王小姐十分高興，再次表示來北京一定要住此飯店，同時也要介紹她的朋友和客戶入住此飯店。
評析
二線員工對客服務在飯店的整體服務中所占比重比較小，但無論多少，我們都應該把它做好，有時候往往這些服務都屬於增值服務，會給客人帶來更深刻的印象，對於樹立企業品牌形象，有著積極的促進作用。
1.在此案例中，工作人員在確認飯店的係統暢通之後，對客人進行了耐心解釋。此後，在客人的要求下對客人的筆記本電腦進行了重新設置，幫助客人分享了飯店的寬帶，讓客人感受到商務酒店的商務特性。
2.工作人員又為客人做了進一步的增值服務。但這種服務必須請示領導，在得到許可後方能進行，並且要在服務的過程中保證不損害客人的任何利益，避免和杜絕在增值服務中帶來服務糾紛，給客人以良好的印象及滿意度。
思考題
1.如何充分認識二線員工對客服務的重要性？
2.怎樣加強二線員工對客服務的培訓，如何規範服務流程，注意服務細節和個性化服務？
3.對增值服務的範圍如何進行規定？對具體的細節問題應如何把握？
在不能處理時如何解決？
4.員工通過此案例能得到什麼啟發？
數字電話機沒有信號顯示
飯店董事長房間的數字電話機不知是什麼原因沒有信號顯示，先去了一位電話維修人員檢查了電話機和線路沒有發現問題，排除不了故障，隻好返回。第二名維修人員隨即再次進行仔細檢查，發現電話機和線路確實是好的，但是由於董事長桌上電源接線板上的插頭較多，連接ISDN適配器的電源插頭由於其他原因拔掉後沒有插上，造成數字電話機沒有信號顯示。
該名維修人員將ISDN適配器的電源插頭複位，接通電源並激活適配器，數字電話顯示正常，故障排除了。
評析
員工在工作中應該認真仔細，似乎人人明白，似乎是老調重彈，但問題往往發生在對工作的不認真和不仔細上，工程維修人員尤其要注意。
1.上述案例中的第一名維修人員就是因為隻是檢查了電話機和線路，沒有查出問題，也沒有繼續進行全麵仔細的檢查，所以，沒有發現電話機沒有信號的問題所在，當然也就排除不了故障。
2.第二名維修人員工作責任心比較強，細心、認真負責地進行了全麵的檢查，終於發現問題所在，排除故障，使電話使用恢複正常，這種做法是值得提倡的，這種精神是值得肯定的。
思考題
1.為什麼第一名維修人員沒有檢查出電話故障所在？
2.第二名維修人員為什麼能夠排除故障？
3.上述案例給我們的啟示是什麼？
4.員工在工作中應該如何加強責任心？
電話接好了IDD功能沒有打開
某大型拍賣會主辦者在拍賣會前要求飯店給加裝3條可撥打國內國際長途的直撥電話，拍賣會前一天工程部如期裝好，因為怕跑賬沒有開通IDD功能，準備第二天拍賣會前開通。但由於工作疏忽，拍賣會前未及時開通，直到主辦者使用電話時發現沒有IDD功能，找到飯店有關人員時，才得以開通。
評析
電話裝好了，IDD沒有開通如同玩具和擺設，隻具有觀賞價值而沒有使用價值。服務必須有工作程序和檢查程序，隻有工作沒有檢查肯定要出紕漏。
1.上述案例說明電話安裝好了隻是完成了一半的工作。電話安裝好未開通，應在交接班本上做記錄，第二天應有專人負責開通。第二天的拍賣會之前也應有專人對相關的準備工作進行係統的檢查，以免遺忘有關工作，影響客人的活動。
2.主管應加強現場督導，對賓客重要活動的準備工作應親自進行檢查，對相關的工作應建立健全工作製度和檢查製度，以防止出現失誤。
思考題
1.如何防止上述案例情況的再次發生？
2.員工應該如何不出紕漏地完成好工作？
3.主管應該如何檢查員工的工作？
4.對賓客的重要活動主管應如何做好現場督導檢查？
塵土從空調口吹進了餐廳