按照大廈領導指示，到現場的人員立刻投入緊張工作。總辦將現場進行錄像、拍照，以留作備查資料；服務部立即進行抽水、清潔恢複工作；大廈領導親臨現場，與兩家公司的領導接觸，表示歉意並組織現場搶修。事後銷售部人員前去兩家受災公司轉達大廈慰問並協商賠付之事。事情發生以後，客戶的態度也在隨著大廈上上下下的努力而轉變。例如1101室的公司開始要求賠償其被水浸泡的機器設備。其中包括一台城市熱點寬帶計算機，市場價約20萬元，另有其他一些電腦設備和技術書籍總價值約25萬元。通過協商，他們表示盡力挽救（當時設備內部有水不能通電試機），配合大廈將損失減少到最小。1118、1102客戶則表示希望能盡快給予清潔恢複，不要影響該公司辦公。在協調賠付的同時，大廈組織相關部門及時給兩家公司做了免費清洗，並開出當時空置的房間作為1101室公司臨時庫房，存放客戶用品。
9月30日，1101室公司告知已有部分機器被搶救出來，第二次報損大為減少，那一台城市熱點寬帶計算機經幹燥處理已經恢複正常。10月9日，1101室第三次報損時又有變化：隻報了兩台顯示器及部分書籍。對此，大廈聯係保險公司，順利地辦理了索賠。關於11層漏水事故最終以賠付1101室4634元了結，客人對大廈處理此事的態度與做法表示滿意。
評析
此次大廈11層漏水事件，給管理人員一次深刻的警示。設想，如果警衛人員警惕性再高一點，責任心再強一點，應該發現以後馬上報告有關人員，損失將會大大減輕。
1.有關部門對12層平台下水口日常檢查不到位，造成了這次事故的發生，這是一次慘重的教訓。
2.從中可以更清楚地認識到，大廈能否安全運行，客人的利益能否得到保護，全在於管理的水平，在於每一個崗位員工的責任心、服務意識和工作狀態。客人是通情達理的，隻要服務工作到位，遇到突發事件，他們會給予積極的配合，在處理問題的過程中增進彼此的了解和友誼。這一點，在此案例中也得以體現。
思考題
1.你所在崗位的工作職責是什麼？
2.在物業管理工作中，如何提高判斷問題和解決問題的能力？
惡意投訴
9月的一天中午11點30分左右，大廈寫字樓某公司的一位葉先生，急於開車外出，他的汽車停放的位置位於大廈地上停車場東北角靠裏麵一側，外麵被一輛汽車堵住。由於東北角這一區域是大廈為緩解車位緊張狀況而規劃為裏外兩側都可以停車，裏麵一側一般安排存放一整天的車輛，外麵一側用於臨時停車用。為了幫助葉先生盡快出行，警衛人員在大廈裏及時找到了臨時停車的司機。這位司機事還未辦完，他對警衛人員說“馬上就下來挪車”。根據當時錄像計算，葉先生11點30分來到停車場，到11點40分開走汽車，僅用了10分鍾時間。事後葉先生向大廈遞交了投訴信，信中訴說他的汽車在大廈車場內被堵20多分鍾，造成他未能準時參加在香格裏拉飯店舉行的競標會，因而未能得到100萬美元的生意。他要求大廈“賠償100萬美元的損失”並且必須在兩日內予以答複。
根據大廈相關部門反映，葉先生是私企老板，平日不但對警衛人員管理車場時的管理行為不屑一顧，而且對大廈的規章製度也置若罔聞。同時他為要達到降低其寫字間租金的目的，曾多次製造事端，攪亂大廈的正常公共秩序，已經引起了廣大客戶的不滿。此次他停車時，警衛人員事先提醒並安排他停放在便於出行的位置，而他非要停在東北角裏側位置，於是造成他中午出行時汽車被堵。保衛部在接到此投訴信後立即與這位先生所在公司進行了多次聯係，但不巧的是葉先生均不在公司裏，而其所在公司的其他人都不願介入此事。之後保衛部誠懇地請該公司職員向葉先生轉達大廈對此事表示出遺憾之意，可是卻招來第二封投訴信，信中再次要求大廈賠償100萬美元的經濟損失，並聲明：如大廈在一個月內不能滿足該公司的要求，屆時該公司將把大廈告上法庭。
麵對葉先生的無理要求，大廈分析了該客戶以往製造的種種事端，認為此次事件屬於一起惡意投訴。站在維護企業聲譽、希望真誠合作的角度，大廈給該客戶回複了一封信函，信中再次表明大廈對此事的遺憾，同時分析了其幾年來未按大廈規定行事給大廈及周圍其他客戶帶來的影響，表達了大廈願意與所有客戶真誠合作的態度和希望客戶自覺遵守大廈規章、支持配合工作的願望。最後也申明大廈讚成依靠法律途徑解決彼此之間懸而未決的問題的立場。葉先生收到信函後最初兩天暴跳如雷、發泄不滿，接待人員再次表明大廈的立場，且避免與他發生正麵衝突。然而事過一個月大廈也始終沒有接到法院傳票。事件平息後，大廈逐漸感到葉先生發生了一些變化，他現在停車規矩了，人也守秩序了，並且從此再也沒有發生挑釁和投訴事件。
評析
投訴分善意投訴和惡意投訴，但是不管是善意投訴還是惡意投訴，都必須重視並妥善加以解決，盡量避免矛盾的激化，並且不要留下後遺症。