物業管理是指物業管理經營者受物業所有人或使用人的委托，運用現代管理技術，按照受托管理合同，對已投入使用的各類物業實施企業化、社會化、專業化、規範化的管理。為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，創造安全、方便的居住環境和工作環境，提高物業的使用價值和經濟價值。物業管理的從業人員同樣要為客戶提供優質服務和個性化服務。
對客服務需要冷靜和耐心5月的一個中午，寫字樓10層H集團的客人來服務部買雪糕，5位客人共花了7.5元錢，拿出一張100元錢付費。這時員工詢問客人是否有零錢，客人表示沒有零錢，於是員工給客人找錢。在找錢時因操作收銀機的聲音大些引起客人的不滿，而員工認為平時操作時聲音就是這樣大，因而感覺客人是在無理取鬧，所以與客人進行了爭辯，致使客人到旁邊的銷售部投訴。銷售部領導與客人來到服務部，當著客人的麵要求員工給客人道歉，員工當場拒絕。
評析
物業服務人員應樹立良好的職業道德和服務意識。物業服務人員的職業道德是指物業服務人員在為客戶進行服務的過程中，必須秉承和遵守的職業思想、行為規範和行為準則。良好的職業道德包括職業認識、職業感情、職業意誌、職業信念、職業行為和習慣五個方麵。即在不斷提高職業認識的基礎上加深職業感情，磨煉職業意誌，堅定職業信念，養成良好的職業行為和習慣，最終通過對客戶的優良服務體現出來。因此，在物業管理市場激烈競爭的時代，員工更應該注意自己的職業道德和待客的言行。物業管理最突出的特點就是服務，員工必須充分認識到這一點。
1.員工在詢問客人是否有零錢時，沒有笑容，表情僵硬，致使在操作收銀機時發出聲響被客人誤認為是對他們的不滿，引起投訴。作為服務人員，微笑是必備的素質之一，而員工沒有笑容，語氣上也較生硬，客人顯然感覺不滿。
2.在客人質問員工發出這麼大聲是什麼意思時，員工把自己的不滿更充分地表現出來，沒有冷靜解釋處理而與客人爭論起來，這是服務工作的大忌。作為服務人員，無論在任何時間、任何地點，有任何理由都不可以與客人爭吵，並且不要單方麵地強調主觀情況，隻考慮自己受到多少委屈，而應該耐心地向客人解釋：收銀機一向這麼大聲音，並不是有情緒，以真誠的態度取得客人的諒解。
3.客人投訴到銷售部時，銷售部首先應致歉，同時協調緩和客人的情緒，讓客人了解大廈對此事的處理非常重視，而不應立即帶客人到商務中心要求員工當麵道歉。在回避客人的前提下具體了解事情原委，與商務中心研究對客人的答複，共同把處理意見向客人說明，以取得客人的諒解。最後再對員工進行思想工作，加強員工服務技巧的培訓，同時更應加強商務中心與銷售部的內部溝通。
思考題
1.作為服務人員怎樣理解和認識“服務”一詞，如何在實際工作中體現？
2.作為管理人員在處理突發事件時，尤其是客人進行投訴時，應怎樣協調相關部門，怎樣處理投訴？
3.在工作中員工哪些舉動容易引起客人的誤會？
4.員工行為引起客人誤會後應該怎麼辦？
一個完全可以避免的投訴
一日某集團公司人員入住公寓樓層，接待處按預訂單分房，安排3位客人到802房間，客人進入房間後發現房內有異味，打電話投訴。接待處馬上給客人換房至606房間，由於606房為雙人房，服務員立即調整房間布局，按3人房標準進行準備，隨即請客人入住606房間。
評析
由於接待處人員未能及時向樓層服務中心通報當日客房預訂情況，致使服務中心準備不足。
1.由於樓層服務員在清潔房間時未按進房開窗通風的操作規程操作，而且未將室內異味情況及時報告領班。
2.樓層主管、領班在檢查工作時有疏漏，未能發現房間的異常狀態。樓層員工、領班、主管在此事上都存在工作責任心不強，操作程序不規範的問題。由於公寓散租工作剛開始，因此需要通過此事盡快完善接待、服務程序及相關的崗位職責，加強員工業務知識和操作程序的培訓。
思考題
1.在調房的過程中，客人的感覺會是什麼樣的？
2.主管、領班巡視應注重哪些方麵的問題？
3.服務員應如何按操作程序清掃房間？
4.客人對房間狀況不滿意應該如何處理？
注重對新員工的上崗培訓
一住戶投訴：“早上8點15分清潔員在我家門前做清掃時，掃帚、簸箕發出碰撞聲，並伴有大聲說笑聲，致使我無法正常休息。”該住戶曾因此事投訴過，物業有明文規定此區域清潔需按照平日8點30分，周六、周日及節假日在9點清掃。經查：清潔新員未按要求在規定時間內為住戶清掃，並違反公司規定在工作時大聲喧嘩，導致住戶投訴。
評析清掃保潔原本是為了給業主提供一個幹淨、整潔、舒心的環境，但不在規定時間內保潔並且在業主門前大聲說笑和發出碰撞聲響，這是一種擾民的行為，物業公司對此應引起重視。清潔員工未按規定時間去做清潔一事是一起工作失職事件，事後對清潔主管罰款處理，要求部門內部加強新員工上崗培訓、考核及現場督導，並就此事以物業總經理名義給住戶發道歉信。