實地體驗就是在用戶真實的應用環境中親身觀察、訪談、感受用戶的全方位的需求，它的特點是能夠把握用戶的本質需求和關鍵需求；在我們QQ2005正式版的校園網優化過程中，我們就得到了一大批來自清華大學、西安交大、哈工大、上海交大等大學生用戶的配合。他們自願擔任校園網測試誌願者，為了讓我們能盡快向校園QQ和TM用戶提供優質的服務，配合我們做了大量的測試工作。
深度用戶研究是通過科學係統的手段和方法，監測用戶對上一代產品和beta版本產品的全方位使用信息，它主要用以提高把握用戶需求的精準度和完整性；我本人就多次以一個網友的身份加入到項目組中，從用戶體驗的角度去為產品設計提意見和做修改。
用戶使用跟蹤一般是利用騰訊完備的用戶反饋係統，這其中包括客服電話中心、QQ.COM網站論壇等管道紀錄用戶對於產品的谘詢和意見，作為產品定義的重要參考。
騰訊的產品在研發的第一個階段，用戶體驗會在騰訊研究院內部進行。當進入到產品化的開發階段，這個時候的產品就會推廣到整個騰訊公司的平台，全公司的人都會來參與體驗。這產品在產品正式推出後，真正海量的用戶體驗收集才開始了，每一款產品，騰訊都專門提供了官方博客、產品論壇等用戶反饋區，為了獲得更多用戶反饋，騰訊影音產品甚至在最顯眼的地方設置了一個“反饋”按鈕。
很多產品其實不是在真正滿足用戶需求，而是在發明或幻想用戶需求，甚至逆著用戶需求在做。互聯網產品的本質是服務，就是通過某種形式的橋梁和窗口把服務傳遞給用戶，由於用戶的需求不斷在變，產品就要隨時調整。每過一段時間都會有小的改變，這是做互聯網產品的思路：產品一定是讓人去用的，不斷根據用戶反饋去修正。“用戶體驗，快速迭代”，是被馬化騰奉為金科玉律的法則。馬化騰解讀說：
互聯網化的產品都是這樣，它也不像傳統軟件開發，一下子刻光盤就推出，我們永遠是Beta（“測試”的意思）版本，要快速地去升級，可能每兩三天一個版本，要不斷地改動，而且不斷地聽論壇、用戶的反饋，然後決定你後麵的方向。
騰訊對用戶體驗的研究極近細膩，據說僅僅是關於研究用戶卸載一款產品的過程，騰訊工程師就能做出30頁的文字報告。
“成功在於打動人心”，馬化騰在各個公益活動中，讓QQ充分利用了其龐大的用戶群體的功能。2008年5月12日，四川汶川大地震發生以後，QQ成為網友互致平安的一個重要通信平台。很多網友自發組建QQ群，相互支持、相互幫助、相互鼓勵。為此，騰訊特別製作了情係災區QQ2008Beta1祈福版，讓大家都能通過QQ表達對於災區人民的關愛和祝福。在這個版本中，可以通過在QQ簽名輸入“/思念/”或“/祈福/”，即可在個性簽名裏生成相應的標誌。
在2008年奧運會開始前，為了讓更多的用戶參與到奧運中，騰訊公司曾經推出了網絡虛擬火炬傳遞。騰訊公司承辦的在線火炬傳遞自2008年3月24日起正式啟動，分8888條線路在全球各地的QQ用戶中心手相傳。2008年5月4日淩晨，伴隨著奧運聖火抵達祖國大陸，第4000萬位在線火炬手姚明在“五、四、三、二、一”的倒數聲中莊重地點亮了在線火炬，所有參加在線火炬傳遞的網友QQ麵板的虛擬徽章變成了熊熊燃燒的火炬圖標。2008年8月8日，北京奧運會開幕之際，QQ在線虛擬火炬傳遞也告一段落，截至當天，參加在線火炬傳遞的網友人數累計超過6200萬人次。