思考題
1.選擇外包單位前除了承包費用外，服務質量方麵應怎樣確立相應的標準和要求？
2.在外包單位進店後應如何做好雙方的協調配合工作？
3.對頻繁發生問題的外包單位應采取什麼有效控製措施？
降級與重用
實習生小沈剛到飯店時，盡管這個完全陌生的行業使小沈充滿了好奇和幹勁，但卻因為對飯店服務知識的匱乏而經常在工作中出現失誤，致使他在一段時間裏心情鬱悶，產生了換工作的想法。部門經理及時發現了他的思想變化，進行了正確引導，並鼓勵他認真參加培訓。經過一個月的學習與培訓，小沈對飯店行業的規定、服務規範和相關崗位的專業技術逐漸了解、掌握，在日常工作中得到了領導的肯定和好評，也增強了他的自信心。正在此時，前台收銀缺人，領導根據他的工作表現，將他安排到該崗位工作。但由於前台收銀工作比較複雜、服務規範和專業要求較高，且前台收銀非小沈所學專業，他對收銀專業知識生疏，再加之他本人對收銀工作不是很感興趣，因此導致他在工作中經常出現失誤，在飯店組織的員工技能考核中也是屢次落後，先後兩次被降工資。小沈是在校實習生，工資級別本來就很低，兩次被降級後，情緒波動較大，再次萌生了離職的念頭。部門經理了解情況後，找他談心，幫助他分析思想原因，讓他樹立正確的人生觀和價值觀，希望他能珍視自己的工作機會，端正工作態度，踏踏實實地幹一行愛一行，把自己平凡的工作做出亮點。
經過幾次談心後，小沈的情緒穩定了，工作踏實了，熱情也比以前有了很大提高，但離崗位要求仍有距離。小沈對電腦有深厚的興趣，業餘時間經常學習電腦方麵的知識，在部門電腦升級的過程中，他利用休息時間跑前跑後，主動幫助電腦房主管做調試工作。部門經理了解到他這一特長後，在電腦房有崗位空缺時將他調到電腦房工作。電腦房的工作，極大地發揮了小沈的潛能，他將自己平時所學的電腦知識全部應用於工作中，同時邊工作邊加強學習鑽研，不怕辛苦，遇事總是爭著、搶著幹，不敷衍了事，失誤也明顯減少了。他還主動加班加點，甚至放棄休息日，全身心地投入到工作中，將自己在電腦方麵的特長發揮的淋漓盡致。他的工作得到了領導的一致認可和好評，在今年的員工技能考核中，小沈取得了專業知識與實際操作豐收的優異成績，領導也因此給他提升了工資。
評析
在飯店人力資源的開發中，要認真了解並仔細評估每一位員工的技能與愛好，合理地進行安排使用，挖掘其潛能，使其充分發揮特長和優勢，這樣往往可以起到事半功倍的效果。
1.在飯店人力資源的調配中，要做好預見性的調控，主動發現、尋找合適的人才，不斷進行合理的崗位調整，以適應飯店的發展需要。
2.建立良好的激勵手段，使員工有良好表現時能及時受到鼓勵與激勵，從而增強自信心，更好地完成工作。良好的激勵手段是增強企業凝聚力的重要手段之一。
思考題
1.如何調動員工的積極性？
2.如何加強對員工的有效管理？
3.如何做好員工的思想工作？
我是新員工
一天，祝先生因連日的奔波非常疲憊，到飯店後希望馬上辦理好手續進房間休息。但是接待員小史20多分鍾還沒有為客人辦好手續，客人責問她：“你怎麼這麼慢！”小史不好意思地對客人說：“對不起，我是新員工！”
評析
老員工的離店，新員工的到崗使員工隊伍形成循環流動。新員工到崗後水平不一，能力有別，有的接受快，有的接受慢，需要各部門手把手地教，一點一滴地帶，現場教學，現場指導，這樣才能使新員工很快熟悉情況，按操作規程為客人提供優質服務。如何培訓新員工是保證飯店服務質量穩定的重要環節，各級管理督導人員必須給以足夠的重視。
1.新員工一般要經過90天的實習培訓期，其中培訓部崗前培訓3天，各部門崗上培訓87天。
2.崗前培訓由培訓部負責，主要進行飯店概況、儀表儀容、禮貌服務、服務質量、安全消防、人事政策、飯店英語、隊列操練等方麵內容的培訓，經嚴格考試合格後方可上崗。
3.崗上培訓由各部門負責，主要進行對客服務的操作理論、操作程序、操作技巧、操作能力的培訓。
4.新員工培訓要建立培訓檔案，要給新員工指定師傅，由師傅帶徒弟，實行師徒帶培製，明確師傅和徒弟的權利、義務和責任。各部門和各管區應切實負起責任來，要有專人負責，專人考核，專人管理。
5.各級管理督導人員要充分認識新員工培訓的重要性，本著對品牌負責的精神，切實抓好新員工培訓。
思考題
1.作為新員工你準備在90天的實習培訓期內怎樣盡快熟悉情況、掌握操作技能，達到上崗要求？
2.部門經理和各個管區主管、領班應該如何對新員工進行培訓，怎樣才能保證他們達到上崗要求？