10.員工之間出現矛盾或衝突時。要了解和分析出現矛盾的原因，進行調解，主要從雙方的出發點、對方的優點、對工作的影響、矛盾的無足輕重等與雙方分別進行溝通。涉及其他部門人員時，可以請其他部門的領導幫助一起做工作。
11.下屬生病或家庭發生重大變故時。作為管理者，應關心員工的生活，了解和體諒其生活中的困難，並提供力所能及的幫助，培養相互之間的感情，而不是單純的工作上的關係。
出現以上情況的時候，每位管理者應該意識到，需要立即與員工進行溝通了。而在其他時刻，管理者可以隨時與員工進行溝通，內容和形式可以靈活掌握，隻要注意采取適當的方式和方法即可。
用心傾聽員工的心聲與抱怨
有人說：在人類所有的行為中，高明的傾聽，最能夠使人覺得受到重視並因此肯定自己的價值。可見，傾聽能起到良好的“攻心”，作用，管理者絕對不可輕視傾聽的力量。
傾聽員工的心聲，是管理者的明智之舉。在實際工作中，一個員工若是失去幹勁或意誌消沉時，是很難執行領導交給他的任務的。這時，你就要耐心聽聽他們的心聲，了解造成這種現狀的原因，找出問題的症結所在，從而得到良好的解決方法。
“不善於傾聽是管理者最大的疏忽。”玫琳？凱在《玫琳？凱談人的管理》一書中，曾對傾聽的影響做了如此的說明。
玫琳？凱經營的企業能夠迅速發展成為擁有20萬名美容顧問的化妝品公司，其成功秘訣之一，是她相當地重視每一個人的價值，而且很清楚地了解到員工真正需要的不是金錢、地位，他們需要的是一位真正能“傾聽”他們意見的管理者。因此，她嚴格要求自己，並且使所有的管理人員銘記這條金科玉律：傾聽，是最優選的事，尤其是傾聽員工的心聲與抱怨。
“人生不如意十之八九。”員工有一些生活和工作上的煩惱外，還可能有一些抱怨。作為管理者，要認識到，員工發發牢騷，吐吐苦水是很正常的事，不能以為員工表示不滿就表明此人對公司甚至對你個人極為怨恨，或者認為這個員工不努力工作。相反，有時候恰恰是“愛廠如愛家”的員工才會抱怨公司的一些領導或其他人和事的做法，而且，正是這些抱怨和不滿才使你意識到可能還有其他人也在默默忍受著、抱怨著同樣的問題，果真如此，就會對整個團隊的效益產生影響。所以，管理者不能對員工的抱怨充耳不聞，更不能對有抱怨的員工存在偏見，而應用心傾聽這些抱怨，說不定正是這些抱怨讓你認識到自己管理上的不足，從而改進自己的工作，讓團隊更具有活力。
那麼，管理者應如何處理員工的抱怨呢？
1.提供給員工申訴抱怨的渠道。員工如果內心不滿，而又無處發泄，隻會不斷升溫，影響工作，進而憤然辭職。這對一個團隊來講不會是好兆頭。
2.要讓員工覺得管理者樂於接受抱怨。首先，管理者要善於傾聽，有時候員工的抱怨可能是一時之氣，跟你說過以後就自動消失了。其次，要有耐心，對員工的抱怨不要輕易下結論，或輕易給予答複，也許有些隻是他的片麵之詞，最重要的就是不能對員工的抱怨持無所謂或漫不經心的態度，要讓員工覺得你很尊重他，很重視他的感受。
3.要對抱怨進行詳細地了解。知道問題所在後，就要妥善處理。如果是一時的誤會，就要耐心地跟員工說清楚，如果是因自己的一時疏忽，就要坦誠地向員工道歉。這樣，員工才會幹勁十足地為你服務。
4.對於一些不合理的抱怨，管理者也應堅決予以製止，不能讓這種不良言論擴大，影響整個團隊，必要時可以采取強製措施。比如，有些員工抱怨公司紀律定得過分苛刻。如果那些規定是必需的，你就應該向這些人說明原因；假如確實存在著不合理現象，就應該盡快調查，看是否有必要修改製度。
除了做好以上四點外，管理者還要注意處理抱怨時的具體步驟和細節，以下，可以稱之為解決抱怨的10個步驟，供大家參考：
1.有些員工總是喜歡利用上司巡視時，攔途告你一狀。這時候，千萬別被他的行徑嚇倒，也不必做出不耐煩或感到受侮辱。停下來，禮貌地邀請他某個時間到你的辦公室麵談，理由是避免噪音幹擾。因為有第三者在場時，本來是一件很簡單的事，可能為了一句敏感的措辭，其中一方覺得難以下台，而把氣氛弄僵；也可能因為你輕易地被人告狀，顯出一副尷尬態度而有損於尊嚴。
2.先使員工的情緒平靜下來，既然員工有勇氣和你麵談，一定是對工作崗位或某方麵感到煩惱。如果一下子走進正題的話，他的語言組織能力和情緒未能很好地配合，很容易會說出對你不敬的話。首先讓他舒適地坐下，關切地表示歡迎他把困難說出來，表示你有耐性聽他的意見，然後再慢慢轉入正題。
3.注意自己語言之外的語言。管理者的聲調、表情、身體語言均影響員工的情緒。輕鬆誠懇的語調，凡事用詢問方式表達，友善的身體語言，對員工有一種安撫作用。
4.將問題定在一個範圍內，避免東拉西扯地找出更多的問題來。例如，他對取用文具規定太嚴格而抱怨，你莫將問題扯到經濟上，再轉到加薪幅度，那樣會把問題越弄越大。
5.不是每個人的表達能力都很好，有些人情緒激動時，說話便失去連貫性。一時間，你隻覺得千頭萬緒，不知道他在說什麼。別心急，耐心地傾聽整件事，暗中記下你的疑問，再加以詢問。如果你不了解他說的事，別一再詢問，建議一個再討論的時間，然後搜集資料，再跟他討論。可別忘記約會的時間，否則他對你產生更大的成見。
6.員工向你抱怨，最希望先得到你的共鳴，再獲得解決方法。嚐試站在員工的立場想想，重複他所提過的問題，並讓他知道，你了解他的心情。
7.說出你替他們解決問題的方法，不要說：“你等著瞧吧！我會給你想辦法的。”神秘兮兮的方式常常是不合時宜的，他多半會以為你隻不過是敷衍而已。
8.有可能的話，在你的職權範圍內，先給員工一個承諾。沒有人喜歡經過一番交談後，毫無結論，依然滿肚子怨氣。
9.你跟抱怨的員工麵談後，彼此都做出安排，大約一星期左右，你要再次坐到那位員工的座位旁，詢問近況如何，讓他知道你一直關注他曾提出的問題。
10.不是每個員工提出的問題都能輕易得到解決的，遇到棘手的問題，看看應否召開員工大會，以投票方式決定某些事項。當然，做出的決定不能影響公司的運作。
與不善交談的員工談心溝通
很多管理者都遇到過“悶葫蘆型”的員工。他們埋頭工作，不愛說話，缺乏主見，從來不向他人透漏自己的想法。管理者遇到這種員工往往會感到壓抑和沉悶，尤其對於那些具有外向型性格的管理者來說，這些員工非常難以溝通。
小王在初入職場的時候，就曾經聽前輩說過，要在單位裏站穩腳跟，首先要保持謙虛的態度，按照上司的要求努力完成手頭上的工作就行了，其他的事情盡量少管，以免引來不必要的麻煩。對於過來者的建議，剛剛開始職業生涯的小王深信不疑地采納了。這對於性格本來比較內向的他而言，保持一定的沉默比在同事和上司麵前表現和炫耀自己的能力，讓他覺得更容易接受。於是，在會議以及活動策劃方麵，小王大多時候都保持沉默，即使領導問他有什麼觀點和想法，他也笑而不語，或者用“我沒什麼意見”、“您的看法我完全讚成”等話來搪塞。
在這些觀點的影響下，他的工作開展起來還算順利。然而，漸漸地，小王發現，在一些項目的推廣上，領導也不再了解小王的看法，便直接就把任務交給他的同事負責了。眼看著在單位裏工作也快將近兩年了，與他一同上崗的同事，或跳槽，或晉升，而自己的職業發展仍然在原來的水平線上。
對“悶葫蘆”型的員工而言，最大的問題不是管理人員不去溝通，而是員工自身的性情所造成的溝通障礙。他們的沉默不語，往往是管理者最頭痛的事。但這不應當成為管理者退縮的理由，你應當使他們開口說話，道出其內心思想。這不僅關係到員工的個人發展問題，也關係到你能否充分利用其才能的問題。