CRM（Customer Relationship Management），即顧客關係管理，是指品牌用來管理與顧客之間的關係的工具，是一個獲取顧客資源、保持現有顧客和增加可獲利顧客的過程，旨在通過全麵打通品牌上下遊的業務流程來降低品牌成本，通過周到和優質的服務來吸引更多的顧客。
與傳統的EPR係統無法適應不同行業顧客多樣性、可擴展性不足不同，CRM重點實現了對品牌供應鏈下遊（顧客端）的管理，並隨著互聯網、商業智能、移動通信、數據挖掘等現代化技術的不斷發展，CRM在顧客關係管理的形式、途徑上開始進行大膽的創新，滿足顧客日益提升的產品需求，從而保證CRM在現階段呈現爆發式的增長態勢，展現出旺盛的生命力。
在移動互聯網盛行的今天，CRM的移動化的發展趨勢明顯。將CRM“顧客至上”的理念與移動互聯網實時性的特點相融合，讓CRM更好地理解、認識顧客，是CRM在移動領域發展的必經之路。
微信作為移動互聯網時代最常用的移動通信工具之一，能夠為CRM提供成熟的營銷陣地。CRM能夠在微信上與顧客溝通，發布優惠信息，搜集顧客數據，實現精準營銷。可以說，微信是品牌（特別是中小品牌）完善CRM閉環，節省顧客管理成本的有效解決方案，勢必在CRM的移動化進程中扮演舉足輕重的作用。
6.1像朋友一樣無處不在
CRM將顧客這一概念從完整的品牌供應鏈條中剝離出來，體現了CRM在顧客管理上的重視程度，讓品牌逐步轉變生產和經營思路，從“產品中心”逐步向“顧客中心”過渡，是CRM所肩負的曆史使命。
CRM管理理念強調對顧客資源的收集、顧客關係的維係和對顧客偏好的把握。但在互聯網、移動互聯網技術日新月異的今天，顧客的數據量與日俱增，每日新增的數據量需要用TB單位來衡量，並且大量的顧客信息被互聯網上一個個虛擬的“雲”所接收。這些問題，困擾著品牌，也在製約CRM的發展。如何才能衝出重圍，完成新生？
微信，作為碎片化時間顧客拇指最長觸碰的移動應用，能夠讓CRM向朋友一樣無時無刻地與你相伴，在服務中宣傳商品，在宣傳中提升品牌價值，在提升品牌中維係顧客，在維係中形成品牌的口碑傳播，讓CRM也過一把社會化媒體營銷的癮。
6.1.1微信CRM做局與破局
隨著顧客信息量的不斷攀升，顧客關係日趨複雜，已經遠遠超出了品牌可以承受的範圍。想要精準定位每個顧客，了解其使用需求，需要借助更加係統的管理工具，CRM應運而生。
CRM管理理念的最終目標，是在提升品牌生產經營效率的基礎上，穩固既有顧客的同時，不斷地開拓新市場，實現品牌和顧客的和諧共處。CRM正是以其為品牌帶來的巨大商業價值為依托，布局於生產生活的方方麵麵。具體來看，CRM的使用價值體現在以下幾個方麵。
（1）提升品牌生產經營效率。CRM管理的本質，即將顧客這一生產要素納人品牌生產經營的價值鏈條當中，實現品牌“設計一製造一推廣一銷售一顧客”上下遊的貫通。利用統一的管理平台，保證品牌各環節數據的共享，並不斷優化品牌的商業管理流程，降低品牌的管理成本。
以顧客為核心的CRM管理方式，通過對品牌顧客信息的搜集、管理和挖掘，在促進現有產品銷售的同時，還能夠對產品的曆史信息追根溯源，從曆史信息出發，形成對未來趨勢的準確預測，並及時發現問題、解決問題。將搜集的顧客意見作為品牌生產經營的判定指標，能夠客觀地了解品牌的生產經營狀態。
與此同時，CRM不僅能幫助品牌發現問題，還能降低品牌庫存，保證品牌的資金流。可以說，CRM的應用對品牌銷售額、顧客滿意度、顧客忠誠度、市場份額等指標的促進作用是顯而易見的，為品牌新增的價值是看得見、摸得著的。
（2）提升市場營銷的效果。從市場營銷的角度上來看，CRM所帶來的價值也是顯而易見的。
CRM實現了對顧客性別、年齡、購買記錄、購買頻度的信息搜集，通過對顧客信息的自動化分析，能夠分析判斷出購買人群的主要特點。什麼時間購買人群最為密集？在購買時，顧客最為關心的問題是什麼？什麼年齡段的人是產品消費的主力，他們有怎樣的群體特性？順利地回答這些問題，便能全麵地認識顧客、了解顧客，從而告別過去“用自己的主觀臆想確定潛在顧客，用一種策略覆蓋所有人群”的盲目，集中力量，有針對性地在特定時間、特定地點進行產品的市場推廣，提升市場營銷的效果。
此外，品牌還能調用CRM的營銷模塊，對市場營銷活動進行實時的監控、規劃、分析和執行，及時掌握市場推廣現狀，及時發現問題，用更加靈活、動態的營銷組合方式解決問題，最大限度地激發顧客的購買欲望，保留顧客，擴展市場。
（3）吸引、留住顧客。快節奏的社會、個性化的使用需求，使得如今的顧客不再像過去那樣長期保持對某一品牌的絕對忠誠。激烈的市場競爭，讓目前的顧客對同一種功能需求有了更多的選擇。之前計劃經濟時代的品種單一、選擇麵窄的實際情況讓那個年代的人們形成了對品牌的使用忠誠度。就猶如嬰兒喝下第一口某品牌奶粉後，便離不開這款奶粉的情況一樣。但在市場經濟高速發展的今天，大部分的行業都存在著激烈的市場競爭，如果顧客對某一供應商的產品不甚滿意，他可以迅速轉向其他的供應商，而品牌為此付出的代價是發展一個新顧客要比保留一個老顧客多花費5倍的投人。這點從“王老吉”和“加多寶”的案例中便可見一斑。
因此，如何吸引、維係顧客不僅影響著品牌形象的推廣，還在很大程度上影響著品牌的生產經營效益。相關研究表明：一個品牌如果將其顧客流失率降低5%的話，其利潤就能增加25%~85%。因此CRM保持、維係現有顧客是其管理理念的首要任務，實現現有顧客的重複購買，提高老顧客的“回頭率”是CRM追求的首要目標。
CRM通過對既有顧客數據的搜集與分析，了解不同顧客不同的使用需求，通過品牌外部資源定製化的推送符合既有顧客特性的優惠信息，通過積分、返券、會員卡等形式為顧客提供差異化待遇，能有效提升顧客對產品的使用黏性。
從2012年開始，中國CRM市場借助雲計算、移動技術的飛速發展，呈現出了全新的發展趨勢。在線CRM、移動CRM、社交CRM開始越來越多地被大家所提及。加人了社交屬性的CRM係統，能夠實現顧客來源的最大化，及時、方便地與顧客保持溝通。而將移動通信技術整合人CRM體係當中的移動CRM係統，讓品牌使用移動終端，能夠完成通常要在PC端才能完成的顧客關係管理任務，擺脫了時間和場所局限，有效地提高了管理效率，推動了品牌效益的平穩、快速增長。
據易觀智庫數據表明，2013年第一季度我國各類CRM市場規模達到11.75億元，其中以SAAS模式為主的在線CRM市場規模達到了1.25億元，占比為11%。
全球的CRM市場的規模，在2012年底達到了66億美元，同比增長12.5%，顯示出CRM現已被廣泛應用於各行各業，特別是大中型品牌的生產經營當中，對品牌起到了顯著的幫助作用。
覆蓋超過6億用戶的微信，為CRM市場帶來一陣楊柳春風，不僅在CRM潛力被挖掘之前就提前占據顧客移動端觸點布局，且應用接口層麵，也為CRM差異化服務提供無窮無盡的想象空間。
6.1.2微信CRM破蛹化蝶
微信實時性、私密性、開放性和規模性的特點，配合以高黏度的顧客屬性，讓CRM微信轉化為日後CRM突破瓶頸的必然發展方向。
有專家曾經預測，我國的微信CRM市場的規模將在日後達到70億元。許多人認為不可思議，但結合微信在CRM管理上所具有的天然優勢，這個數值可能的確不真實，不真實的寓意並非估計過高，而是遠遠低估了微信CRM的市場潛能。
微信之所以能夠成為CRM發展軌跡上的必然載體，主要歸功於：
（1）微信的使用成本低。傳統的CRM，在顧客維係方麵，通過短信、郵件、傳單等方式將商品信息推送給既有顧客和亟待開發的新顧客。這些方式不僅需要具備先進的技術能力，而且要花費一定的成本，且顧客信息接收的頻度並不大。
微信整合了推送工具，商家隻需要根據不同的CRM顧客屬性，製作統一格式的電子內容，商品信息、優惠信息便可以快捷地推送到差異化顧客的微信顧客端，不僅方便快捷、成本低廉，而且還提供語音、文字、圖片等多途徑的信息傳播方式，讓微信在成本控製方麵具有顯著的優勢。
（2）實時與顧客溝通。如何實現與顧客的實時溝通，是品牌在實踐CRM時常遇到的問題。通用的做法是通過添加顧客QQ、電子郵件等方式，與顧客進行交流。這些方式，從本質上來講，仍然是將營銷信息被動地推送到顧客麵前，在信息單向流通的過程中，會讓顧客對產品產生不良印象。
微信更加強調顧客的主動性，關注品牌賬號的均是商品的潛在購買人群。商家可以在微信平台上與顧客進行相對私密的溝通，在顧客自願的前提下進行顧客資源的搜集、銷售信息的推送和顧客關係的維護，針對性更強，CRM效率也更高。
（3）顧客基數大，黏度高。有研究表明，我國互聯網顧客越來越多地開始向移動互聯網顧客轉換，現階段的轉化率已經接近85%。如何更好地符合移動顧客的使用需求，是品牌在CRM實踐中需要解決的關鍵問題。