）第一節 發言：樹立好形象需要發出自己的聲音
◎表達要準確到位，最忌模棱兩可
話說出來要讓別人聽懂，這是對語言的基本要求。相反，語言不準確，意思表達得不清楚，就不能反映出講話者的現實麵貌和真實思想，就不能為聽者所理解和接受。這樣不僅會給你帶來不少麻煩，還會引起無法挽回的誤會。
二戰期間，由於德軍經常空襲倫敦，所以英國空軍總是保持高度警惕。在一個濃霧漫天的日子，倫敦上空突然發現了一架來曆不明的飛機，英國戰鬥機立即升空迎擊，到飛臨對方時，才發現這是一架中立國的民航機。
英國戰鬥機向地麵指揮部報告了這一情況，請求指示。地麵指揮部回答：“別管它。”於是，英國戰鬥機發出一串火炮，把這架民航機打落了。後來，英國為此支付了一筆巨額賠償才了事。
英國戰鬥機和地麵指揮部對此都負有不可推卸的責任。
首先是地麵指揮部，不該用“別管它”這樣語義不明的言辭來回答戰鬥機的請示。這既可以理解為“別幹涉它，任它飛行”，也可以理解為“甭管它是什麼飛機，打下來再說”。
戰鬥機的責任是在聽到模棱兩可的命令後，應該再次請示，然後再采取行動，這樣就不致鑄成大錯了。
在遇到模棱兩可的言辭時一定要慎重處理，切勿模糊不清，否則它會成為你與人溝通的障礙，甚至會得罪人。
一個公司的人事流動是正常的，對一個高明的部門主管來說，當有人走了以後，他要做的事情應該是通過自己的語言影響力來穩住留下來的人。但是，很多部門主管並不注意這一點。比如，一個公司的部門經理手下有6個員工，2個員工在同一天提出辭職，這位經理感到很不安，他對留下來的4名職員說：“那些精明能幹的人都走了，我們的將來可是前途未卜了！”顯然，這句話得罪了留下來的4位雇員，從而使部門的氣氛更加緊張。
也許這位部門經理對留下來的4位雇員並無貶低之意，可是由於他的表達不準確，使這4位雇員心理上產生陰影，在日後的工作中肯定會產生對抗情緒。
一個說話準確的人，可以準確、流利地表達出自己的意圖，也能夠把道理說得很清楚、動聽，使別人很樂意接受。當然，說話能夠做到雅俗共賞是最理想的，那將使你擁有更多的聽眾。無論如何，為了準確傳達你的信息，盡量不要說有歧義的話。除此之外，還要使語言通俗易懂。如果聽者不是專家學者，就必須使用淺顯、平易、樸實的語言，盡量少用專業術語，更不可咬文嚼字，故作高深，否則別人不易接受。如果聽者是具有較高文化素養的人，語言可以稍微文雅些，讓自己的談吐適應他們的水平。
隻有明確毫不含糊地把話說出來，才能準確、快捷地把信息輸入對方的大腦裏。
◎富有感染力的話語最打動人心
你想在麵試時表達自如、施展才華，贏得進入一流公司的機會嗎？你想在同事中間脫穎而出嗎？你想提高你的說服力，在辦事過程中更加順利嗎？
富有感染力的口才能夠使你從人群中脫穎而出。說話富有感染力的人，自然會給周圍的人增添快樂，也會給自己增添不少魅力，同時，你的話就很容易被人聽進耳朵裏。
阿·托爾斯泰曾在悼念高爾基的演講詞中講道：
偉大人物在曆史上的存在不是具有兩個日期——生日和忌日，而僅僅隻有一個——他們的誕生日。
在這座古老的廣場上，人民幾千年來都在為自己創建著國家，為大眾建立了國體的最高形態。我們在這兒聚會，是為了把這位不僅屬於我國，而且屬於世界人民的作家的骨灰盒安放進名人墓。
藝術家高爾基的誕辰是在19世紀60年代。少年彼什科夫在自己心靈美妙的深處積聚了革命前那個時代所有爆發性的力量，積聚了受屈辱、受壓迫人們的滿腔悲憤，所有令人痛苦的期盼，所有尋找不到出路的激情。
他替別人感受到了市儈的、小市民的和警察拳頭下黑沉沉堡壘的滋味。他不止一次發瘋似的搏鬥，單槍匹馬為保護被侮辱、被欺壓者而與許多人作對。到了19世紀90年代，這個高高瘦瘦、背有點駝，有著一雙藍眼睛的少年，懷著一顆勇敢、熾熱的心，在那個受人欺壓、劍拔弩張、死氣沉沉的可怕歲月裏發起了反抗。
他說，誰有一顆活人的心，就該去砸爛這萬惡的小市民的麻木不仁狀態，到廣闊的空間去，去點燃自由生活的篝火！
他用強有力的筆觸急不可耐地、天才地勾畫出剝削階級愚蠢的禽獸麵目。這就是那張俄羅斯的、塗上了陰沉油彩的貪得無厭的嘴臉，請欣賞吧！
這篇演講詞充溢著明顯的感情色彩和對民族、時代的文學巨匠的深刻理解與由衷欽敬，讀來至為感人。
如果我們平時說話能有演講詞一半的感染力，那我們所說的話就很容易打動對方，得到更多的認同。
一個說話富有感染力的人，會使他說話的影像浮現在聽眾的眼前，而那些不會講話的人，隻是笨拙地使用平淡無味的語言，結果讓聽眾昏昏欲睡。因此，你應該把圖像用在你的演說中，用在你日常的談話中，這樣你就更能感染他人，讓他人接受自己的觀點了。
◎注意說話場合
魯迅曾講過這樣一則故事：
一戶人家生了一個男孩，全家高興極了，滿月的時候抱出來給客人看——自然是想得到一點好兆頭。
一個說：“這孩子將來要發財的。”他於是得到一番感謝。
一個說：“這孩子將來要做官的。”他於是收回幾句恭維。
一個說：“這孩子將來是要死的。”他於是得到大家合力的一頓痛打。
前兩個客人明顯說的是假話，後一個客人說的是客觀事實，但為什麼待遇不同呢？因為後一個客人說話不注意場合，在人家歡慶時卻說不吉利的話。
所以，說話時無論是話題的選擇、內容的安排，還是言語形式的采用，都應該根據特定場合的表達需要來決定取舍，做到靈活自如。
1.非正式、非公開場合
一般說來，在非正式、非公開場合，如家人、夫妻、密友之間的私人交談，街坊鄰裏茶餘飯後的品茗閑聊，三朋四友酒席宴上的橫扯豎侃，師生同事邂逅相遇的問候致意，可以隨便一些、輕鬆一些，措辭不必那麼講究，即使出點格也無妨。但如果與對方陌生或者不太熟悉，則要謹慎小心，不要隨便開玩笑，以免引起別人的不快或令對方尷尬。
2.正式場合
在正式場合下，如作報告、演講、談判、辯論、會議發言、答記者問、主持節目、講課，以及外事活動等情況下，就應嚴肅、認真，盡量選準詞語，把握分寸，絕不可信口開河，胡言亂語。特別是有身份、有地位、有影響的人，在這種場合更應注意。
3.說話應該與場合中的氣氛協調
（1）在喜慶歡快的場合，說話應有助於歡快氣氛的加濃，切忌說晦氣話。例如，王蒙在《表姐》一文中寫道：
表姐非常關心別人，但關心往往成為擔心，以不祥預言的形式表現出來。鄰居生了一個白白胖胖的小子，很招表姐喜愛，表姐就說：“真怕他得了腦膜炎……”表弟買了一輛自行車，她就把“撞到汽車上”“被賊偷走”等話掛在嘴上。我的功課學得好，她就說：“會累出病來的。”她總是在擔憂，有些擔憂顯得可笑，住進新房子擔心房屋倒塌，吃了西瓜擔心得痢疾，但往往很多事情不幸被她言中……聽著她的話，簡直像一個貓頭鷹的詛咒一樣令人產生反感……
如果你有這樣一位表姐，相信你也會很厭煩的。
（2）在喪葬場合，說任何喜樂的話、玩笑的話，都會引起當事人的不滿；安慰喪親的不幸者，說急於勸阻對方慟哭的話也是沒有作用的。強烈的悲痛如巨石積壓在心頭，愈壓愈重，不吐不快，讓其宣泄、釋放出來，反而有利於較快恢複心理平衡和平靜的狀態。
任何說話總是在一定場合中進行，並受其影響和製約。說話藝術的高低、效果的優劣，不僅和表達的內容有關，也與具體場合密切相關。場合不同，人們的心理和情緒也往往會隨之發生變化，從而影響說話者思想感情的表達，以及聽話者對話語意義的理解。
說話必須要講究場合，不注意這點，說一些不適宜場合氣氛情境的話，往往會與初衷適得其反。
◎口才的完善是集思想、語言行為、儀態、情緒等各個方麵綜合磨煉的過程，亦是提升內在修養的過程。
◎把握分寸說對話
有人說，通往成功的路有多條，但每一條路上都布列著大小不一的“分寸”二字，不管是與人說話、與人交往、與人辦事，都深藏分寸的玄機。很明顯，一個人在社會上把握不好分寸，就說不好話，辦不好事，也很難做到愉快地與人交往。
綜觀古今，凡是有作為的人，都把說話分寸作為必備的修養之一。蜚聲海內外的周恩來總理，應變機敏睿智，言辭柔中有剛，就連談判對手也情不自禁地露出讚許之態。美國前總統尼克鬆稱讚周恩來在談判時“顯示出高超的技巧，在壓力麵前表現得泰然自若，恰如其分”。
1991年11月，中國電影“金雞獎”與“百花獎”同時在北京揭曉，著名演員李雪健因為主演《焦裕祿》而同獲這兩項大獎的最佳男主角獎。李雪健在頒獎會上致辭的時候說：“苦和累都讓一個好人——焦裕祿受了，名和利都讓一個傻小子——李雪健得了……”他話音剛落，全場掌聲雷動。
李雪健恰如其分地運用對比的兩句話，既歌頌了焦裕祿的高尚品質，又表達了自己的謙虛之意，話頭話尾很有分寸感，給人留下了美好而深刻的印象。
通常所說的“掌握火候”“矯枉過正”“過猶不及”“欲速則不達”等講的都是“火候”和“分寸”的問題。一方麵，話說不到位，別人可能不明白，理解不透，琢磨不出你的真實用意，你提出的想法或要求也不會被人重視和接受；另一方麵，話說得太過頭不行，要求太高，言辭太尖刻，讓人聽了不愉快，覺得你不識大體，不懂規矩，不知好歹，這樣的人常常被人敬而遠之，也同樣無法與人正常交往。還有，就是話說得不巧妙不行，太憨實，有時會招來嗤笑；太絮叨，有時會招來反感；太直露，有時會招來麻煩；太幼稚，有時會被人瞧不起。
說話有尺度，交往講分寸，辦事講策略，行為有節製，別人就很容易接納你、幫助你、尊重你，滿足你的願望。反之，不懂分寸、說話冒失、舉止失體、不識深淺、不知厚薄，就會人人討厭、時時難過、事事難為、處處碰壁。
中國人辦事講人緣，中國人成功靠人緣。沒有好的人緣，不知要失去多少成功的機會，幹多少事倍功半的事情。人緣依靠什麼維護？靠的就是嘴上的分寸，一句話說錯了，可能毀掉一生前途，正所謂“一著不慎，滿盤皆輸”；一句話說到位了，也可能平步青雲，扶搖直上。所以，要想在這個社會上立足成功，就必須把握好說話的分寸。
）第二節 電話：聲音也能傳遞你的形象
◎讓你的聲音散發無形魅力
打電話是一種省時省力的溝通方式，如今的商業交流很多都是通過打電話完成的。雖然打電話是“隻聞其聲，不見其人”，但是聲音同樣能傳遞一個人的形象。通過打電話，人們不用見麵就會在心裏形成對通話人的印象，從而做出喜歡或是討厭的判斷。所以，要想塑造個人的良好形象，也要對自己的聲音進行“包裝”，讓電話中你的聲音聽起來悅耳動聽、富有魅力，這樣會增加你成功的概率。
那麼，怎樣才能使你的聲音散發出無形的魅力呢？
1.注意語調
打電話時，語調能反映出一個人的情感和態度。如果你的聲音冷淡而缺少感情，對方就會認為你是一個缺少感情的人，或者是對現在所談的話題不感興趣而不想再繼續聽下去。而動聽的語調會讓人感覺舒服、信服，對於提升你的個人形象也有很大的幫助，一般都能得到好的反饋。
2.注意發音的準確性
人們所說出的每一句話、每一個詞都是由一個個最基本的語音單位組成，然後加上適當的重音和語調。正確而恰當的發音，將有助於你準確地表達自己的思想。特別是打電話的時候，人們的聲音具有模糊性，如果你發音不清，對方完全聽不明白你在說什麼，那麼他很快就會選擇結束這次通話，更會對你的形象以及地位產生懷疑。
3.不要讓聲音尖刻刺耳
每個人的音域範圍可塑性很大，或高亢，或低沉，或單一，或渾厚。打電話時，你必須注意控製自己的音色，不要讓自己的聲音尖刻刺耳。如果你拿起電話，用很尖細的聲音說一聲“喂”或者“你好”，對方多半會有不適的感覺，並將對你的印象與你的聲音聯係起來，會覺得你是一個尖銳刻薄的人。
所以，打電話時一定要注意你的音色，讓人聽起來感覺舒服，必要的時候，還應該找專門的老師調整自己的發音。
4.不要使用鼻音
打私人電話時，用“……嗯……嗯……”的鼻音是可以的，表明你已經明白了。但是如果是生意上或者工作上的事，你一味地“嗯”就會讓人懷疑你的誠意，或者你是否明白了對方的意思。
5.控製說話時的音量
有人打電話時喜歡用大嗓門喊，唯恐對方聽不到，卻不知對方把電話拿到離耳朵很遠的地方，仍然能清楚地聽到他的聲音。
打電話其實是兩個人之間的事情，大喊大叫不僅會讓你們的談話內容泄露出去，還會引起別人的反感，會認為你非常粗魯，不懂禮貌。對方如果是第一次與你通話，估計也會被嚇到，或者以為你有什麼不滿要發泄，這樣，以後要想繼續與對方合作就很難了。所以，打電話時保持平常的音量就可以了，沒有必要刻意增強或減弱，能讓對方聽清楚就可以了。
6.充滿熱情與活力
充滿熱情與活力的聲音帶給人愉快的感受，誰也不喜歡聽到死氣沉沉的聲音。用你的聲音帶給對方一個好心情吧，這樣你才能最大限度地感染對方，你們的合作也就離成功不遠了。
7.注意聊天的語速
打電話時，語速的快慢將不同程度地影響你向他人傳遞信息的質量。語速太快如同音調過高一樣，給人以緊張和焦慮之感。如果你聊天的語速太快，以至於某些詞語含糊不清，他人就無法聽懂你所說的內容。當然，如果語速太慢，又會令人逐漸喪失耐心，有焦躁沉悶之感。努力保持恰當的語速，不要太快也不要太慢，並在通話過程中不斷調整，這對於通話效果至關重要。
打電話時，你的聲音決定著通話質量，同時也影響著別人對你形象的判定。特別是在商業活動中，你電話中的聲音甚至決定著你的成敗，所以一定要注意自己在電話中的聲音。
◎在電話旁邊備好筆和紙
為什麼要在電話旁邊準備好筆和紙呢？這是為了方便你隨時可以記下你所聽到的有效信息，比如重要人物的電話號碼、談話中的關鍵信息等。不管你自認為記憶力有多好，都不要試著用腦子去記，因為總有一天會搞混、記不清的。如果你沒做好準備，而是請求對方重複，就會使對方感到你心不在焉，沒有認真聽他講話，這是極不禮貌的。
接聽電話時要邊聽邊記，不清楚處主動發問：“對不起，這一點請您再講一遍。”尤其是人名、街名一定要問清寫法，防止同音詞混淆；涉及數字等重要信息一定要複述一遍再記下。等全部要點記錄完畢，應當向對方複述一遍，得到對方認可後方可掛斷電話。這樣的言語處理固然麻煩些，但能保證重要電話的準確接聽。因為一旦要代為轉達，你就要盡到責任。