3.老員工應該如何幫助新員工掌握對客服務的技能技巧？
每年58萬次的開關車門優質服務始終如一
昆侖飯店前廳門衛十多年來堅持開展“跑步拉門、實行24小時優質服務”，每天為賓客開關車門的次數約為1600餘次，全年約58萬餘次。夏天，門衛要在地表溫度高達50℃以上的條件下堅持做迎賓、微笑問候、叫出租車、跑步拉車門、幫助客人裝卸行李、維護飯店外圍秩序等一係列的服務工作，上崗不到5分鍾，頭上的汗水順著帽子流下來，身上的汗水很快就把衣服濕透了，為了保持規範動作，他們任憑汗水流淌。冬天，門口溫度低至零下十幾度，風力有時可達七、八級，寒冷刺骨的西北風把人吹得都站不住，他們始終如一堅持在自己的崗位上一絲不苟地做好每一項服務。為防止漏拉車門，他們製定了一套方案來解決這一問題，通過飯店監控係統對漏拉車門情況進行反複分析、研究、歸類，製定表格實行量化管理，合理安排上崗人數，使漏拉率降為零。很多中外賓客都稱讚說“走遍世界，貴店迎賓員在嚴肅中不失熱情的服務是不多見的，迎賓員的跑步拉門給我留下了深刻的印象。進門是第一關，在其他許多酒店這種跑步拉門尚未見過，希望你們永遠保持。”一些中外賓客經常駐足觀看門衛的服務，認為是一種享受，並專門為門衛的個性化服務照相、攝影，在報上發表文章。
評析
店門迎送客人服務工作主要由門衛負責，他們代表飯店歡迎來店的客人和離店的客人。門衛工作責任重大，象征著飯店的禮儀，代表飯店的形象，起著“儀仗隊”的作用。門衛要求著裝整齊、精神飽滿、思維敏捷、動作迅速、姿勢規範、語言標準、服務熱情、待客禮貌、創造熱烈歡迎客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理需求。為到店客人開車門是門衛的主要工作之一。
一個人一天幾次、幾十次的跑動拉門服務可以堅持，但是全體門衛每天1600次、每年58萬次、十幾年如一日幾百萬次的拉門優質服務始終如一確實難能可貴。昆侖飯店保衛部前廳門衛就創造了這樣一個奇跡，他們先後有多人分別獲得北京市市級服務標兵、北京市“紫金杯”先進個人、職工禮儀和公共禮儀大賽雙十佳的稱號。門衛崗位被評為全國首批“青年文明號”單位；榮獲曆年北京市定點飯店最佳門衛服務獎；1993年被中宣部、國務院、中央軍委、團中央評為全國旅遊行業惟一的“學雷鋒先進集體”，其代表受到了江澤民主席的接見；1997年在“中國旅遊年前廳門衛優質服務月”
活動中榮獲第一名；同年被評為“紫金杯”先進集體；在1999年北京市“最佳門衛優質服務月”競賽活動中榮獲第一名；2000年的北京市旅遊局和北京市公安局組織的“雙百”活動中被評為“優秀警衛隊”，同年被北京市總工會評為“經濟技術創新”先進班組；2002年榮獲北京市總工會頒發的“首都勞動獎狀”。國家旅遊局領導多次在全國旅遊行業會議上表揚昆侖飯店的前廳門衛無論白天黑夜，無論刮風下雨，服務都是一個樣，無可挑剔，他將昆侖飯店的前廳門衛視為旅遊飯店行業的榜樣。昆侖飯店保衛部前廳門衛為什麼能夠常年堅持優質服務？他們認真抓了以下幾點：
1.樹立品牌意識。前廳門衛是飯店的品牌班組，是飯店服務的最前沿，是賓客接觸飯店的第一個崗位，是為賓客服務的第一名員工，是展示飯店形象的第一窗口，所以他們時刻教育員工要樹立品牌意識，認識品牌作用，展示品牌魅力，提升品牌形象。
2.堅持服務創新。前廳門衛班組認真研究賓客需求，在最恰當的時間為上下車的賓客適時拉門，用最熟練和最優美的動作為賓客開關車門，用最真誠的微笑問候迎接歡送賓客，用最標準的動作指揮車輛進出停開，在賓客最需要的時候為他們提供個性化的服務，幫助他們排憂解難。
3.加強服務培訓。前廳門衛班組結合工作實際，製定培訓方案，利用員工下崗休息時間、班前會和下班後的一小時由主管或服務標兵進行禮儀常識、崗位職責和崗位任務、崗位程序和崗位規範、崗位英語、旅遊知識、飯店消防知識和處理突發事件的應急方案等內容的培訓。他們重視崗位練兵，以3名門衛為一組，進行儀表儀容、升旗、迎賓問候、跑動拉門服務、調度進出車輛等內容的培訓，在崗上服務時堅持領班帶隊上崗，堅持以老帶新，不斷提高服務水平。
4.堅持嚴格管理。保衛部強化管理，製定了《領班工作規範三十條》，采取嚴格要求、嚴格管理、獎優罰劣、獎勤罰懶、關心員工、深疼厚愛、領班競聘上崗，現場督導檢查等一係列措施，確保服務質量的優質穩定。
思考題
1.你認為昆侖飯店前廳門衛班組為什麼能夠成為品牌班組？
2.你應該如何像他們那樣為賓客提供優質的個性化服務？
3.你認為門衛崗位還可以為賓客提供哪些服務？
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