0 6模式是誰創造的 “最可愛的人”
尚品宅配內部的許多員工在回憶過去的時候，都有一份感恩，他們常掛在嘴邊的一句話是：尚品宅配能夠從零起步發展起來，跟一大批忠誠客戶分不開。
據尚品宅配主管培訓和人力資源的副總裁張誌芳介紹，第一個客戶就是一個典型，尚品宅配親昵地稱其為“最可愛的人”。
至今，她在給經銷商和導購上課的時候都會講到自己經曆的這個故事，盡管現在看來，它是一個“失敗”的故事，但從這個故事裏她曾經學到了許多。每次分享，她都覺得營銷人員可以學到更多——隻要自己努力，就可以人心換人心，顧客其實是充滿愛心的。
那是尚品宅配第一家門店——百康居開業不久，店裏能提供的產品還比較單一，隻有櫥櫃和鋼架結構衣櫃。一個50多歲老人家來店裏逛，後來了解到他姓蕭，是一位工程師，經濟條件可以，已經是一個櫥櫃大牌子的老客戶。
開業之前，張誌芳、彭燕妮（當時剛剛高中畢業，現在是客服部經理），還有一個設計師蒙某，三個人對著空氣已經演練了一個月。現在有“真人”進來了，大家很激動，彭燕妮馬上迎上去，跟蕭先生描述鋼架結構的優點，“不變形、零孔位、沒有氣味的衣櫃……”
因為職業原因，蕭先生很在意結構的問題，他認為鋼架結構確實牢固，問怎麼賣。張誌芳一聽這話有戲，立即跨步上前，把他帶到電腦麵前，用軟件展示家具的三維效果，“10分鍾畫好，電腦自動報價”。她在閑聊時還不忘描述公司實力如何如何強大。
蕭先生覺得尚品宅配很專業，工作人員也敬業熱情，當場定製了一個2米×27米高的衣櫃，交了5000多塊錢。
這讓張誌芳她們十分驚喜，沒想到第一個訂單如此順利，真是美妙的開始。但沒有想到的是，自從交貨那一天開始，連續發生了一係列糟糕之極的事情，讓張誌芳覺得狼狽不堪。
因為當時的工廠還屬外部協作,約了上午10點到的送貨車，11點還沒到。這時客戶的電話來了，彭燕妮問張誌芳：“蕭先生來的電話，怎麼辦？”
“我來接。”張誌芳馬上拿起電話致歉，但對方的回答讓她頗感意外。
“我不是問車什麼時候到，是問你們幾個人何時來，我好提前訂個飯。”蕭先生回答。
張誌芳覺得更不好意思了：“不用了，車還不知道幾點鍾到，您和阿姨久等了，我再催一下。”
“不用催了，我們在家反正沒事。”蕭先生還是那麼非常客氣，話語中充滿了理解。
那時候工廠因為還沒有配送貨車，是到外麵路邊請的小貨車，相關的溝通協作還隻是開始。張誌芳不知道送貨司機的電話，下午2點車子還沒有到，心急上火的她不停打電話催。一直到下午4點多，聽說車子終於到了客戶家，並卸了貨，張誌芳終於鬆了一口氣。
但僅過了半個小時，電話又響了，那頭是安裝師傅的聲音：“張老師，不得了了，衣櫃的門不見了。”
一個櫃子就兩個櫃門，那麼大件的物品怎麼會不見了呢？漏了嗎？不會啊！出來的時候應該是清了貨的。正在電話了解中，更令人羞煞的事兒又跟著來了——另一個安裝師傅在旁邊當著客戶的麵大聲喊道：“死了死嘍，肯定是我們請的那個貨車司機沒卸完就跑了。”
你可以想象，這時的張誌芳恨不得有個地洞鑽進去，因為她一直跟蕭先生描述尚品宅配是一個大品牌大公司，管理很規範的，虧得客戶也那麼信任她，弄成這樣如何麵對人家呢？