2.對沒有簽單權的客人要求簽字時，應耐心做好說服解釋工作，並積極尋求解決問題的辦法，盡量避免產生投訴。
思考題
1.辦理客人簽單掛賬時應注意的問題是什麼？
2.如何解決消費結賬中容易出現的問題？
3.如何解決老客戶簽章不符的問題，飯店的規程是什麼？
4.如何處理客人簽單不符和因此產生的投訴？
1.2斤的魚變成了12斤
某公司的高先生，經常來飯店用餐，一次在中餐廳用餐時，發生了一件不愉快的事情。經過是這樣的，高先生請朋友吃飯，仍舊像往常一樣在用餐時點了一道魚，服務員開完訂單後，將訂單轉給當班的收款員，告知魚是1.2斤，收款員將訂單輸入電腦，沒有進行核查。當服務員拿賬單給客人結賬時，客人發現費用偏高，問服務員魚是多少錢1斤，服務員說是1斤218元，重量是1.2斤，客人見到賬單上打出的是1斤198元，而重量是12斤，客人認為服務員所說的和賬單打出的不一致，拒絕支付餐費。經核實，當日正值海鮮品特價供應，餐飲服務員未能掌握這一信息，而將原價格告知客人，同時收款員又將魚的重量輸錯，兩項失誤，引起了客人的強烈不滿並因此拒付餐費。事情發生後，部門經理親自上門拜訪做了大量的挽救工作，但最終未能取得客人的諒解。
評析
此案例中魚的價格和重量的兩項錯誤，均是工作責任心不強造成的，嚴重影響了飯店的聲譽，此問題的發生暴露了我們日常工作中的諸多不足，很值得反思。
1.員工在工作中粗心大意，沒能按平時在培訓時的工作要求、工作程序操作，造成工作失誤。
2.餐飲收銀員工作責任心不強，輸訂單粗心大意，又未仔細核對。
3.服務員在取賬單給客人結賬時，收款員未主動提醒服務員核對賬單是否與訂單一致。
4.領班、主管督導不到位。
思考題
1.部門應采取哪些措施加強服務意識？怎樣提高員工的工作責任心？
2.主管、領班在現場應做哪些督導工作？
3.員工通過此件事情應該得到什麼啟發？
4.如果高先生到最後還是拒付此筆費用，飯店應如何處理，由誰賠償飯店損失？
暗訪報告
白先生受邀到某飯店進行服務質量暗訪檢查，在辦理入住手續時，他發現服務員小黃在接待客人時表情比較僵硬，沒有微笑，也未祝客人居停愉快。上樓時在樓道裏遇到一名工程部的員工到客房進行維修，該員工與客人相遇時不微笑、不問候，沒有任何反應，且不能主動為客人讓路。白先生還發現有的女員工當眾摳鼻子，很不雅觀。這些現象均被白先生列入暗訪報告中。
評析
優質服務是飯店品牌的重要組成部分，服務質量是飯店的生命線。在市場經濟競爭的大潮中，服務質量是飯店生存與發展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益，是每一家飯店發展的必由之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。而隨著飯店業的競爭日趨激烈，賓客對飯店服務質量的要求越來越高，飯店必須不斷提高和完善自身的服務質量，以取得良好的社會效益和經濟效益。飯店的優質服務品牌往往是經過全體員工長期不懈的努力打造出來的，也需要靠全體員工的精心維護將飯店的金字招牌擦得更亮。鬆下幸之助說過：“招牌就是信用，即使是幾十年建立起來的信用也需要每天維護，決不能毀之。”這或許對我們有所警示和啟發。為抓好對賓客的優質服務，為打造飯店的知名品牌，北京昆侖飯店製訂的《員工待客基本行為準則》為我們提供了借鑒與參考。昆侖飯店的《員工待客基本行為準則》共十條：
1.儀表。衣履整齊潔淨，發型規範，胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。
2.微笑。始終向與你目光相遇的客人微笑。
3.問候。在迎麵相逢並且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中，並盡可能尊稱客人的姓氏。
4.讓路。與客人相遇時要止步側身禮讓並致微笑和問候。
5.起立。居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑，問候並熱忱服務。
6.優雅。在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽電話，通話結束後要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。
7.關注。目光要始終關注客人，盡量預先察覺並提前滿足客人需求。
8.盡責。永遠不對客人說“不”。按“首問負責”製度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬於本崗位職責的事宜，要主動聯係辦理，遇有客人詢問店內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。
9.致歉。為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，並要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客人滿意，並予以複核。
10.保潔。維護飯店環境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發現有擺放不當物品要主動恢複。