1.上述案例中葉先生的投訴明顯屬於惡意投訴，但是大廈的處理是對的，雖然客人蠻不講理，但是他畢竟是客人，仍應以上帝來對待他。對待投訴的客人，要曉之以理，動之以情，既要維護客人的正當權益，又要堅持大廈管理的基本原則，要有理、有利、有節，以理服人，以法服人，不能得理不讓人。同時，要善於給客人以台階，讓其下台，給客人以麵子，讓其有回旋餘地，這樣才有利於投訴的妥善解決。
2.大廈有關人員要熟知相關法律法規，一旦客人提出法律訴訟，才能知道如何應對，如何維護大廈的正當權益。
思考題
1.怎樣理解“客人是上帝”這句話？
2.在處理投訴過程中，如何維護大廈利益和公眾利益？
3.如何處理惡意投訴？
4.對個別不遵守大廈管理製度的客戶應該如何對待？
客人拒交網絡費
3月份，大廈寫字間1311房間的B公司電話反映2月份網絡費及3月份網絡費計算有誤，客戶與信息中心進行聯係，信息中心無法查明網絡費突增的原因，並解釋此項費用就是B公司發生的，必須由該公司支付。B公司總經理周先生感到非常氣憤，表示如查不出原因將拒付此款，並聲稱合同到期後就退租。
大廈計財部人員迅速核查了B公司前幾個月網絡費情況：每月大約是300元左右，最多是500多元；而2月份的網絡費是3049.92元，高出近10倍，3月份為1850.69元（此間該公司春節放假10天），網絡費的確不正常。
經了解，B公司是大廈開業第一批入住的客人，至今已有5年多了，如果因此事處理不當造成客人退租，不但有損大廈的信譽，而且還將影響大廈的經濟效益，尤其是在目前經營形勢不好的情況下，應該盡力挽留住現有的客人。造成客人拒付款項的原因主要有兩個方麵，其一：網絡費突然增高，又查不出原因。其二：信息中心工作人員在處理問題上的方法和態度使該公司總經理周先生難以接受。
針對這兩個方麵，銷售部多次與周先生協商，經大廈總經理同意後決定：同意公司暫時交付2月份網絡費用的一半，即1524.96元，同時交付3月份網絡費1850.69元，若日後查明2月份的網絡費確是該公司發生的費用，則該公司同意補交餘款1524.96元。另外，大廈提供一條電話線（免月租費）供其使用。客人對此處理結果能夠接受，也減少了大廈的損失。
評析
物業管理的收費項目中網絡費是比較容易發生糾紛的，因此物業公司應對此予以充分的重視。
1.大廈網絡費由信息中心負責，管理及操作人員缺乏“賓客至上”的服務理念，在處理問題方法上過於簡單，不能給客人滿意的答複。
2.此類問題今後仍會發生，信息中心應深入了解計費係統，采取措施拿出客人信服的依據，防止因此帶來的投訴，影響大廈聲譽。
思考題
1.客戶拒交網絡費的原因一般有哪些？如果客戶拒交網絡費用應如何處理？
2.如何處理客戶對網絡費用的投訴？
3.如何保證網絡費用的計算準確與合理？
客戶拒交電費
9月30日，財務部給大廈客戶發送了10月份收費單，24家客戶都已簽字確認。10月8日後陸續收到了大部分客戶的款項，隻有某信息公司的電費未交納。經多次打電話催收，並講明原因，但是，該客戶以大廈電費收取標準太高為由拒絕付款，而且要求大廈拿出相關文件。於是，財務部便主動上門就電費收取標準問題向客戶做了詳細解釋，希望客戶能給以理解，並表示出真誠的謝意。至此，客戶的態度也有所轉變，並答應付款，兩天後便收到了該信息公司交來的電費。
評析
通過這件事可以看出與客戶保持真誠和良好的溝通是非常必要的。客戶與物業管理公司之間經常會因一些小問題造成一些誤會或摩擦，但隻要能以一顆平常心真誠地對待客戶，並及時地與客戶進行相互交流和溝通，往往能收到事半功倍的效果。
1.大廈有關部門應將相關收費的時間、標準明確地告訴客戶，使他們對此有心理準備，能夠按時、按規定、按標準繳納各項費用。
2.大廈有關部門應加強與客戶的溝通，增強相互理解、支持與配合，以利於加強管理和服務。
思考題
1.如何與客戶建立有效的溝通渠道？
2.如何向客戶收取各項費用？
3.客戶拒絕交費應該如何處理？
4.如何處理客戶關於交費方麵的投訴？
電梯門夾手以後
公寓1201客人因有急事外出，在5號電梯門關到已接近關閉點5厘米時，伸手攔門，將手夾了一下，事主向工程部提出投訴。接投訴後，電梯領班迅速趕至公寓門口，向警衛人員了解客人去向，當被告之客人剛剛出門後，趕緊在門外附近將客人追上。先聆聽了客人對事件的陳述，了解了事情的起因，在聽完客人的陳述後，電梯領班首先向客人致歉，並詢問客人是否有傷情，在確認沒有傷情後，再一次向客人表示了歉意，並向客人簡明扼要地講述了電梯使用須知，特別說到電梯門在關至最後3～5厘米時，安全觸板便開始回縮，失去安全作用，此時伸手攔門是相當危險的，以後在使用各種電梯時都應盡量避免這種做法以防危險發生。客人聽後了解了電梯工作原理並稱讚了員工的服務態度好，處理投訴快，安全意識強。