遠的不說，就以圖書館進入到現代圖書館以來，圖書館工作的中心是以對館藏文獻資源實現科學管理，圖書館工作係統的運行活動是圍繞著館藏充實、結構合理和管理科學展開的，圖書館工作係統沿用的基本上是一個封閉的內向管理係統。但是，由於仍然以館藏為基礎的工作模式，因該係統館藏文獻資源的局限，它在開展文獻信息服務時，隻能以服務能力（實際上沒有充分發揮，或者因思想沒有轉變而不知如何發揮，或者因人員素質不高而難以發揮）為中心，而不可能以用戶或用戶滿意為中心，文獻信息服務“有效供應不足”，其實質就是未能讓用戶滿意，這已經在很大程度上影響了圖書館工作係統的社會影響和改革的進一步深化。從我國圖書館工作係統長遠發展來看，用戶的地位應提高到前所未有的高度。
以用戶為中心，實質上就是以用戶滿意為中心。用戶的需求，就構成了圖書館工作的發展前提。信息需求係統運動的最佳狀態是用戶的滿意。因此，用戶滿意已經成為指導我們開展圖書館工作的基本思想。
用戶滿意是以用戶需求獲得滿足為基礎的。要使得用戶滿意，包括用戶的欲望、視覺、感覺、觸覺等多方麵的滿意，涉及到圖書館工作的諸多方麵，如圖書館的管理、館藏資源、環境、設備、係統完善程度與運行狀況、建築等等。但是，最基本的是欲望的滿足度，即需求的滿足狀況。因此，圖書館首先應該轉換工作係統運行目標，變革封閉的內向管理體製，發展到以館藏文獻資源為基礎，以社會圖書館係統為後盾，千方百計滿足用戶需求。我們以“拒借率”為例加以說明。傳統上，我們常以“拒借率”高低來衡量讀者服務工作質量高低的主要標誌。實質上，這也是以館藏為基礎的管理思想，它是以館藏有與沒有（或暫時沒有）為尺度的，圖書館以其升高而憂，以其降低為喜，實質上是表示圖書館自身的滿意度，真正的“拒借”何止是“索書單”上的拒借，還有我們難以統計的“隱性拒借”。在網絡環境下，理論上就應該沒有拒借，“拒借率”已趨向於“零”。因為在網絡環境下的讀者服務，不限於本館的館藏，你的後麵還有千千萬萬個圖書館，隻要你努力，總會滿足讀者需求。隻有這樣，才能提高“有效供給”，使讀者滿意。其次，改進和完善工作係統，變單向服務為互動服務。第三，提高人員素質，加強用戶滿意需求研究，提高供給能力。最後，改善圖書館環境和條件，提高服務能力。
（二）協作服務，資源共享
資源共享不僅是圖書館文獻資源建設的重要策略和手段，也是滿足用戶需要而使用戶滿意的重要服務方式和手段。在信息社會裏，單獨一個圖書館已經不可能也沒有必要將其服務對象所需文獻收集齊全，來達到滿足用戶的所有需求。在當今的網絡環境下，為實現大範圍的資源共享提供可能和條件。每一個圖書館除收集一般必備的常用文獻以外，應該重點收藏本館承擔任務的藏書和能夠形成特色的藏書，將本館的館藏看作是社會圖書館館藏的一部分，也將別館的館藏視為本館可以利用的實際館藏，並與社會圖書館係統的成員館協作服務，真正實現圖書館資源共享。圖書館對資源共享已經研究和呼籲多年了，但成效甚微。究其原因，一是各館及其工作人員意識淡薄；二是積極去做得太少，停留在口頭上多，實際行動少。我們一定要強調資源共享意識，全麵實行協作服務，這是提高用戶滿意度的根本途徑。
（三）以書為本，以人為本
長期以來，“以書為本”在圖書館界主要是指圖書館封閉服務和重藏輕用的管理思想，當然，也可能還有其他含義。因此，一直將“以書為本”與“以人為本”對立起來。“本”有多種含義，在一般辭書上至少有7種解釋。圖書館界對“以書為本”和“以人為本”之“本”是否賦予相同含義，沒有全麵考察過，但從圖書館工作實踐來認識，現在應賦予它不同的內涵。以書為本，其“本”字應理解為“事物根基或主體”。以人為本，其“本”應理解為“根據或依據”。以書為本，說明文獻是圖書館工作的基礎。顧名思義，圖書館離開了書，就將成為無本之木，無源之水。隻要圖書館還存在，以書為基礎就不會改變。以人為本，說明圖書館工作應以讀者、用戶的需求為根據或依據，開展各項服務工作與業務工作，否則，圖書館難以履行其社會功能，失去存在的價值。
以書為本與以人為本都是針對圖書館事業而言，它們是圖書館事業的兩個方麵，而不是圖書館事業發展的兩個階段，沒有高低之分，更沒有相互取代或過渡。
（四）館員在線服務，讀者自我服務
館藏資源的數字化、網絡化實現了異地、實時的圖書館服務。在理論上，圖書館迎來了全球化服務的時代。同時應該看到，在網絡環境下，原有的維係讀者“忠誠度”的種種條件，如空間、時間的障礙限製了讀者對圖書館的選擇已不複存在，讀者隻需輕點鼠標就可以在瞬間實現對另一所圖書館的訪問。從表麵上看，讀者使用網絡、數字化館藏過程中，越來越傾向於自我服務是出於技術上或者心理上的原因，但是這種情況的出現未嚐不是圖書館員忽視了讀者在特定環境下特定需求的結果。圖書館如何在巨大的網絡空間彰顯自己的存在，圖書館員通過網絡傳遞的有價值的服務倒不失一個好的選擇。有特色或者針對性強的服務很可能是大多數圖書館在網絡空間的醒目標誌。圖書館員一直都希望有一種工具可以實現跨時空的圖書館服務，Internet的誕生本來應該是圖書館員麵臨的最大機遇，而不是削弱圖書館員責任感，進而加速圖書館員的消隱。那種僅僅告訴讀者檢索終端在哪兒，如何使用，而不去考慮讀者如何有效地解決自己的信息需求的做法，無異於將病人領進藥房，醫生對患者說“這是藥房，想吃什麼就吃吧”。經實驗證明，用戶檢索光盤數據庫時隻能檢索到相關文獻的三分之一，檢索工具的不斷改進和完善，不過是在補償文獻總量的不斷增長和日趨分散而導致的檢索難度的增加，獲取的文獻量相對於相關文獻總量始終保持一個固定的比例，即似乎存在一個恒定的“可獲度”。因此，在網絡環境中，我們必須提供一個人力介入的谘詢服務係統。在商業性信息服務係統已經注意到這種需求，開始著力研究和開發客戶交互式軟件。圖書館網絡應該為用戶谘詢的在線交談服務，可以建立類似的中心化的谘詢網絡，為在線讀者提供實時互動服務。