儲蓄所主任對於公關意識強，堅持優質服務，不斷創造和更新優質服務的標準和內容，體察下情，為儲戶解決難題，千方百計塑造本行的美好形象，隨時隨地維護本行高度信譽，注意開拓本行服務領域，積極提出改務的措施和建議的儲蓄員，尤其是由亍他們的優質服務，吸引了更多存賽產生明顯的經濟效益，或是由於他們的優質服務，感動和激勵了儲戶，傳播了精神文明，產生了明顯社會效益的儲蓄員，應給予表揚獎勵，總結他們的經驗，號召大窣向他們學習，並及時向上級報告，以便大麵積推廣和傳禪。所主任要善於發現儲蓄員工作中的閃光點，及時抓住給予肯定。完美高大形象的產生和被發現，往往是從細微處開始的，都是不斷積累和塑造的結果。這也是所主任團結儲蓄員，融洽所內氣氛，樹立文明所風，抵製歪風邪氣，加強管理的好方法。
（四）堅持記載《服務日誌》
儲蓄所所主任和所內民主管理分工負責服務的人員配合建立本所的《服務日誌》，要每日堅持記載。記載內容包括：每個同誌遵守或違反儲蓄工作職業道德薑求的事例；為儲戶當參謀開展櫃麵宣傳的方法和效果；優質服務的實例及效果；熱心為儲戶排擾解難的事例和效果；維護儲戶存款安全，抓獲冒領的方法.過程和效果；在和儲戶交談中，創造的優美運言和效果；妥善解決了與儲戶之間發生的矛盾，所用的方法和語言；儲戶口頭表揚與口頭批評；轉抄意見簿上的表揚和批評等。資料來源可以是所主任和服務管理人員的觀察發現，可以是同誌間互相推薦或檢舉，也可以是儲蓄員，自我介紹。可結合本所民主管理的琴日講評，每周總結進行記載。記載的各項內容，一則是作為考核服務達寧的素材，對儲蓄員增發或減發獎金的依據；二則是糾正缺點，克服不足，肯定成績，發揚優點，總結經驗不斷提高服務質量的參考資料。堅持全麵，真實地記載《服務日誌》，有意識地充分發揮《服務日誌》的作用是管理好]睹蓄所服務工作的好方法。
（五）聘請儲戶監督
儲蓄工作是社會服務事業的重要組成部分，必須把儲蓄工作放在廣大人民群眾的監督之下，才能搞好。儲戶監督的方式大致有以下幾種：
廣泛發函，征求意見。
開展評選最佳儲蓄員活動，將儲蓄員的服務事跡和照片在櫃外公布，請儲戶投票評選。
將計息小電腦放在櫃台上，並公布使用方法，供儲戶自己操作，核對利息金額。一則可以監督我們的利息支付，二則可免去儲戶的疑心。
聘請服務監督員。服務監督員可以聘請儲蓄所附近的單位領導或工會幹部，也可聘請居委會的同誌，請他們明察暗訪，所主任定期與他們勾通情況，或定期召開座談會聽取意見。
請周圍單位的職工和老儲戶到所裏座談，或所主任到單位去召開座談會征求意見。
有人研究了廣大儲戶對儲蓄服務的心理要求，概括為16個字：即：“尊重、方便、守信、保密、安全、快捷、準確、求知”。我們儲蓄所的服務工作要適應廣大儲戶的這些心理要求。###第二章服務管理（三）
第五節開展宣傳，開拓業務
在儲蓄所範圍內開展儲蓄宣傳，開拓儲蓄業務，從廣義講，也是一種服務或間接的服務。因為儲蓄是在群眾完全自願的條件下才能成為現實業務，而群眾的完全自願又是產生於對銀行儲蓄業務的透徹了解。所以針對各階層群眾的需要開展儲蓄宣傳和開拓儲蓄業務，是所主任和儲蓄員拓寬服務領域、更好地為廣大儲戶服務的一項重要任務。
一、因時因地製宜，采取多種宣傳形式
儲蓄所所主任和專職宣傳人員的崗位職責不同，因之在開展儲蓄宣傳的形式與活動的範圍上有所差別。所主任的宣傳活動是以轄區內的單位、居民為對象，以儲蓄所為依托，主要的宣傳形式有以下幾種，可因時因地製宜，區別選用：
（一）櫃麵宣傳
就是在儲蓄所的櫃台上用口頭語言進行麵對麵的宣傳。特點是：可根據儲戶所辦的業務和提出的具體問題做口頭宣傳，能夠做到內容有的放矢，針對性強；時機上做到隨機宣傳，迅速及時，是一種機動靈活的宣傳方法。一般以宣傳儲蓄政策、有關的業務製度，規定或解答具體問題為主要內容，因為是麵對麵地宣傳，所以解答能夠講清講透。
（二）谘詢宣傳
一般是為配合市、區統一部署的大型宣傳活動，在儲蓄所門前設置谘詢宣傳站，進行谘詢宣傳活動。這種宣傳形式往往是以宣傳某一個特定的問題為中心，例如開辦新儲種，發布新規定，或在儲蓄業務發展中有較大的動態（如存款超百億或建所幾周年等）都可以作為宣傳的主題。谘詢宣傳活動要有足夠的宣傳品，口頭、文字宣傳相結合，再配以板報、圖片進行宣傳，容易造成宣傳聲勢，影響麵較大。
（三）設谘詢宣傳員
在儲蓄所櫃台外設立谘詢服務台，聘請儲蓄業務知識較豐富的人員，或全所人員輪流擔任谘詢員，具體任務是：
解答儲戶提出的有關儲蓄政策、章程、製度、手續等方麵的問題，同時通過解答問題向儲戶宣傳參加儲蓄的意義和作用。對於所解答的大量問題，進行記錄分析，提供傾向性信息資料;
調解儲戶與櫃內儲蓄員之間發生的糾紛，使之妥善了結，大事化小，小事化了；
儲戶多時或計算機發生故障時，應負責疏導儲戶，耐心宣傳解釋，把信譽損失減少到最低限度；
代不識字儲戶和視力障礙儲戶填寫存取款憑條和各種債券認購單；
隨時注意櫃外服務設施的齊全有效洗刷墨水瓶，更新墨水和筆尖，隨時整理憑條台，保持櫃內外環境整潔；
與櫃外經濟警察配合，隨時注意可疑的人和事，根據櫃內信號，抓獲冒領，做好安全保衛工作。
（四）舉辦儲戶園地
可以用黑板報也可以用宣傳牌，在儲蓄所辦儲戶園地是陣地宣傳的主要手段，以文字為主，配有插畫，其優點是可結合櫃麵調研反映的問題，有的放矢地進行宣傳解釋，又可宣傳業務信息及|計劃地宣傳儲蓄的意義、作用，宣傳勤儉節約、艱苦奮鬥、合理安排,生活的思想、方針和典型經驗，以及與儲戶有關的製度手續和舉辦的新業務種類等。
二、深人轄區單位，積極開拓業務
所主任可以與儲蓄外勤相配合，或組織、帶領本所人員，利用業務空隙或其他方便條件，有計劃地深人轄區內單位，進行調查，開展宣傳，組織存款，以.促進新業務、新儲種的發展和普及，擴大和提高本行、本所的影響和知名度，.更好地為廣大群眾服務。
（一）進行調查研究，做到心中有數
所主任進行調查研究的範圍是以儲蓄所轄區內的單位、居民及經濟環境為主，主要調查各單位行業、職工人數、工資性支出總額，居民的消費水平，經濟生活狀況，商業和集貿市場的銷售情況、單位和居民對儲蓄的認識和要求等。通過調查積累資料，同時也為開拓業務做到心中有數（關於調研信息工作在第五章中還要詳述）
（二）根據具體條件，有的放矢開拓業務
1.代發工資。代發工資是抓住儲蓄源頭，方便存取，減少現金投放，節約社會勞動帶有方向性的新業務，、由於“新”，一些單位的領導、財務人員和部分職工群眾由於多年的生活習慣和對此種辦法不夠了解。因此，需要銀行深入單位、群眾，針對存在的具體問題，有的放矢地、反複細致地做好宣傳。並以使用計算機管理工資的單位為重點，根據具體條件，分期分批地逐步開展。
2開展定期零存整取儲蓄集體戶。這是對尚不具備代發工鍵條件的單位和居民開拓業務的好形式。其優點是：專人代存，節省時間，自我約束，集零成整，利#優惠，並且對代辦員支付一定的代辦費，是培養群眾儲蓄習慣，開拓參儲麵，從而更多地吸收資金的好辦法。
3根據地區條件，增設新儲種。隨著改革、開放政策的深人發展，人民群眾的經濟條件和地區的經濟環境，都不斷地發生變化，儲蓄所的業務項目，也要適應當時的條件而變化，原來不經營的儲種，現在可能成為群眾所歡迎的。因此儲蓄所主任要根據地區的變化，提出開辦新業務、新儲種的建議。例如住房儲蓄、外幣儲蓄、存本取息儲蓄、儲蓄旅行支票業務等。
堅持經常開展業務宣傳活動。隨著國民經濟的飛速發展，人民儲蓄的發展也是目新月異，要使廣大群眾了解儲蓄進而參加儲蓄，必須堅持經常開展儲蓄宣傳。儲蓄所堅持開展儲蓄宣傳，還可以在群眾之中擴大自身的影響，吸引新儲戶，並且儲蓄業務內容豐富，隨時都有宣傳的課題，例如有選擇地在一些單位開展關於牡丹卡的宣傳，使群眾了解其在購物、取現及支付勞務費等方麵的便利條件和有關規定。宣傳自動取款機的優越性和分布地點及取款卡的申領手續。宣傳住房儲蓄的具體辦法及其先存後貸，存一貸一，專款專用，按期歸還的規定和配合改革住房製度，實現住房商品化的作用，爭取更多的新儲戶。
方便群眾，爭取儲源。在每年兌付國庫券期間，調配人力，深人單位和居民區辦理國庫券的集體兌付本息，方便群眾，既可減輕櫃麵壓力，又可宣傳轉存儲蓄。
（三）爭取領導支持依靠社會力量
宣傳是開拓業務的先導，開展儲蓄業務要先做好宣傳，特別是單位的領導和有關部門，要向其進行彙報，通過彙報
進行宣傳取得共識，在取得單位支持的情況下，根據具體條件采取口講、散發宣傳品、廣播，閉路電視及單位內部刊物等，向群眾進行宣傳。在此基礎上，提出開展業務的計劃，在單位領導支持配合下進行工作。
在進行工作中，從以下三個方麵人手，易於取得較好的效果：
1.配合單位的中心工作。銀行的宣傳工作或開拓業務的活動，應盡力配合單位的中心工作，易於為單位領導接受。
2依靠社會力量。依靠單位的工會、共青團、福利組織及財務部門，可在其中聘請儲蓄宣傳員或協儲員，充分發揮這些部門的作用。
3典型引路。先在一個車間、科室或一個居民小組，一個門店開展宣傳和開拓業務，抓出成效，總結經驗，由典型現身說法，擴大影響，增強說服力。
第六節拒麵上常遇到的一些問題
儲蓄所櫃麵上經常會遇到種矛盾，怎樣解決，也是儲蓄所服務管理的一個重要方麵。現將常遇到的一些問題和原則上的解決辦法，分述如下：
一、關於掛失
要掌握住兩點：一是同情掛失人的遭遇，安慰他不要著急，同時為他查找帳戶，行動要積極，態度要和氣；二是嚴格審查掛失帳戶是否本戶，嚴格掛失手續，不能有絲毫馬虎，證件必須按規定向發證機關核對。
按規定，儲戶掛失必須提供存款種類、帳號、戶名、金額、存人日等五方麵的內容，否則不予受理。但是現實生活中，掛失的人能提供五個內容的幾乎沒有。我們要體會總行規定的出發點，結合現實情況妥善處理。總行規定的出發點就是防止錯掛隻要我們做到不錯掛，本著為人民服務、對人民負責的精神，對少提供一項兩項的，也可以辦理。但是種類、戶名、金額這三項必須相符，存人日必須接近,手工帳頁,可核對上筆存取日期和存取金額作為參考，核對地址也可作為參考。
這裏講的是服務，不是講掛失手續。在眾多要求掛失的人中，有的存單、存折並未丟失，是因為某種糾紛所致；還有的是老人病故遺產分割不均，或者財迷心竊，大海撈針；我們要一方麵善於識別，做到心中有數，一方麵要一視同仁，態度上都認為他們是真的丟了，符合手續則辦，不符合手續堅決不辦。，但無論什麼情況，無論來掛失的人多麼著急，多麼蠻橫，無論能辦或不能辦，我們的態度要始終和藹。還要特別注意，不要把查到重名戶的帳號和存人日透露,給掛失人，以免“順竿爬”，造成錯掛。
總之，在掛失問題上容易招來批評，也容易獲得表揚。而我們一不能怕招來批評，爭取表揚而放鬆審查，造成錯掛；二不能怕造成錯掛，而頂撞、嫌棄儲戶，對儲戶不負責任。
二、關於托收轉戶
異地托收和同城轉戶是我行儲蓄工作的一項很重要的服務項目，也是鞏固和爭取存款的一項得力措施。我們各所一定要克服怕麻煩思想，按規定積極辦理，有求必應，絕不可將其拒之門外。要向儲戶講明，劃回日期大約兩個郵程加占4天，到期未劃回，要主動積極查詢，代付款行向儲戶道歉，如係郵局耽誤，要向客戶說明。儲戶把存單交給我們，收了人家的手續費，就要負責到底，以維護銀行信譽。
三、關於零存整取集體戶
定期零存整取集體戶儲蓄，是銀行麵向廣大普通職工、幹部、居民，為他們服務的一個重要儲種。集體戶麵大，也是外勤工作效果的標誌之一。凡憑外勤開給的開戶證明書來所開立集體戶的，各所都要熱情接待，不得有任何冷淡，手工所必須人人學會辦理開戶、結清的手續，要扭轉一所隻有一人會辦，甚至全所無人會辦的局麵，更要扭轉“外勤拉，內勤推”，力量抵消的局麵。
四、關於身份證件
定期儲蓄提前支取，各種儲蓄憑證和印鑒掛失，我行需索驗儲戶身份證件。在這個問題上櫃麵矛盾很多，需要我們妥善處理。例如,證件上姓名與帳戶姓名音同字不同；或隻有外地居民身份證和工作證無本市旁證；以及像片陳舊，鋼印不清，發證機關不明等都是不能作為存款人身份證件的。但儲戶很急，向我們發難，甚至罵人。這時，我們的態度要特別冷靜，耐心說明銀行規定的出發點。有時任憑你怎麼說，他也大吵，我們仍需和顏悅色，萬不可以牙還牙。有的所派人跟隨儲戶到家批注證件，有的所讓儲戶去補充本市旁證，等他結帳都是可行的解決辦法，這可使儲戶大受感動。
五、關於保值儲蓄
“人民銀行總行規定，保值儲蓄是要辦下去的。近期，保值貼補率為“0”，這是因為治理整頓見效，物價增幅低於三年期定期儲蓄利率，這是我們翹首以待的好現象。我們絕不希望物價上漲，但是，一旦出現物價增幅高於三年期儲蓄利率時，保值貼補率仍會出現，起到儲蓄保值的作用。
現在，要求我們所主任和全體儲蓄員首先是接櫃員要努力學習《保值儲蓄必備手冊》（中國人民銀行綜合計劃司編，中國金融出版社，1989年12月內部發行），下功夫認真鑽研，學懂弄清，做到對提出的有關保值儲蓄各種問題對答如流。有的儲蓄員甚至所主任對保值儲蓄隻是一知半解，以其昏昏，使人昭昭是不行的。個別人還跟著社會上一些人埋怨保值儲蓄騙人，這是一種無知的表現。
要求所主任和接櫃員對保值儲蓄起碼要了解三點：一是保值儲蓄的範圍和有關規定；二是保值貼補率的計算方法；三是對“全國全社會商品零售物價指數及服務項目價格總指數”的確定和統計方法，做到簡單了解。如果舉辦保值儲蓄的儲蓄所所主任，說不清保值儲蓄是怎麼回事，還談什麼優質服務呢？
六、關於代發工資
代發工資是抓住儲蓄濾頭，減少現金投放，節約社會勞動的帶有方向性的業務措施。尤其我行大麵積上機後，為發展代發工資奠定了基礎。現在的問題是有的所不願代付在其他所代發工資帳戶的款項，這是自然經濟意識的反映，在改革開放的今天是極不適應的，國際性的收付尚且越來越多，而本行機構間的通兌，卻使儲戶遭冷遇，這是不能容許的。
七、關於留地址
由於廣大群眾對“文革”還殘存餘悸，也由於我們對“為儲戶保密”原則的宣傳不全麵，有些儲戶不願留地址。這也是我們在櫃麵常遇到的矛盾。應該怎樣認識“留地址”呢？
儲戶在我行開戶存款，應該留地址。在國外去銀行儲蓄不僅要留地址，還要填寫極詳細的開戶申請書，包括：姓名、家庭人口、通訊地址、電話、收入狀況、信用程度等。儲戶在我行開戶，留地址不影響貫徹“為儲戶保密”的原則，因為銀行是為儲戶保密的，儲戶不應該向銀行保密。
曾有一位儲蓄員動員儲戶留地址時說的一句話很好，他說：“您的地址留哪兒？”這句話聽起來很和氣，但外柔內剛，這句話的內涵包括“必須留地址”的意思，我之所以問您，隻是留什麼地址的問題。我們千萬不要說這樣的話，即：“不留地址，不能在這兒開戶”，這樣太傷和氣，不利回旋，但是，在和氣的勸導中，讓他體會到應該留地址。當然，好話說盡就是不留，也應給予開戶，下次存、取再次動員。精誠所至，金石為開。
八、關於計算機故障
計算機一旦發生故障，首先判斷故障發生在什麼部位，是線路、軟件，還是硬件、電源，然後按照事先的分工進行以下各項工作：
專人電話聯係各級支援中心；
向櫃外儲戶喊話，說明計算機臨時發生故障，正在緊急排除，請稍等，表示歉意；準備並應急付款；聯係附近兩個儲蓄所，得知那裏計算機正常運轉後，請活期存取的儲戶到那兩個所去辦理。
“處理故障關鍵問題是我們講話的立場問題。計算機一旦發生故障，所主任和全所同誌應站在代表本行的立場，這時的行動和語言，都應該是對不起儲戶，爭取盡快使機器恢複運轉力圖彌補損失，挽回影響。絕不可一再埋怨銀行，跟著個別儲戶一起罵計算機。前者為優質服務，後者要受到批評甚至處罰。