昆侖飯店前廳門衛崗位經常為賓客找回貴重錢財物品。一天上午，某旅行社陪同從昆侖飯店乘出租車去某大廈，下車後將一灰色旅行箱遺忘在出租車的後備箱裏。客人想起後出租車早已開走，且未要發票，不知如何是好。客人連忙打車返回昆侖飯店，焦急地對門衛說：“你們的服務最好，請一定想辦法幫我將箱子找回，箱內有人民幣現金19.6萬元，美元現金2500元，還有護照16本。”得知這一情況，當班領班和主管立即向部門領導彙報，在部門經理的組織下迅速開展調查，他們通過飯店監控係統進行仔細查找，終於查找到這輛出租車，並將有關情況通報該出租車的所屬公司。在出租車公司的大力協助下，經過多方共同努力，終於及時為客人找回遺失的巨款和物品，客人對此表示由衷的感謝。當晚北京電視台晚間新聞對此事進行了報道。還有一次，一名日本客人從飯店乘出租車去機場，匆忙中將機票和護照遺失在出租車內，因此無法登機，急忙從機場打回電話請門衛幫助查找。通過門衛核查監控錄像，找到出租車的牌照號，迅速想方設法與該出租車司機取得聯係，並派出一名門衛同該出租車司機一同前往機場，將物品送交到日本客人手中，客人表示萬分感謝，像這類的事情舉不勝舉。
評析
每個人都會有疏忽的時候，都有可能將行李物品遺忘在出租車上，這時都會焦急萬分，都希望奇跡出現。而帶給客人希望，使奇跡出現的正是昆侖飯店保衛部的前廳門衛。急客人之所急，幫客人之所需，解客人之所難正是前廳門衛的工作職責。
1.前廳門衛必須加強工作責任心，注意隨時提醒上下車的客人檢查並帶好隨身的行李物品。
2.一旦有客人報失，要立即上報部門領導，迅速開展查找，如有線索要積極與有關單位和有關人員進行聯係，努力找回客人遺失的物品並盡快完璧歸趙。
思考題
1.前廳門衛的職責是什麼？
2.如何幫助客人尋找丟失在出租車上的物品？
3.如何提醒客人上下車時不要忘記攜帶好隨身的行李物品？
4.發現客人遺留的行李物品怎麼辦？
5.如果出租車司機不承認撿拾了客人物品怎麼辦？
周到的服務
王先生和他的老母親在某飯店餐廳用餐後，準備離開飯店時，前廳門衛注意到王先生的母親年事已高，行動不便，立即將旋轉門的速度放慢，使老人安全地走出大門。當老人準備上車時，門衛不僅為老人拉開車門，並且用手護住車頂，然後，又將老人的雙腿扶進車裏幫老人把大衣掖好，最後將車門輕輕關上。門衛這一係列服務使王先生非常感動，連連稱讚說：“你們的服務太好了，下次我們還來這裏。”
評析
前廳門衛為客人提供的這一係列服務，看起來很簡單，隻是做了一名飯店員工應該為客人所做的服務，但是卻使王先生非常感動，決定下次還來這裏。員工的服務如果是發自內心的，時刻為客人著想，在工作中自然就會流露出親切、細膩的感情，使客人感覺到就像到了自己家一樣溫暖，從而也贏得了客人的心。反之，如果門衛的服務沒有盡職盡責，令客人不滿意，這樣飯店就會失去客人，飯店的經濟效益也會受到不同程度的影響。
1.通過此案例，可看出前廳門衛工作的重要性。雖然工作簡單，但是它卻代表了飯店的形象，是飯店麵對客人的第一窗口，門衛服務的好壞直接關係到飯店的經濟效益及社會影響。
2.針對不同客人的需要，門衛應認真研究如何做好拉車門服務。如為阿拉伯國家和信仰伊斯蘭教的客人能否進行開車門護頂服務，對小轎車前後門內都坐有客人時或分別坐有男女賓客時應該如何為客服務等。隻有在堅持共性服務的基礎上，抓住個性化才能有服務亮點。
思考題
1.應該采取哪些措施，使全體門衛的服務都能達到優質服務？
2.主管、領班對班組裏發生類似的好人好事，是否應及時通報表揚？
3.員工應如何給客人提供更多、更好的個性化服務？
客房門鎖的鎖庫被堵上了
某日下午2點40分，19層查房員（領班）在巡樓過程中發現1935房間的客人用手扶了一下1933房間的門框，而且似乎有什麼不對勁兒，當時1933房間的房門正開著，服務員正在裏麵打掃衛生。查房員（領班）警惕性很高，馬上過去進行檢查，結果發現1933房間門鎖的鎖庫被堵上了。於是，馬上報告保衛部，保衛部迅速派巡邏人員到場，將1935房間內的4人全部抓獲，經公安局審查，這4人是作案多起的犯罪嫌疑人。
評析
客房的安全是住宿客人首先關心的問題，如果客房經常失竊，賓客的財物經常丟失，客人沒有安全感，那麼這家飯店也將失去信譽，失去客人。
1.此案例中客房領班的做法是對的，他保持了高度的警惕性，對發現的可疑情況及時進行檢查，並立即采取措施報告保衛部，將嫌疑人抓獲送交公安機關，避免了可能發生的賓客財物失竊事件，保證了賓客財物的安全，維護了飯店的信譽。