每一個人都獨自承擔著很多的責任與壓力,常常把自己封閉起來,拒絕與別人交往。這些人由於種種原因在生活與工作時遇到困難或者屢次失敗,他們茫然失措,漸漸冷漠。這些人都需要溝通,如果有良好的溝通與協調能力,推銷工作也就不會滯礙難辦。所以,如果想成為一名資深的推銷員,必須具備溝通的能力。
(1)“溝通”的定義
①溝通即是將資訊和思想有效傳遞,使得雙方都能非常清楚對方的論點,並達到共識的過程。
②溝通是使單位員工針對單位的問題與任務,借著共同認識與了解,使思想一致,精神團結的方法與程序。
(2)溝通的方式
①口頭溝通:這是使用最為頻繁的一種方法,其優點是速度快,且能得到立刻的回饋,迅速地了解事件的始末,使發出者能掌握到溝通的效果。
②書麵溝通:優點在於較具體,並可保存下來,尤其在溝通時間長且人數多的溝通過程中,可降低資訊被人曲解的可能性。
(3)溝通的基本要素
①溝通者與溝通對象。
②溝通者與運用的符號(包含語言與非語言)。
③溝通者當時的情境與所受到的幹擾。
④溝通者的溝通能力,欲溝通的想法、觀念或信息。
⑤溝通者與溝通對象在知識與經驗上的差異。
⑥溝通對象的回饋與溝通效果。
(4)有效溝通的要點
①積極而有效的回饋。回饋是傳達或修正雙方訊息的重要過程。
②溝通是一種雙向的過程,是雙方信傳送及接受信息的過程。
③是提供他人參考,而不是強迫別人去接受。
④交換溝通訊息,應該避免主觀。
⑤必須是針對行為而非人身。
⑥人際間良好的溝通,取決於雙方一致的同意。
⑦提供各種選擇而非忠告。
(4)人際溝通的技巧
①善用聲音及表情。
②誠實地表現自我。
③善用姿勢和動作。
④用臉部表情及肢體語言溝通。
⑤用眼睛溝通。
⑥運用幽默感。
⑦適當的穿著及儀容。
(5)接近階段一般用語
①你購買的商品是否真正符合您的身份和地位?
②您交付的費用與您想得到的限額是否一致?
③您的獲取利益是直接給與家人,還是要經過法定的程序?
④您確定您的每一位子女,都能獲得應有的權利嗎?
⑤您對年幼子女所做的是否有偏私?
⑥您不想現在創造一份富有的財產嗎?
□ 處理客戶不良情緒的口才技巧
溝通應當是在雙方愉快的基礎上進行的,但外界的影響也有可能造成不良情緒而對溝通有所阻礙,妨礙與客戶的接近,推銷員需設法消除客戶的不良情緒,創造輕鬆的談話氛圍,使交談繼續下去。推銷員設法讓客戶感到溝通時輕鬆愉快,盡量讓他擺脫不良心境的幹擾,才能真正地達到有效溝通。
(1)從客戶最熟悉的話題開始
經常做調查工作的人員都有這樣的感受,在提問時,如果是由調查對象比較熟悉的問題開始,他們就會開始說出自己的看法。反之,倘若是從他們不熟悉的問題開始,就很可能作不實的回答或根本拒絕回答。再以保險推銷為例,如果推銷員碰到一個本來就話少的客戶,一開始你就問對方:“你對保險有什麼看法”之類的問題,他是不會馬上回答的。假如你問他比較熟悉又願意與人交流的問題,他就可能開始說話。當他一旦開始說話,便可誘導他向購買保險的話題靠攏。
(2)對客戶的話應頻頻產生共鳴
傾聽客戶的談話,並對客戶的話頻頻產生共鳴是接近客戶的較好方法。在這種情況下,客戶覺得推銷員與自己有共同話題,當然願意和推銷員接觸了。
確實,不少推銷員都體會到,隻有對對方的話頻頻產生共鳴,讓對方覺得他的話使你產生了同感,這樣,他就會比較愉快地把原本不打算說出來的話也和盤告訴你。例如,電視台的主持人或播音員,一般人總以為他們是談話的高手,其實,他們比一般人強的也隻不過是懂得如何應用心理戰術,使談話對象的心情愉快。人與人之間建立良好關係的基本條件,便是以同情共感的態度為基準,這種同情共感就是心理學中說的“共鳴”。但問題的關鍵在於如何才能產生共鳴。所以,向客戶示以共鳴的反饋,讓對方心情愉快,這對於形成良好的交談氣氛極有幫助。
(3)誇獎的語詞要恰當
每個人都需要讚美,但是讚美的語詞要恰當,不能過分誇張。資深的推銷員都知道讚美裏出訂單,因此,推銷員應注意讚美的運用,盡量做到滿足客戶的自我意識,不要濫用、亂用。
有的推銷員腦中可能存在這樣一種印象,認為所有的人都愛聽誇獎。推銷員的這個刻板印象並沒錯,但也不能絕對化。例如,推銷員小譚到一個客戶家裏,見到一個很像《渡江偵察記》中情報處處長的老人,於是小譚就對那位老人說:“先生真像大明星。”通常,人們被別人誇獎像某位明星演員,多半是自豪或高興的。但小譚誇獎過後,那位老人卻很不高興,用異樣的眼光盯了小譚幾眼,才問:“你找我有什麼事?”實際上,小譚在說這句誇獎話時,半是奉承半是真心,並沒有什麼真正的貶義,但他在說這句話時,卻沒有意識到對方是否能接受這個誇獎。事後小譚才了解到,這位老人原就是國民黨部隊中的情報人員,後隨部隊起義,“文化大革命”中被“造反派”鬥得很慘,因此,他最不喜歡別人在他跟前說情報之類的話或事,更不喜歡別人說他像一個敵軍的情報處長。在這種情況下,對於這個老人來說,小譚的誇獎已不是讚美,而是在強調他的缺點了。此外,誇獎還有一點要注意的,即如果對方對自己的讚美有良好的反應,不要就此結束,而要改變表達方式一再地讚美對方同一點。因為你若隻誇獎一句,可能會被認為是種奉承,如果再誇獎幾句,它的可信度就會大大提高。
(4)讚美異性最好用較抽象、模棱兩可的語詞
這類客戶一般比較難以應付,推銷員應花大力去研究、剖析客戶的心理,有針對性地讚美,創造一種良好的氛圍。
如果在誇獎異性時不小心謹慎,常會招致誤會甚至惹人厭惡,進而無法將自己的意思完全傳達給對方。所以,不少推銷專、家提出,在麵對異性時,用較抽象、模棱兩可或含有多層意思的語詞進行讚美較能營造融洽的交談氣氛。因為語詞本身含有多層意思,能使對方不自覺地往好的方麵去想。例如,你說她“眼睛非常漂亮”這樣具體的讚美辭,如果對方真的長了一雙漂亮的眼睛的話,她頂多認為這是理所當然的。若不是這樣,反而會被認為你是在諷刺她。所以,倒不如告訴對方,你的“氣質很高雅”,這較能使對方高興的接受。
(5)用委婉的問話代替質問
客戶很有可能提出種種要求,在這種情況下,推銷員要做充分的準備,用委婉的問話代替質問,使客戶接受。
最好的辦法就是利用雙方共同的經驗或類似的經驗。不過,因為剛見麵還不清楚對方過去的經曆,很難找出彼此間共同的經驗,在這種情況下,最重要的是交談時盡量避免質問對方,而要用委婉的提問,以達到尋找彼此溝通經驗的目的。例如。如果你與交談對象都是50歲左右的人,你可在談話中發問:“您上過山下過鄉嗎?”這樣,即使彼此間實際上並沒有共同經驗,也可從其中取得類似經驗。可以說,再沒有比這種方法更能溝通彼此的心靈了。