正文 第二章 服務管理(二)(3 / 3)

九、是人排隊還是憑證排隊

憑證排隊好。按先後順序把業務接進來,發了號牌,隨時向儲戶做點宣傳:“今天儲戶來得比較集中,可能時間長一些,不過我們抓第辦,請大家原諒”。儲戶拿著號牌,各得其所,後進所的儲戶陸續收。

如果人排隊,接一筆,辦一筆。儲戶排在外麵,時間一長,交頭接耳,所談所論無非是這個所效率如何慢,態度如何不好。好容易排到前麵,條寫錯了要重寫,剛才的隊白排了,他不甘心,寫完條還站在最前麵,後邊的又不幹了,說他加塞兒,結果一片混亂。隊很長,後進所的人一看排著隊哪,轉身走了,業務流失大。

當然,人排隊對內有好處,嚴格的一筆一清,初點人,複點人分得清,短了款,好分責任。

要搞好優質服務,權衡利弊還是憑證排隊好。至於內部責任,通過加強管理也是可以解決的。

十、關於兌換輔幣和殘幣

目前,很多儲蓄所拒絕兌換輔幣,不少所以自己兌換輔幣為優質服務。這都是不正常的。客觀上“忙”,主觀上“懶”是拒絕兌換輔幣的原因。

須知,沒有銀行以前,先有兌換。兌換是一收一付,收付同時發生。銀行的存款和貸款就是從兌換演變來的。如果從這個意義上講,銀行不能拒絕兌換;從現實生活講,大宗輔幣不到經營貨幣的銀行兌換,讓群眾到哪裏去兌換呢?再從回籠輔幣、加速輔幣周轉、調節布場找零這個意義上講,兌換輔幣更是義不容辭;再就是通過兌換輔幣,建立聯係,建立感情也是我們吸引和爭取存款的一項措施。兌換輔幣,一是要克服怕麻煩、怕錯的思想,二是在忙時,可以協調約定時間前來兌換。

銀行的對外營業單位,兌換殘破本幣是本職任務之一。儲蓄所不要把兌換殘破本幣的人一律支走,整全額、整半額應給予兌換,不易確定的,請他到分理處出納部門去兌換。

對待兌換輔幣或殘幣的顧客,無論如何說話要和氣,態度要熱情,以擴大本行的影響。###第三章核算管理(一)

儲蓄會計出納核算管理就是根據黨和國家的政策、原則以及銀行的儲蓄會計出納核算的規章製度,對儲蓄業務核算過程進行反映和監督的一種活動。儲蓄的存、取款和代理業務都要通過儲蓄會計出納核算來實現。加強儲蓄會計出納核算管理,是儲蓄所生存和發展的基礎,對於貫徹執行儲蓄核算的各項規章製度、提高核算質量、保證儲蓄核算正常進行,從而促進儲蓄事業的健康發展有著重要的意義。

第一節儲蓄所會計出納核算的基本任務

一、加強儲蓄所會計出納核算管理的重要性

積極發展儲蓄事業,鼓勵和保護人民儲蓄是黨和國家的一項重要經濟政策,也是銀行的一項重要業務工作。儲蓄存款是銀行重要的信貸資金來源。為了穩定儲蓄存款,切實保證國家財產的安全,維護銀行的信譽和儲戶的利益,必須重視和加強儲蓄會計出納核算的管理。

(一)儲蓄所會計核算具有綜合性強及內容多,手續複雜的特點

儲蓄所是銀行辦理業務的前沿陣地,由於辦理業務項目多,除會計出納並存外,還涉及到托收、票據交換、帳務綜合等核算工作,麵對紛繁複雜的核算任務必須加強管理。

(二)儲蓄業務具有連續性,儲蓄憑證具有無時限性的特點

從辦理每筆業務來看,收付結束了,但不等於帳務結束。不同於一般商品交易,一手交錢一手交貨。它往往是存存取取,周而複始,長時間不結清,簽出去的單、折永遠有效。這就必須加強儲蓄所內部帳務的管理。

(三)儲蓄業務具有業務種類多、麵廣戶多、現金付頻繁的特點

近幾年來儲蓄戶數、餘額大增,儲蓄所經營著千家萬戶的財富。最近又實現電子計算機核算,為了保證不錯不亂,維護國家財產安全和儲戶利益,更有必要加強管理。

二、儲蓄會計出納核算的基本任務

根據國家的儲蓄政策和原則以及銀行的規章製度,正確辦理儲蓄資金收付,保證儲蓄業務的順利進行;

準確及時、真實完整地記載和反映儲蓄業務的活動情況,為貫徹政棬、考核計劃、指導業務提供可靠的依據;要維護儲戶利益和國家財產安全,堅決同貪汙盜竊、詐騙冒領行為作鬥爭。

三、儲蓄所會計出納核算管理的作用

儲蓄所會計出納核算管理,是為了保證儲蓄會計出納核算任務的完成、促進業務的發展。因此,它的作用是:

(一)保障國家財產安全,維護銀行信譽和儲戶權益

儲蓄是服務於人民經濟生活的,涉及到千家萬戶。廣大儲戶是懷著支援國家建設的熱情,對黨和國家銀行的信任而參加儲蓄的。儲蓄人員在辦理業務時,要提高警惕,嚴格審核有關憑證,認真核對,防止發生帳款錯誤。對於不法分子塗改單折,冒領存款或進行貪汙盜竊犯罪行為,要加強防衛,敢於鬥爭,確保國家財產的安全,維護儲戶的利益。

(二)提高核算質量,實現帳務標準化和規範化管理

銀行是經營貨幣的特殊企業,是不用供應商品就能回籠貨幣的信用單位。儲蓄會計出納核算的各項規章製度,既體現了政策精神又是搞好核算工作的規範。認真執行各項規章製度,對保證儲蓄會計出納核算的準確性具有重要作用。因此,經辦每一筆業務,要切實遵守有關規定製度做到有章必循、準確收付,以確保儲蓄會計、出納核算工作的準確性,迗到不錯不亂,維護銀行“鐵帳、鐵款、鐵算盤”的信譽。

(三)提高工作效率和經營管理水平

儲蓄是一項綜合性業務,既有會計,又有出納,既是一項專業性、技術性較強的工作,又是一項服務性和群眾性的工作。儲蓄人員隻有刻苦學習專業知識,認真遵守規章製度。練好過硬本領,做到準、快、好地辦理每筆業務的核算工作,才能適應儲蓄事業發展的需要。

第二節儲蓄所會計核算質量的嗜理

質量的好壞是關係到一個企業興衰的大問題,社會主義銀行雖然有自身的特殊性,但是銀行工作質量的好壞也會直接影響到本身的經濟效益和社會效益及銀行的信譽。

質量是指某種事物或產品具有的品質和屬性,一般是指產品或工作的優劣程度。質量的含義是全麵的,不僅包括產品質量,還包括同產品質量有關的各項工作質量。

儲蓄所的質量管理是係統性的管理活動。它是保證儲蓄所核算質量、服務質量、存款升降而進行的計劃、組織、指揮、監督、調節、處理及信息反饋等各項活動的總稱。儲蓄會計核算質量管理是儲蓄所核算管理的重要內容。是保障國家財產安全、維護儲戶利益、發展儲蓄業務和增進銀行信譽的重要環節。因此,儲蓄所必須加強儲蓄核算質量的管理,以保證儲蓄核算質量的準確無誤。儲蓄會計核算質量的基本要求:一是在處理業務過程中不發生差錯;二是在經營中防止漏洞,不給國家和個人財產造成損失。

一、經常檢查核算質量是否達到規定要求

(一)帳務反映清晰、內容齊全

各種憑證填寫質量要求。各種憑證必須要素齊全,科目、日期、帳號、戶名、大小寫金額等均完整正確,漢字規範工整、數字清晰。對戶名要特別注意同音不同字的問題,以便保護儲戶存款安全。各種公私章等戳記齊全、端正,如托收存款親收章及有價單證“注銷”章必須加蓋,憑印鑒支取者印鑒正確無誤。應有的附件齊全相符。

帳簿有關的內容記載質量要求。各種帳簿的帳首記載完整,科目、種類、帳號、戶名、住址、印鑒、帳頁順序數等均未缺漏,每筆業務記載做到日期、摘要、金額等字碼書寫工整、清晰、準確,無塗改等現象,經辦和複核人員蓋章齊全,發生差錯按規定辦法衝正。

(二)計算準確

儲蓄核算的準確性是核算質量的基本要求,儲蓄核算的準確性主要指以下數據準確無誤。

利息、利息餘額計算準確,利息清單與彙總利息傳票相符,憑證大小寫金額相符;

帳帳相符。各種分戶帳的明細記錄與總帳科目相應數據完全一致;

帳表相符。分戶帳各科目各種數據與營業日結表完全相符;

帳款相符。庫存現金科目的餘額應與實際庫存現金相符;

帳實相符。各種表外實物,主要是空白重要憑證和有價單證的領人、使用、結存數做到帳實一致,帳表與實物完全相符;

帳簿相符。各種重要憑證登記簿的記載與帳、表完全相符。例如各種重要憑證登記簿與帳實相符;各科目開銷戶登記簿與開戶數、銷戶數、結存相符;開銷戶登記簿的未銷戶數與實際帳戶頁數相符;其他托收.掛失、彙款、代保管等登記簿均準確無誤等。

(三)憑證傳遞及時

儲蓄會計憑證的傳遞,通常是指接櫃員受理或審查憑證開始,帳務記載核對,直至業務處理完畢、送往事後監督的整個過程。憑證傳遞必須貫徹製度,要求嚴密合理、交接清楚、責任明確、科學而無漏洞。憑證傳遞過程,也是業務處理和會計核算的過程。組織憑證傳遞的原則應當減少不必要的層次,避免無人負責和遲緩、積壓、丟失等錯、亂、慢現象刼發生。應當傳遞定線,本著先外後內,先急後緩的精神,以免客戶久等,影響服務。

(四)業務反映真實,處理業務符合規定

處理的每筆業務對應關係正確,憑證內容、記錄內容與實際情況相符,原始單證齊全真實。重點是鑒別有無偽造憑證、虛報、冒領、貪汙舞弊違法亂紀等不法行為;其次是糾正亂用憑證、印章等錯誤做法。

辦理儲蓄業務必須按照國家有關政策原則,根據儲蓄業務的各項製度和管理規定辦理。例如國家的儲蓄政策原則、利率標準、儲蓄對象等的規定。儲蓄所不得采取強迫命令、硬性扣款等方式發展儲蓄業務;不得提高或降低國家的統一利率標準;不準將公款存入儲蓄所;存款提前支取和辦理掛失手續要認真審查摘記證件的有關內容,不動戶存、取款時要結清舊戶。

管轄行為加強儲蓄業務的管理而製定的各種內部管理辦法,儲蓄所主任應督促儲蓄人員堅持執行。其中如現金、空白重要憑證、有價單證的管理辦法與核算製度等,儲蓄所都須認真貫徹,以保證儲蓄業務順利、健康的發展。

二、儲蓄所核算質量管理的基本措施

(一)加強內部監督,互相核對,確保帳款安全

辦理每筆業務必須經過兩道手續以上,必須堅決貫徹的基本製度有以下幾項:

雙人臨櫃,錢帳分管。儲蓄所對外營業必須不少於三人,實行錢帳分管,交叉複核,管錢人不得兼管帳務。

帳要複核、錢要複點。儲蓄人員辦理每筆業務,錢與帳(包括傳票、單折)都必須通過換人複核做到帳要複核,錢要複點。

帳折見麵,當時記帳。辦理儲蓄業務時,儲戶提出的存款憑證必須與帳卡核對相符,方能受理,並須當時記帳,不得事後補記。

章證分管,憑證登記。儲蓄所業務公章和空白重要憑證應分人保管,不得一人兼管。空白重要憑證及有價單證均應建立登記簿,對領入、使用、結存要及時記載,並記明憑證總號,以便查對。

雙線控製,相互核對。儲蓄所的帳與款,綜合核算與明細核算,均應采取雙線控製、相互核對的辦法,以確保帳款核算的準確性。

儲蓄所必須做到當天業務,當天結帳,當天做表不得甩帳。儲蓄所和事後監督均應執行活期每季、定期每半年核打一次餘額的規定,並登記核打餘額登記簿,發現不符應立即組織人力查找。

(二)建立儲蓄核算質量檢查考核製度

儲蓄所必須經常檢查核算質量,每月有計劃地查看、盤點,以促進職工重視。發現帳款差錯、事故或重要憑證不符情況,必須認真查處,不得草率處理,更不能隱匿不報。要認真執行差錯記錄,嚴格考核個人差錯率。儲蓄所帳務核算差錯率一般不超過萬分之零點五,差錯統計的口徑為:①誤付利息;②記帳串戶;③帳折不符;④誤付存款;⑤丟失憑證。現金差錯率一般不超過百萬分之一。所主任對所內發生的差錯應經常分析研究采取有效措施。定期組織儲蓄人員學習規章製度,以防止差錯。堵塞漏洞,提高核算質量。另外,儲蓄所主任要加強與事後監督的聯係。因為事後監督是儲蓄核算管理的重要組成部分,是提高核算質量、減少差錯、防止案件發生、維護銀行信譽的重要手段,也是儲蓄所業務活動的一種自我稽核檢查輔導工作,是保證規章製度的貫徹落實、堵塞漏洞、提高管理水平的有效措施。因此,所主任要加強與事後監督的聯係,經常分析查詢書的內容差錯類型,采取有效措施,防止差錯發生,使儲蓄所會計出納核算工作達到高質量。儲蓄所如發現儲蓄帳務組或事後監督的差錯,也可以進行反監督,以達到相互監督,共同提高的目的。

(三)建立儲蓄核算工作的計劃管理和目標管理辦法

按月提出實現目標的工作計劃並認真檢查執行.情況。如對帳簿記載,憑證和報表的填製進行不定期的檢查。從而評價其工作是否合乎工作規範或標準。

(四)建立崗位責任製

儲蓄所每一個儲蓄核算人員應根據其所擔任的具體工作,訂立明確具體的崗位責任製。應負責哪些工作,應完成哪些任務,工作質量要求如何,必須貫徹哪些規章製度等等。並檢查其執行情況,搞好崗位責任製是提高儲蓄核算質量的前提。

(五)熟悉各項業務規定,提高核算技術水平

為了不斷提高儲蓄業務人員的業務素質;保證核算質量,應有計劃地組織職工學習業務規章製度和開展業務技術練兵活動。為了促進職工學習的積極性,提高工作效率,必須經常開展儲蓄核算工作業務競賽和定期考核儲蓄業務基礎知識和業務技術。

(六)責任憑證與所負的責任必須相對應

責任瓶除,憑證必須收回。如存款托收憑證、掛失申請書等,如不及時收回,即會造成隱患。

(七)會計檔案必須妥善保管

儲蓄會計檔案是銀行會計檔案的組成部分,是儲蓄業務的核算依據和記錄,應嚴格按規定進行妥善保管,防止丟失和泄密。

儲蓄會計檔案除證、帳、簿、卡、表外,還應包括有關儲蓄規章製度手續通知文件等,應隨時登記文件保管登記簿,按年、月、日分類妥善保管,以便查考執行。

會計檔案的查閱工作應由專人負責,不得將檔案交查閱人自行翻閱或放任不管,原始憑證一律不準外借。屬於永久性保存的會計檔案主要有:儲蓄存款掛失申請書、掛失登記簿、各種儲蓄存款的開銷戶登記簿等。

第三節儲蓄所會計核算效率的管理

所謂效率,是指處理業務的速度,也就是儲蓄業務核算質量標準的基本要求:準、快、好中的快。速度和質量是辯證的統一,這是因為會計核算在某種意義上講也是服務。既要服務的好,就要有高質量,也要有高效率。因為,僅僅業務辦理準確,但處理手續慢,工作效率低,就會使儲戶感到存取款不方便,因此在保證質量的基礎上還要求提高效率,要提高效率必須采取以下措施:

一、個人操作及配合的管理

(一)操作的管理

儲蓄所主任應監督儲蓄員在處理業務時要按操作規程辦事,堅持“四定”,即操作定型、傳遞定線、付款定票、文具定位等操作方法。

除監督堅持以上操作方法外,還要求在處理每筆業務時:一要節省不必要的勞動,二要每一步驟節省分秒時間。在符合這個原則要求下,操作固定化,所謂固定化就是要考慮每筆有哪些具內容。如辦理活期取款,首先應審查存折是是本所的,再審查憑證日期.帳號、戶名等,如先審查日期、帳號、戶名後才發現存折不是本所的,那前麵的勞動就廢棄了。

(二)配合的管理

配合也要定型化上工序要方便下工序的操作。如記帳員在第一工序辦理完畢,將帳、款、憑證亂扔給第二工序的複核員,那麼複核員肯定要費時間了,從而影響了整個業務過程的效率。

二、勞動組合的管理

勞動的合理組織主要是指根據儲蓄的工作任務和業務發

展情況,在一定時期內和一定技術條件下,規定各類儲蓄人員的數量定額。配備的人員與應承擔的任務相適應,既合理分工,又協調配合,在此基礎上,確定各種勞動組合形式。確定勞動組織時要考慮業務處理手續繁、簡,證傳遞路線與時間,既要方便操作,又要保持核算質量和安全。科學合理的勞動組織可使儲蓄所內部明確分工,密切協作,且效率快、質量好,保證儲蓄所經營活動有秩序地順利進行。

儲蓄所勞動組合主要可分為以下幾種:雙人臨櫃、三人臨櫃兩種。三人臨櫃又可分為“丁字型”(或“品字型”)、“一字型”及“專人接櫃製”等形式。