在很多客戶的觀念裏,銷售員尤其是上門推銷的銷售員是不可靠的,他們覺得銷售員都是巧舌如簧,能把一文不值的東西吹噓成無價之寶;再或者有些客戶總是認為某某公司的產品品質不好,某品牌的產品設計不合理等。而另一方麵,他們對某個銷售員或者某種品牌的商品卻極其青睞;有些客戶甚至會在連續幾年的時間裏找同一個銷售員,買同一品牌的商品。之所以這樣,是由於他們先入為主觀念的影響。
造成他們先入為主的原因可能是因為他們受過騙、上過當;或者是聽別人講到過類似事情;再或者就是自己天生對某個銷售員或者某種商品就心存偏見。因此,如果遇到這種類型的客戶,對銷售員來講的確是一個巨大的挑戰,如果不懂銷售技巧或者沒有耐性,那麼銷售成功的可能性是極小的。
一個四十歲左右的中年人,進門就告訴銷售員說自己想要買某種品牌、某個型號的剃須刀。銷售員猜想他可能並不知道該型號剃須刀已經停產,就問他說:“先生,為什麼您非要挑選這款剃須刀呢?”
中年人笑了笑說:“不瞞你說,我這幾十年使用的都是這個品牌的剃須刀,我覺得它質量還不錯。”
銷售員又問他說:“難道您就沒有想過換換其他品牌的嗎?”
“沒有”,中年人回答的很幹脆:“我已經用了幾十年了,幹嘛要換啊?”
這個時候,銷售員告訴他說他想要的那款剃須刀早在兩年前就已經停產了。中年人聽了很失望,看了同一品牌的其他類型之後又都不喜歡,於是決定再找找看。
這時,銷售員向他推薦了另一品牌的一款很受歡迎的剃須刀,並告訴他說不買沒有關係,可以先看一下。銷售員介紹說:“這個品牌的剃須刀最受中年男人的青睞,而且其質量、性能良好。”
中年人笑了笑,沒有表示認同,但也沒有拒絕。銷售員沒有氣餒,而是說:“先生,要不您先帶回去用,如果不喜歡隨時可以來退貨,或者等您想要的那個品牌有了新貨,也可以給您調換。”在銷售員真誠的勸說下,客戶答應先試試看。
幾天後,銷售員打電話詢問他感覺怎麼樣,讓他沒有想到是,客戶竟然說:“感覺好極了,我現在後悔沒有早點嚐試了。”
的確,對於先入為主型客戶來講,某種觀念在他們的心中已經根深蒂固了,一時改變可能非常困難。這就要求銷售員用真誠的態度和高超的溝通技巧,來使客戶慢慢做出某些改變。當然,這並不是一件容易的事情,因此就需要銷售員掌握一定的技巧。
攻心方略
1.采用客戶喜歡的交流方式
與這種類型的客戶交流時,一定要采用對方喜歡的方式或對方認為較輕鬆的方式,讓對方充分表達自己的意思,也就是說,讓對方將先入為主的觀念說出來,然後想辦法去除先入為主的觀念,使他能以客觀的態度來溝通。例如,如果對方喜歡上網,就不妨與他在網絡上用一種無聲的語言交流。
2.說服不可操之過急
想要說服這種類型的客戶時,千萬不能操之過急,因為有些觀念在他們的腦子中已經根深蒂固了,不是一會兒工夫就能改變的。所以,銷售員一定要具備足夠的耐心和接受打擊的準備,了解客戶先入為主的觀念以及偏見的深層心理,做好打“長期戰爭”的準備。
3.用事實證明對方的觀念有失偏頗
有些人一味地固守自己之前接受的觀念,事實上,有些觀念是有失偏頗的。例如,有些人總是認為找上門的銷售員是不可靠的。如果你是這種類型的銷售員,就應該用實際行動,如態度真誠、注重禮節、讓他們用最實惠的價格買到最優惠的商品等來打消他們這一先入為主的觀念。
十九、耐心對待講話滔滔不絕的客戶
有這樣一類客戶,他們講起話來滔滔不絕,好像一開口就停不下來,不管與銷售有關還是無關,總能夠說上半天。“以暢所欲言為快樂”是這類客戶典型的心理特點。
因此,與銷售員打交道時,如果他本身沒有什麼要緊事,一定會拉上銷售員說上半天。如果銷售員也沒有什麼異議,他們準會說到感覺特別累為止。而他的說話內容可以是關於銷售的,也可以是關於個人生活的,還可能說一些關於他人隱私、國家大事等。總之,他們話題繁多,隻要是能夠想到的,就有可能滔滔不絕地進行評價。
遇到這種類型的客戶,銷售員通常很為難。因為不好意思中途阻止或者岔開客戶的講話,否則客戶可能會認為這是你對他的不尊重,然而自己又實在不願意聽下去。無奈之中,有的銷售員選擇了傾聽,而有的銷售員則選擇了中途退場。然而一些聰明的銷售員往往能夠在客戶講話的過程中見縫插針,誘導客戶把談話內容轉向有利於銷售的方向,順利實現銷售的目的。