2.客房服務員在清掃房間衛生時，不能隻是埋頭於房間內的衛生清掃，也應提高警惕，耳聽八方，周圍有什麼動靜應立即出來察看，以保證客房的安全和更好地為賓客提供優質服務。
思考題
1.查房員（領班）在查房時有什麼職責？
2.員工在客房內清掃房間時應如何注意樓道的情況？
3.員工和領班在工作中如果發現可疑人員應該怎麼辦？
4.如何教育員工提高警惕性，保證客房安全？
5.你在工作中還發現過哪些可疑人員，你是如何處理的？
無房卡無鑰匙人員要求開門清掃房間
某日晚20時35分，一男青年在21層要求客房服務員打掃2109房間。
該青年隨服務員進入2109房間，服務員請他出示房卡和鑰匙，他說在別人那裏；請他出示身份證，他也說在別人那裏；服務員問他叫什麼名字，他說叫郭平。服務員立即與管家部核實，管家部說此房間真正的客人名字是3個字，服務員立即向主管及保衛部彙報。該青年見狀欲走出房間，服務員配合迅速趕到的保衛部巡邏人員一起將該青年抓獲，送交公安機關處理。
評析
查驗房卡、鑰匙，核實客人身份是客房服務員的工作職責，也是為了保證賓客在店的人身和財產安全。
1.該客房服務員保持了較高的警惕性，當查驗該青年房卡、鑰匙和身份證出現問題時能夠及時報告保衛部，這一做法是對的，防止了可能發生的盜竊賓客財物事件。
2.在對這名服務員表揚的同時，還應提出一個注意的問題，服務員在打開房門之前就應該查驗該青年的房卡、鑰匙和身份證明。如果該青年沒有房卡和鑰匙，服務員就不應該將房門打開，以防其他情況的發生。
3.保衛部巡邏人員接警後到位及時，說明應急處理能力強，防止了可疑人員的逃跑，這一點也是值得肯定的。
思考題
1.如果客人沒有房卡和鑰匙又要求打開房門，服務員應該怎麼辦？
2.服務員如果發現客人身份可疑應該如何處理？
3.保衛部巡邏人員對可疑人員應該采取哪些措施，如何處理？
店外客人要求幫助尋找店外遺失的物品
一天晚上，一位店外客人在三裏屯乘坐出租車時，不慎將一包從國外帶來的貴重服裝遺失在出租車上。惟一的線索是一張乘車的發票，而恰逢雙休日，無法與出租車公司聯係，客人非常著急，便來到了昆侖飯店，希望門衛幫忙查找。當班的門衛熱情地接待了這位客人，安慰客人不要著急，說一定設法幫助他找到丟失的物品。隨後門衛想方設法進行查找，幾經周折，多方聯係，終於找到了那輛出租車，並將物品送回客人手中，客人一再表示感謝，說不愧為標杆班組，名不虛傳。
評析
前廳門衛不但幫助店內賓客尋找丟失在出租車上的物品，而且幫助店外賓客尋找在店外丟失的物品，這種服務精神值得大力提倡和發揚，品牌的魅力也體現其中。
1.不管是店內還是店外的賓客隻要找到門衛，隻要需求幫助都應該毫不猶豫地提供及時的幫助。
2.品牌的魅力就在於它有強大的顧客忠誠集團，昆侖飯店保衛部前廳門衛崗位在塑造品牌形象的同時，其實也就是在營造強大的顧客忠誠集團。
思考題
1.對於店外賓客的困難飯店應不應該提供幫助，如何提供幫助？
2.如何培訓員工樹立品牌意識？
3.如何培訓員工幫助賓客解決各種困難？
及時發現治安隱患
一日早6點，某飯店大廳內聚集了40餘人，這些人分成兩撥，表情嚴肅且互相對視著。保衛部夜間值班發現此情況後，覺得有些異常，立即通知了中控室，進行電視監控，並報值班經理及有關部門。10分鍾後，發現這群人當中有些人上樓，去了一間客房。保衛部夜間值班員立即與前台聯係，查明此房間的客人是某單位的某某，兩天前訂的房，又從客房部了解到此房間這兩天都掛出“請勿打擾”牌，不讓服務員打掃房間衛生，但房內電視聲音開得很大，又常有人出入。保衛部夜間值班員及值班經理都覺得情況不正常，為防止發生其他問題，立即報告了飯店領導和治安總隊。不一會兒，治安總隊5名警官到達飯店，他們在房間內發現了數百副撲克牌及注射器等物，當場予以沒收，並傳喚了有關人員。
評析
良好的治安安全秩序是飯店經營的保證，安全防範工作不但是保衛部的職責，而且也是其他部門和全體員工的義務。不僅保衛部應做好監控巡邏工作，各部門發現異常情況也應立即報告有關部門和有關人員，以便采取措施，保證飯店良好的經營環境。
1.此案例說明，保衛部夜間值班人員在工作中盡職盡責，發現異常情況後，能及時報告，並按程序通知中控室進行電視監控。正是由於發現早，飯店采取了有效的防範措施，從而防止了一起治安案件的發生，維護了飯店的良好形象。