2.員工宿舍容易發生火災的因素一般有哪些？
3.員工宿舍發生火災應如何組織撲救？
總經理的尷尬
一天，飯店總經理陪同某市領導乘電梯去客房，當下電梯走到客房門口時，該市領導發現房門是開著的，臉上露出一絲不快，總經理將市領導異樣的表情看在眼裏，心裏也在想，客房門為什麼是開著的。當市領導走進房間時才發現是工程部的維修工在修空調，該領導雖然嘴上沒有說什麼，但住了一間不合格房間的不悅心情已明顯表現在臉上，總經理也非常尷尬。經查，客房服務員認為空調噪音大，想給領導創造一個好的休息環境，於是向工程部報修，工程部接到報修後立即派人前來檢修，結果與該市領導相遇，造成尷尬局麵。另一天，工程部一電工在多功能廳外換燈泡，這時正逢有重要賓客到達，該員工本應暫時停止維修工作，迅速撤離現場，他不但沒有撤離現場，繼續進行維修工作，而且在重要賓客麵前連續脫落掉地摔碎兩個燈泡，破壞了現場氣氛，給飯店帶來了很不好的影響。
評析
在有重要賓客到達的場所不應該出現工程維修人員，這是大家都應知道的常識，然而經常有人由於各種原因違反規定，在錯誤的時間出現在錯誤的地點。
1.案例中客房服務員是好心，對VIp客人非常重視，工程部來人維修也很迅速，為什麼還出現差錯呢？首先，說明我們對重要VIp客人的在店活動沒有做到心中有數，不知道該客人是在店活動，還是外出活動，不能根據時間來安排維修工作，以避開客人。其次，即使不知道領導活動日程安排，在檢修時也應安排人員在大堂等處注意觀察，一旦發現領導要回房間，立即通知維修人員撤出房間，恢複原狀。再次，說明對重要VIp客人的房間查房不細，從查房員（領班）到樓層經理（主管），到部門經理，都沒有注意到這一問題，而是客人入住後才發現問題，像這類問題在客人入住之前就應該檢查出來並立即解決，不應等客人入住後才采取措施解決，結果弄得很被動，讓客人心裏不高興，讓總經理也很尷尬，很沒麵子。
2.案例說明部門經理和主管對員工培訓不夠，在營業場所維修時如發現有重要賓客到來應教育員工暫停手中的維修工作，及時避開客人視線，不應繼續工作，尤其是不應連續出現工作失誤還不停手，結果造成了對飯店的不良影響。
思考題
1.案例中問題出現的原因是什麼，如何避免？
2.對重要VIp客人的房間應該如何查房，應該特別關注哪些問題？
3.住店客人房間的設備設施出現問題，特別是重要VIp客人的房間出現問題，需要維修應該如何處理？
4.如果正在維修時客人突然回來維修人員和客房服務員應該如何處理？
5.在營業場所維修時如果遇有重要客人到來維修人員應該怎麼辦？
床頭燈閃爍不停
某日，飯店客房出租率很高，晚8點左右入住1122房間的張先生向管家部反映客房內的床頭燈閃爍不停，讓他感到很不舒服，希望工程部電工盡快解決。管家部值班人員當即打電話到工程部晚間值班室，但無人接聽電話。隨後值班人員又多次打電話到值班室，均無人接電話，隨後，總機又用內線呼機呼叫值班人員。原來，工程部當班人員正在處理廚房電氣故障。
當工程部電工趕到1122客人房間時已經8點半了。張先生等得非常不耐煩，雖然電工向客人說明了情況並道歉，但客人還是向大堂副理就此事進行投訴。
評析
這是因維修不及時造成客人投訴的典型案例。從客人報修到工程部員工到位，每個飯店都是有時限要求的，工程部員工和管家部員工都應該牢牢記住這一點，應在時限內為賓客解決問題。
1.雖然當晚飯店出租率高，工程部夜間的值班人員都在忙碌，但在客人報修後半小時才有人到達客房是不應該的。工程部員工如有緊急維修任務一時到不了客房，應與管家部聯係告知客人稍候。
2.造成客人投訴的原因除因工程部的維修人員到位不及時外，還因為管家部值班人員沒能及時上報此事，也沒有及時向客人說明原因，使客人有受慢怠的感覺，以致造成客人投訴。
3.通過以上案例說明我們的管理上還存在著漏洞，應采取有效措施改進工作，以避免這種現象的再次發生。
思考題
1.當維修人員遇到手頭上有工作，但又接到報修一時不能到位應該如何處理？
2.在同時有幾項工作需要做時，如何區分輕重緩急，逐項予以解決使各方都滿意？
3.如何加強部門之間的配合，及時將有關信息告知客人？
4.你飯店的限時服務要求是什麼，如何保證限時服務？
增值服務
某日中午，管家部通知電腦中心，1011房間的王小姐無法接通寬帶網，請求電腦房工作人員給予幫助。電腦中心的員工在樓層服務員的陪同下來到1011房間，首先向王小姐詳細詢問了無法接通寬帶的情況，然後用自帶的筆記本電腦測試寬帶的接入點，測試結果表明接入點是暢通的，告知王小姐寬帶接入點是好的，問題出在王小姐筆記本電腦的係統設置上，隻要將筆記本電腦網卡屬性中的Ip地址設置成自動獲取即可。王小姐說自己對電腦根本不了解，不知道如何設置，要求幫助設置。電腦中心的員工向王小姐說，按規定一般飯店員工是不能動客人電腦的，但為了能讓客人享受飯店的免費寬帶，在客人的要求並同意下，對王小姐的電腦重新進行了設置，順利登錄Internet，王小姐非常高興，一再表示感謝。當員工準備告別離開時，王小姐又提出要求幫助安裝殺病毒軟件，這本不在電腦中心的工作範圍，在此情況下，員工及時請示部門經理，部門經理指示盡量滿足客人的要求，並在工作時盡量小心，不要因為我們的失誤給客人造成損失。電腦中心的員工迅速到電腦房取來殺毒軟件給王小姐安裝並調試運行，確保無任何問題。