第一節服務和質量管理
64.為什麼說搞好服務對餐廳來說十分重要
一家餐廳的硬件固然十分重要，但是餐廳服務卻直接與客人的感受相聯。因而搞好服務對一家餐廳十分重要。
客人為餐廳帶來了利潤，是餐廳存在的前提條件。作為一家餐廳老板，很關心如何能使客人高興地把錢從錢包裏掏出來。做到這一點，除最基本的微笑服務外，餐廳在服務上必須堅持客人至上原則，處理好與客人之間的關係，從而創造出一流的服務。
對一家餐廳來說，通過餐飲服務使產品從生產階段進入消費階段，從而使客人消費產品，使餐廳的廚房進行再生產。無論是顧客在餐廳接受點菜服務、宴會服務，還是自助餐、快餐等，或多或少地表現出服務的這一功能。因此，就大多數餐廳而言，服務是完成這一轉變的重要手段。餐飲服務的過程也是推銷的過程。推銷功能的發揮直接關係到餐館的經濟效益和服務效果。
對顧客而言，到餐館就餐，其需求是多方麵的，如生理需求、安全需求、尊重需求等等。隨著人民生活水平的提高，消費者以產品為目標，進餐廳以服務、衛生、產品質量的優劣與否為滿意度標準。到了90年代，人民生活水平有了很大提高，尤其是一部分人先富了起來。生活節奏的加快，工作壓力的增大，人們進餐廳就餐，追求的是一種品嚐、休閑、交友、溝通情感，對這部分人來說，個人情感的渲泄，服務質量的優劣成了滿意度高低的衡量標準。隻有通過良好的餐飲服務，禮貌、周到、熱情地款待客人，才能滿足客人的需求。
65.服務質量管理的含義和作用是什麼
餐飲服務質量管理，指餐飲企業在整個生產經營和資本運營，過程中，必須以人為本，以提高質量為中心，將質量道德注入質量活動中，將質量效益寓於管理活動。質量管理源於日本，它是在全麵質量管理的基礎上發展起來的一種現代經營理念和管理戰略，是以質量文化為主導，以行為科學為基礎，以無缺陷管理為出發點，以優化質量、功能、成本結構、提高質量效益為前提，以顧客滿意為目標的經營戰略。當今餐飲市場，顧客對質量要求越來越重視，傳統的餐飲質量管理方法已不能成為解決當前質量問題的有效方法。為了使產品質量或服務質量達到顧客滿意的水平，許多餐飲公司將質量作為經營管理的一個主要戰略，采用全麵質量管理經營的新體係和技術，取得了顯著的經營成效。
目前，質量作為餐飲企業新的主要經營戰略，其重要意義已經得到人們的重視。餐飲企業經營者已經得到了一條公理，即：
可銷性+可生產性+生產率=盈利性（經濟性）
質量管理可以提高產品的可銷性，因為在質量經營的條件下，各種菜肴和酒水質量水平和保持這種水平的成本是在市場中權衡比較而確定的，所以製作出來的產品能夠真正滿足顧客對質量、價值和價格的需求。質量管理可以改進製作技術和方法，市場調研人員不斷向菜單確定人員和廚師長等提供市場依據，企業考慮到新產品標準和特色與企業技術力量之間的協調，因此產品製作技術與企業技術力量及顧客對技術的需求一致。質量管理可以提高生產率，由於質量管理強調以預防為主，對原材料采取措施，防止不合格的原材料進入廚房，提高職工的質量意識，不浪費人力與設備，有效地利用企業質量經營管理來提高人力與設備的利用率。由此可見，質量管理對於影響盈利性的三個要素都有強大的推動力，通過認真分析消費者的需求，提供水平適中的產品，誘發顧客購買，從而提高可銷性。
66.質量管理有哪些模式
質量管理在不同的階段有其不同的模式。
1.重視產品管理
把質量管理的重點放在菜肴、酒水和服務的實際結果上，其主要管理手段是加強成品的事後檢查。缺點在於它隻能鼓勵永無休止地糾正問題，不能很好地解決生產過程中的非正常現象。
2.重視工序管理
工序是決定質量的基本環節，如果每一個工序都能保證質量，則產品質量也可以保證。工序能否保證產品質量的關鍵在於能否保證生產過程的穩定性，防止職工、設備、原料、方法和環境出現異常波動。但是傳統方法隻是單純強調工序監視，而不著眼於工序質量的改進和提高。
3.重視係統管理
質量在產品生產全過程中形成，是整個生產係統質量的綜合反映，包括采購、驗收、保管、初加工、切配、烹調和服務，一環扣一環，互相製約，互相依存，不斷循環，周而複始。
4.有效成本管理
提高資本增值效益是餐飲企業根本目標，傳統管理人員長期存在錯誤觀念，把效益同質量對立起來，質量經營觀則認為，效益來自質量。
5.重視市場管理
市場競爭對餐飲質量有重大影響，當代餐飲市場競爭實質是爭奪消費者的競爭。從這一概念出發，質量必須比他人做得更好，亦即指要更好地滿足消費者需要。滿足消費者需要，不止是現實需要，更重要的是潛在的需要。
6.重視人力資源。職工行為對餐飲質量的作用越來越受到餐飲企業的重視，質量經營要以人為中心，人的質量意識、技術水平和管理水平，人在質量中的積極性、創造性和行為方式是質量管理最重要的因素。這種質量管理理念，無論是日本還是美國，都已得到餐飲行業的認可。日本產品的質量能在世界市場領先，最關鍵的原因就是有完善的培訓教育製度，能夠把人力資源——這個最寶貴的企業資源充分地發揮出來。美國企業家提出以下兩個公式：