9.2.警民交往心理分析
警民關係是警務工作中發生的最普遍的人際關係，是警察工作正常開展的基礎，了解這種關係的現狀和存在的問題，探討建立良好警民關係的心理機製對於警察心理研究和警務工作實踐都具有重要的意義。
9.2.1 警民關係的現狀與問題
密切警民關係是近年來公安機關十分重視的問題，各地公安機關在這方麵都製定了許多措施，取得了一些比較成功的經驗，收到了積極的效果。但是，應該看到在警民關係方麵還存在一些值得注意的問題。通過資料分析、問卷調查和個別訪談可以看到如下情況。
群眾的意見和要求
天津市某市區分局在“爭做人民群眾滿意的公安民警和公安機關”的活動中，在為期兩個月的時間裏，通過從群眾來信來訪、紀檢、監察舉報信訪，分局、派出所兩極“警民對話谘詢服務現場會”，以及開通熱線電話接受執法投訴等不同渠道主動尋找工作中存在的問題：
（1）紀檢監察部門共受理群眾來信來訪54件，在已辦結的50件信訪中，經查證情況屬實或部分屬實的有6件，占信訪總數的11%。反映的問題包括：民警在執行盤查和清理任務中，遇事不冷靜，動手打人問題2件；在辦案中對扣押物品未按規定登記，管理混亂，造成丟失1件；違反有關處罰規定，未開處罰票據1件；亂收費1件；民警因家庭瑣事與鄰居打架1件。
（2）分局信訪接待室共受理群眾來信來訪147件，其中求助求決類信訪67件，占總數的46%。求助求決的主要問題是：要求解決噪音擾民、治理馬路餐桌等熱點難點問題16件；反映民事糾紛久拖不決、要求盡快解決的29件；提出希望公安機關盡快偵破、查處刑事治安案件13件；其它求助4件。控告、批評建議類信訪20件，占總數的14%，其中反映民警工作態度冷、硬、橫的9件；反映群眾見民警難的3件；認為民警處理問題方法簡單，有失公允的6件；指出民警業務知識生疏、執法程序不規範的2件。
（3）在“警民對話谘詢服務現場辦公”活動中，共受理群眾求助求決、投訴136件，其中立項限期答複解決的126件。其中58件為群眾申請辦理戶口等正常業務，占46%；要求公安機關協調有關部門清理商販和亂擺亂設、治理噪音擾民，反映居民區秩序混亂自行車丟失，請求興建、擴建、恢複存車點的難點熱點問題57件，占45.2%；反映民警工作態度差、辦事效率低、工作方法簡單的9件，7%；認為民警執法不公、提出批評的2件，占1.6%。
可以非常明顯地看到公民對於公安機關的警務工作有著較高的期望值，“有困難找警察”，其中一些問題已經不是公安一家能夠解決的。還有一些問題也確實反映出個別民警的執法意識、執法水平和對群眾態度等方麵存在的問題。
警民如何看待警民關係
張振聲教授通過訪談法進行了警民關係的調查。結果表明，絕大多數群眾認為警民關係一般化，尚未達到密切的程度。而警察對警民關係的估計與群眾
對警民關係的估計具有較大的一致性，絕大多數警察認為警民關係是不能令人滿意的。分別見（表9—1）和（表9—2）①。
9.2.2 影響警民交往心理的因素分析
影響警民關係的因素是多方麵的，張振聲教授的研究表明，依據對警民關係影響重要程度的次序排列，最重要的因素為“警察的表現”，其它因素依次為“群眾的理解”、“社會輿論”、“宣傳媒體”和“上級領導機關的態度”。可以把以上因素進一步概括為警察自身因素、群眾自身因素和社會因素三個方麵。
警察自身因素
在警民關係中警察居於主導地位，警察的職業意識和人格因素直接關係到警民交往的水平和實際效果。通過心理輔導問卷調查可以看到在警務工作中當自己的工作不能得到公民的有效配合時，警察的不同態度表現，見（表9—3）。警察的自身因素又可以分為以下類型。
（1）秉公辦事。絕大多數公民都是在必需的情況下才主動與警察聯係，而警察的工作在許多情況下卻需要公民的積極配合，在公民與警察的交往中最關注警察是否能夠出以公心。這是一種明顯的外在因素，公民看得見、摸得著，是衡量警察工作表現的重要方麵。
（2）政策、業務水平。掌握政策、熟悉業務是做好工作的基本保證，為了密切警民關係，提高辦事效率，增強公民和輿論媒體的監督力度，公安機關向社會公布了相關的辦事程序和法律政策依據。熟悉這些內容，對公民提出的相關問題能夠準確地給以解答，就有助於贏得公民的信任。如果不同的警察個體對相同的政策問題給以完全不同的解釋，有的甚至相互矛盾、風牛馬不相及，就會失去公民的信任，有的人甚至會產生誤解，以為對方是在故意刁難自己。
（3）辦事效率。久拖不決、久拖不辦、推諉刁難是舊衙門的官僚作風，人民警察為人民，辦事高效便捷是公眾對警務工作的基本要求。外地某省會城市的一位朋友來天津提起辦理身份證所費的周折，當他得知同樣辦理身份證在天津隻需很短的時間就可以完成時，表示驚訝，非常敬佩天津公安的辦事效率。其實隻要我們嚴格按照工作程序盡職盡責去開展工作就會贏得公眾的信任和支持。
（4）服務態度。我們講服務是警察工作的重要內容，服務就是指為了集體或他人的利益而工作，警察的服務範圍應該是全體公民。在服務中存在的問題主要有兩方麵，其一是熱情周到還是冷若冰霜；其二是服務的範圍是全體公民還是隻限於部分熟人和有身份地位的人。
同樣是服務，不同的態度會導致完全不同的結果。著名作家航鷹在《警察的微笑》一文中寫到：“有人問我：‘你認為如今警察最明顯的進步是什麼？’我說：‘警察看見人以後會笑了。’”在公眾心目中，警察隻是一種職業，隻是大家社會分工不同，既然不同職業是平等的，警察就應該與大家一樣相互以微笑作為溝通的橋梁。熱情服務是當好警察的基本功。
（5）人際交往水平。與人交往是一種能力，這種能力不僅需要學會把握自己，還需要懂得如何了解對方，並根據交往對象特點的不同，確定與對方溝通、交往的方式。
（6）言語表達。言語是個體借助語言傳遞信息的過程，即運用語言表達思想和理解語言的過程。有時人的溝通不在於說什麼、怎麼說，而在於你傳達自己的意思時語言和非言辭背後的心理含義，以及對方對這種含義的了解程度。另外，言語不僅包括口頭語言、書麵語言，還包括各種體態語言。