1.小龍做得非常對，雖然客人並沒有提出服務的要求，但是小龍的服務意識比較強，客人健身時小龍能夠注意觀察客人的需求，在客人還沒有想到的時候，已經把服務做在了前頭。
2.一個塑料袋事情很小，但並不是每一名員工都能想到的，這就是服務意識的差距。各崗位的員工應該舉一反三，看看在自己的崗位上還能夠為賓客提供些什麼有特色的個性化服務。
思考題
1.小龍為什麼能夠想到用塑料袋為客人解決難題？
2.如果是你，你還會用什麼辦法為客人解決難題？
3.在對客服務中如何細心觀察客人的需求，並解決客人的需求？
4.如何培訓員工樹立服務意識？
難忘的台球廳
一天晚上，呂小姐和施先生在台球廳打球，服務員小彭在為客人服務中得知這兩位客人不太熟悉台球規則，服務員小彭便耐心講解、演示，兩個小時後（淩晨12點）客人滿意離去，並對服務員小彭說，這裏的服務就是與眾不同。淩晨1時，台球廳的電話響了，服務員小彭接起電話後聽到呂小姐焦急的聲音：“我的手表可能丟在衛生間了，請你趕快幫我看一看，我正往這裏趕呢。”服務員小彭放下電話後馬上到衛生間尋找，果然發現呂小姐的手表。當呂小姐趕到飯店看到自己的手表時，心情特別激動，因為這是一隻價值5萬元並有特殊紀念意義的手表。呂小姐一再感謝台球廳的服務員，並成為服務員小彭的好朋友和台球廳的常客。
評析
飯店的每個崗位都會因服務項目不同而服務性質、服務方式、服務對象不同，所以都應該有自己的服務特色。
1.台球雖然人人都見過，但並不是人人都會打。為不會打台球的賓客講解打台球的規則，演示打台球的方法，也是一種個性化的特色服務，應予提倡。
2.為客人找回有特殊意義的手表，更是贏得了客人的心，使賓客對台球廳的服務產生信任感，並與台球廳的服務員成為了好朋友，也成了台球廳的常客。
思考題
1.台球廳的服務員應該如何為賓客提供有特色的個性化服務？
2.如果你是一位客人，你希望服務員如何為你提供服務？
3.服務員是否要提醒賓客攜帶好自己的物品？
送煙
一天晚上，臨近關門的時間，飯店承包單位雪茄店的服務員接到了店外一位客人的電話，這位客人急切地說，我需要馬上用煙，但有事又不能前去購買，可不可以幫我送煙上門。接電話的員工沒有因為馬上就要下班而拒絕客人，立即記下地址和用煙數量，及時打車將煙送到客人手中，受到了客人的好評，從此，這位客人成為雪茄店的老客戶。
評析
往往有些承包單位的對客服務態度不好、服務質量欠佳、服務意識不強而遭到賓客的投訴，雪茄店同樣是承包單位，但優質服務贏得了賓客的讚譽。
1.雪茄店的員工貫徹了“讓客人完全滿意”的服務宗旨，不怕耽誤自己的休息時間，為客送煙上門的做法是值得提倡的。
2.所有承包單位應該向雪茄店那樣真正做到賓客之上，讓賓客享受最佳的服務。
3.飯店對承包單位的管理部門應加強管理，以保證服務質量的穩定性。
思考題
1.我們應該如何貫徹“讓客人完全滿意”的服務宗旨，為客人做好服務工作？
2.當客人提出一些特殊服務要求時我們應該不應該滿足客人要求？
3.如果我們在為客人提供額外服務時出現投訴應該如何處理？
票沒訂上
611房間客人在承包經營的票務中心預訂了第二天的機票，工作人員為客人做了預訂，並約定第二天10點取票。但是，第二天客人去票務中心等了十多分鍾才見工作人員姍姍來遲，而且被告知票未訂上。要客人重新預訂，客人為此蒙受巨大損失。
評析
飯店為更好地集中精力做好主業，將部分營業場地外包，請一些專業人士或單位來經營，能夠更好地發揮現有場地資源的效益。但是這些外包單位和個人由於自身能力、服務意識和飯店客源結構等原因影響，其行為可能會出現一些與飯店初衷相違背的情況，令客人和飯店失望，直接影響到飯店整體的服務質量水平。
1.對飯店而言，對這些場所資源的利用不能僅僅一包了之，還應該加強日常管理，使之同樣達到與飯店星級相符的服務質量水平。
2.從已發生的種種情況分析，問題較為普遍的方麵是在服務態度、職業道德與誠信方麵。如遇經營狀況欠佳，這些問題表現得尤為突出，對飯店的影響也最大。
3.對外包單位的管理應該注意的是要明確要求，對外包單位約法三章，使其明白飯店服務質量的標準和要求，明確雙方的責任和義務；要對其員工進行有關服務質量標準的培訓，如新員工進店培訓等；要定期進行檢查，發現問題及時解決。
4.外包單位一般有錯綜複雜的背景，管理起來有一定難度，及時有效的溝通顯得尤為重要。