第三節儲蓄工作的職業道德
一、職業道德概念
職業道德是社會道德的重要組成部分。社會道德是一種社會意識形態，是調節一定社會人們相互關係的道德意識、道德行為，道德活動和道德規範的總和，也就是人們在處理個人與社會、個人與他人相互關係時，在思想和行為上所應遵循的準則。道德由一定的社會經濟基礎所決定，並為一定的經濟基礎服務。
一、規範人們社會生活準則的道德大致可分為婚姻家庭道德、職業道德、社會公共道德三部分。所謂職業道德，就是一般社會道捧在職乂生活中的具體體現，也就是從事一定職業的人們，工作或勞動過程中所應遵循的。與他的特定的職業活動相適應的思想和行為的規範。它既是本行業人員在職業行為中應遵循的規範，同時又是這個行業對社會所負的道德責任和應盡的義務。”
二、儲蓄工作職業道德的基點
會上每個行業都有自己的職業道德。恩格斯曾經說過：“每一個階級，甚至每一個行業，都各有各的道德”。這裏說的“每一個行業”的道德，也就是職業道德。而每個職業的;！|德都是根據職業對象和與職業對象關係的內容定出自己的活動標準，但不論訂出多少條標準都有一個基點。比如醫生的職業道德基點是救死扶傷，治病救人。他的一切細則，都應從治病救人出發，如果違反了，就是不講職業道德。我們儲蓄工作職業道德的基點是時刻不忘債務人的地位，我們和職業對象的關係是信用關係，從而我們的思想認識和行動準則，都要從這個基與出發，如果違反了，就是不講職業道―德。
三、儲蓄工作職業道德規範和主要內容
命蓄所同職業對象的關係，是信用關係，是債權與債務關係。因此製定儲蓄職業道德規範的基本要求，第一點是恪守信用，即保證儲戶的存款按原訂的利率、期限和支付的豐續按期支付；第二點是儲戶至上，即對債權人——儲戶應做到主動熱情服務，、以表示對債權人的尊重。儲蓄職業道德規範有以下四條：
（一）熱愛本職工作，熱心為儲戶服務
儲戶按規定要求開戶、清戶，預留密碼，預留印鑒，中途留印鑒，撤銷印鑒，提前支取，通存通取，存入大金額要求開立多張小金額存單，辦理異地托收，異地提前支取，同城轉戶，存人輔幣等，不得以任何理由拒絕辦理。
凡我行舉辦的儲蓄種類和業務項目以及所規定的期限檔次，均任憑儲戶選擇，不得借故不辦；凡本所未開辦的儲蓄種類和業務項目，要熱情負責地向儲戶介紹開辦所的詳細地址。
耐心、正確、負責地解答儲戶提出的各種有關儲蓄政策和章程手續問題，要把話說全，不頂撞，諷刺、挖苦儲戶；不說氣話、反話、髒話，不以牙還牙；遇機器、線路故障要耐心解釋，按規定辦理應急付款；關門後，儲戶有急需要求存、取款時，視結帳入庫情況，應按規定盡可能滿足儲戶要辦理業務先對外後對內，儲戶多時，不得撤人結帳，潔外無儲戶時可做結帳準備，一旦儲戶又多起來時，應立即停止結帳，一同對外辦理存取;也不因內部商討業務問題，把儲戶“晾”在櫃外；千方百計縮短儲戶的等候時間。
對老年儲戶或不識字的儲戶，要主動代寫存取款憑條，凡代寫的憑條，一律換人操作或記帳，並在遞交存款憑證或付款時，同儲戶核對存款餘額；對任何儲戶都不扔銅牌，不摔現金，收付現金交待清楚，核對存取金額，避免差錯。
如遇儲戶批評，要認真檢查糾正缺點，必要時登門道歉，儲戶再來時，絕不可在語言、行動上做出報複性反應。
（二）執行政策，堅持原則，恪守信譽
儲蓄所吸收的各種儲蓄存款，保證到期照章支付，不在規章以外設置付款障礙，刁難儲戶；不以任何方式強迫群眾存款，不因承包而重存輕取或強拉苦勸，不吸存公款，不攤派存款，不搞存款競賽；正確計算並照章照數支付利息。
認真為儲戶保密，在任何情況和任何壓力下，不向任何人泄露儲戶的存款情況和憑印支取戶的圖章樣式；公、檢、法部門為偵破和審理案件要求查詢或止付存款時，必須符合規定手續；儲蓄工作人員不得接受親朋委托徇私查閱存款；在行內外不議論儲戶的存款情況；不經本人同意，不引用儲戶存款數據做宣傳資料。
（三）遵紀守法，堅持製度，廉潔奉公
準時營業，不遲開門或雖開門不營業，不提前關門，不提前停辦某種業務，不在營業室內吃飯，櫃台外有儲戶時不吸煙，不看書報。要主動接待儲戶，營業時間不做作業，不織毛衣，不外出買東西，不吃零食，不接待私人來訪，不長時間打電話，不聊閑天。
簽發給儲戶的各種憑證、存單、存折上的漢字、字碼，要書寫、打印端正，易於辨認，公私印章清晰，存入日、存期、到期日、利率、戶名、大小寫金額完整準確無誤。
廉潔奉公，不貪汙盜竊，不挪用備用金，不侵吞儲戶失物，不接受儲戶饋贈，不利用關係托儲戶購買商品，監督並揭露周圍有上述行為的人員。
（四）維護國家財產安全和儲戶合法權益
按規定為儲戶妥善辦理存款憑證或印鑒掛失，積極抓獲冒領，嚴密審查取款憑證，以維護儲戶存款安全。
上述儲蓄工作職業道德內容，除純屬職業道德的條款以外，有的還涉及了有關儲蓄的政策原則、章程製度、操作程序、業務措施和儲蓄工作人員應遵守的紀律等。它們都是體現職業道德的。這些內容並不是政策原則、章程製度、操作程序、業務措施、紀律規定等自身的重複，而是做工作的起碼條件，在這些領域要劃清怎樣做才符合職業道德標準,怎樣做就是不講職業道德。
四、職業道德和儲蓄優質服務的關係
儲蓄工作人員講究儲蓄工作職業道德，時時處處按照職業道德要求辦事，接待各階層儲戶，就已經調節了儲蓄員與儲戶、銀行與儲戶之間的關係，，搞好優質服務奠聲了基礎。在此基礎上，進一步搞好優良服務，那就是更高水平的優質服務了。
可以這樣概括：講究職業道德，既是優質服務的起點，又是優質服務的基礎，隻有在這個基礎上，才能實現更高水平的優質服務。優質服務的標準不是一成不變的，它隨著社會的發展不斷提高和完善，達到更加完美的境界。
五、講究職業道德，不斷提高服務質量
調節人與人之間關係，通常是法律界限、道德界限和高尚情操。犯了法，就是越過了法律界限，比如貪汙盜竊案件，尤其是大案要案，犯罪人要受到法律製裁。而見死不救，就越過了道德界限，就要受到良心的責備和輿論的譴責。以上兩例，都是個人犯法，個人承當，個人缺德，個人負責。而職業道德則不然，不講究職業道德的工作人員，首先是給本行業、本企業帶來巨大損失，往往企業追究工作人員個人責任時，處罰得再重，也彌補不了其祕企業造成的損失。如儲蓄工作人員穢語頂撞儲戶，違反了職業道德，被登報批評，在社會上玷汙了銀行聲譽，這巨大的無形損失無法估量，而處理這位工作人員，扣多少獎金也是彌補不了的。
每一個儲蓄工作人員，都要自覺接受職業道德教育，樹立職業道德觀念，遵守職業道德，在此基礎上爭創高水平的優質服務。
第四節儲蓄所服務管理
一、樹立服務意識
不論什麼工作，工作人員首先要對所從事的工作有正確的認識，有了思想基礎，工作就好推動。因此，所主任要向全所人員反複灌輸儲蓄服務的重要性和必要性，不斷提高對優質服務的認識水平，懂得不具備一定的服務素質，服務水平就不能提高的道理。所主任要在管轄的儲蓄所內，狠抓樹立服務意識，提高全所人員的服務素質，努力造成一種“不是優質服務的人員，在本所就不能存在下去”的空氣，從而促進服務質量真正得到提高。
―要從下列六個方麵培養和樹立服務觀念：
樹立為人民服務思想，熱愛本職工作，有髙度的事業心和責任感；
講究職業道德，把做好服務工作作為已任；
認真執行政策、製度、自覺維護銀行聲譽和儲戶利益，為做好服務工作，不斷提高服務本領；嚴格執行勞動紀律和服務公約；廉潔奉公，作風正派，抵製不正之風。
二、落實服務規範
做到優質服務，除了有強烈服務意識外，還要在各方麵符合服務規範的要求。
接待語言的基本要求是：親切、明確
堅持使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字文明用語；
對不同儲戶的稱呼要禮貌、得體；，對儲戶提出的問題，要有問必答，解釋清楚；當櫃麵發生矛盾時，要克製忍讓，耐心勸說，不與儲戶爭吵；
在處理業務中，針對具體情節，使用不同語言。例如，主動接待有打招呼語言；解釋問題有解答語言;櫃台調查有宣傳調研語言；業務中發生差錯或儲戶提出的要求限於規定不能辦到時，應主動使用道歉語言，向儲戶道歉；儲戶發生存款憑證遺失、被盜或其他不幸事件而到銀行辦理業務時，應使用安慰語言；工作中儲蓄所得到儲戶的昇體幫助一時，應使用感謝語言，向儲戶致謝；在業務不忙時，儲戶離行應有道別語言。
（二）接待行為的基本要求是：熱情、周到
三個站起：對有特殊需要的儲戶站立接待；向儲戶表示歉意時站起來表示；儲戶向銀行提出意見或建議時站立聽取。
四個關照：開戶時關照；取款時關照；掛失時關照；對老弱病殘孕儲戶特殊關照。
五個一樣：存款取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人親切。
六個主動：儲戶書寫困難時主動幫助；儲戶取款時主動合理搭配票麵；儲戶印章用後主動擦淨；對破損的存折主動粘貼或更換；儲戶遺落錢物主動歸還；發生工作差錯主動向儲戶道歉。
（三）儀表儀容的基本要求是：端莊、禮貌；著裝整潔，樸實大方；儀表端莊，舉止文明；思想集中，精神飽滿。
（四）櫃麵紀律的基本要求是：遵章、守紀
不準擅離崗位辦私事，幹私活；不準臨櫃吸煙，吃零食；
不準串櫃聊天或看非業務書刊；不準怠慢、頂撞、刁難儲戶；不準采取推、拖、拒的辦法拒辦業務；不準以職謀私；不準議論儲戶。
（五）業務技術的基本要求是；迅速、準確
儲戶最希望儲蓄所做到的是既快又準地辦好業務，很快離行。因此，要求全所人員要有過得硬的業務能力和技術水平。
效率快、核算準是最好的服務，尤其是繁華街道儲蓄所更為明顯，業務量大，儲戶多，如果操作、記帳敏捷速度快，傳遞憑證有條不紊，帳務現金沒有差錯，儲戶很快離行，就會使人產生信任感。
（六）服務設施和所容所貌的基本要求是：全、適用、特點突出
服務設施：憑條台、鋼筆、墨水、花鏡、海綿池及各種存取款憑條等齊全、適用。
所容所貌：門外三牌（行名牌、所名牌、時間牌）二徽（行徽、儲蓄徽）齊全，室內九有：時鍾、日曆、服務公約、意見簿、監督電話、利率褢、保值貼補率、政策原則及儲種介紹、工號牌及值班主任標誌等。營業室布置應莊重、大方、整潔、美觀，突出儲蓄業務的特點。
三、講究服務藝術
（一）掌握儲戶心理
從儲戶的氣質方麵講有的儲戶直率、熱情、情緒激烈，對這類儲戶要態度溫和，快收快付，避免衝突；有的儲戶安靜、穩定，反應較慢，對這類儲戶要尊重他們的意見；有的儲戶感情外露，快人快語，對此類儲戶可以多講、多調查、多宣傳；有的儲戶反應遲繳多疑、謹慎對此類儲戶要交待清楚，防止發生誤會。此外儲戶的性別.年齡、職業也都有不同的特點，在服務中要注意區別對待。例如，年輕儲戶希望快辦，老年儲戶則注重核算質量、交待清楚等等。
（二）正確處理矛盾
與儲戶發生矛盾無非三種情況：一是我們有理。我們有理時，不能得理不讓人，要以理服人，耐心解釋；二是我們沒理。這時，要承認錯誤，適當檢討，不能沒理攪三分，更不能破罐破摔；三是雙方都有理。實際上這種情況不多，但確實存在，這就是，我們的某些規定的出發點是預防萬一的，但這個規定有時會給儲戶帶來不便，增加了麻煩，這就產生了矛盾。我們的理是堅持本行的規定，而儲戶的理是這些規定極不方便或事先沒說（比如憑外地工作證取款要有本市旁證八這時應耐心解釋：這是為保障存款安全、防備萬一的措施，給您帶來了麻煩和不便，我們表示歉意。
（三）運用微笑服務
微笑服務是優質服務的基本要求，儲蓄員要苦練微笑服務這一基本功。因為微笑接待儲戶，可以使我們與儲戶的心靈相互溝通，儲戶會感到我們的懇切和真誠。在櫃麵服務中，難免與儲戶發生矛盾，或在工作中難免有不盡如人意之處，微笑服務往往會取得儲戶的諒解。用微笑的神情拒絕儲戶的不合理要求，也會使儲戶諒禱你的難處。
（四）關心儲戶利益
在處理業務中，關心儲戶利益，保證存款安全，是關係到儲戶的切身利益，所以最容易博得儲戶的感謝、信任和好評，也是在廣大群眾中提高銀行信譽的途徑。如定期儲蓄臨近到期而儲戶不了解計息方法，要求提前支取，接櫃員可以試算兩筆利息，一是提支利息，一是到期支取利息，任憑儲戶選擇，往往存期隻差幾天，而利息相差數十元上百元，經過比較，儲戶會打消提前支取的念頭並感謝該儲蓄員對儲戶的關心。又如：儲蓄員對縛戶的家庭情況有意識地做一些調查，掌握情況，當儲戶存：憑證遺失後，扒竊人來取款，因儲蓄員事先了解其家庭情況，經過盤問，發現其蛛絲馬跡，通知存款人來所辨認從而破獲未掛失的冒領存款案。有人曾總結過冒領犯的幾種反常現象：東張西望，神情反常；托言急用，迫不及待；故弄玄虛，分散注意；假裝悠閑，故作鎮靜；刻意化妝，遮蓋麵目；低頭側麵，不敢正視；
遠離櫃台，準備逃竄。
在處理業務中隨時注意取款人的不正常反應：做賊心虛、冒領存款總有不正常之處）或平時關心存款人的家庭情況，在必要時與取款人交談幾句就能辨別真偽，可以記錄取款人的特征備用。儲蓄所協助存款人破案，尤其是存款人未掛失，冒領犯被儲蓄所堵住，更能引起存款人的謝意。儲蓄所時刻關心儲戶利益，就會對儲戶產生巨大的吸引力。
四、執行管理措施
（一）強化職業道德教育
強化職業道德教育是搞好優質服務的基礎，所主任要經常組織大家學習職業道德規範的基本要求和主要內容，並結合所內承包將其具體化，列為約束儲蓄員個人的條款，製定出考核辦法和扣罰標準，公諸於眾。宣傳考核自某個月開始實行，而第一個月隻評優劣，不一定真的扣罰，但同時宣布，下個月要依法辦事，同時再次組織大家學習。第二個月對於不按要求辦事的個人堅決兌現，勿謂言之不預。數月經年，堅持一貫，達到心理學上的“認同”。這就是說，養成了習慣。從而收到管理效果。
儲蓄工作職業道德是儲蓄員的起碼條件，遵守並執行了，不罰不獎；違反了，要給予批評教育，提高認識，啟迪自覺，視情況按辦法減發或不發獎金。
堅持這樣的管理，使儲蓄員意識到違反職業道德要求的語言和行為是不行的。
（二）不斷提高優質服務的水平
優質服務的內容和條件，不是固定不變的，儲蓄所現有優質服務的內容、條件或者說標準，是先進工作者和成千上萬的儲蓄員在服務實踐中創造的。從這個意義上講，所主任和廣大儲蓄員才是儲蓄事業的真正主人，他們創造了優質服務的內容和標準，經過傳播，借鑒，互相學習，先進的內容和標準逐漸化為一般，同時又有先進工作者創造了更高層次的內容和標準，這是事物運動的規律。今後，進一步的優質服務的內容和標準，仍要產生於廣大儲蓄員的創造性實踐之中。，
目前，有另一種情況需要說明。有的所主任和儲蓄員，把一般的服務和本職應該做的事情、最起碼的行為誤認為是優質服務。如“準時開門營業”、“妥善辦理掛失”、“收兌輔幣”等，有的儲蓄員把這些看作皇優質服務，有的領導也是這樣認為，哪個所能做到這些，哪個所就是優質服務，就給予表揚或獎勵，能夠做到這些的所主任和儲蓄員，也要求領導表揚或獎勵。當然，能做到這些也很好，但它們決不是優質服務。為什麼會出現這種現象呢？這是由於，目前在一些同誌中道德水準下降、自我要求降低，而儲戶的要求也不高，能夠享受到這些，就已滿足，於是投書報端，給予表揚，說他在一條街上，跑丫六家儲蓄所，都拒絕收兌硬幣，當到了第七家時，欣然收兌，他很高興，很感激這第七彖儲蓄所。這說明前六家儲蓄所把本職工作往外推，隻有一家做了本來應該做的事情。所以本來應該做的事情，一定要做好，優質服務的標準和內容不能降低，還要繼續提高，首先要提髙認識，不能在低水平裏打轉轉，自己糊弄自己。
（三）鼓勵先進，培養新苗