評析
公共衛生間是客人最挑剔的地方，如果有異味或不整潔，會給客人留下不好的印象，同時，不僅衛生要好，服務也應有特色，才能讓客人稱道。昆侖飯店的公共區域衛生間是聞名京城的服務品牌，服務員們不但為賓客做好基本服務，而且提供了超值服務，為賓客解決了許多令人尷尬的問題，他們的服務態度和服務精神值得發揚光大。
1.公共衛生間服務員是一個不起眼的崗位，有些人還看不起這個崗位，不願意在這個崗位工作，但這又是一個非常重要的崗位，是體現飯店管理水平的崗位。
2.在公共衛生間服務的員工見到客人要微笑問好，主動服務，要能夠不怕髒、不怕累，細心觀察，熱心服務，要能夠為賓客解決相關的困難和問題，體現出個性化的特色服務和超值服務。
思考題
1.公共衛生間的服務程序和服務項目是什麼？
2.應該如何做好公共衛生間的服務工作，可以為賓客提供哪些超值服務？
3.公共衛生間的服務與飯店的品牌有什麼樣的關係？
4.如果客人對公共衛生間的服務投訴應如何處理？
這樣做是不是真的兩不耽誤
正月初六，晚上6點鍾左右，有兩位客人正在飯店美容美發室進行美容。當時隻有小程一人當班，到吃晚飯的時間了，小程在給客人敷上麵膜後，就去食堂吃飯了，她認為這樣做兩不耽誤。這時美容美發室隻有客人在，沒有服務員。碰巧總經理巡視時發現，立即派夜間值班經理將正在樓下吃飯的員工叫了上來。
評析
此案例發生在春節期間。當時正是飯店經營的淡季，但是員工在未給客人做完全套服務的情況下，就擅自離崗吃飯去，顯然是不對的。
1.此案例說明員工在服務與個人利益發生衝突時，未能把服務放在第一位，把飯店利益放在第一位。假如在員工離崗時，有客人前來，就不能及時為客人提供服務，甚至失去生意，使飯店利益受損。
2.員工服務意識不強。這樣做容易造成怠慢客人，引起客人投訴。
3.說明員工缺乏安全防範意識。假如員工離崗之際，有閑雜人員入內，有可能造成飯店財產丟失，甚至給客人的人身安全帶來威脅。
4.這個案例告訴我們，節日期間員工容易放鬆對自己的要求，因此應在節前加強對員工的教育，應告訴員工無論在何種情況下，都應按規定程序為客人提供服務，應有客人至上的服務意識，一人在崗更應加強安全防範意識。應教育員工，個人利益服從飯店利益，客人利益第一。
思考題
1.你認為小程做得對嗎？為什麼？
2.總經理為什麼立即派夜值經理將小程叫回來？
3.你認為通過此案例，應對員工進行哪方麵的教育？
美發師為客人擦鞋
某日，商務散客王先生非常疲倦地來到美容美發廳做頭發。美發師小姚見狀，馬上送上一雙柔軟的拖鞋，幫客人換上，讓客人的腳和頭一樣充分地放鬆。在客人結束美發時，小姚呈現給客人的是已擦得鋥亮的皮鞋。這一細微的超值服務，給客人帶來了意想不到的驚喜。
評析
飯店在經營管理中，要通過為客人提供舒適、體貼、快捷、超值的服務，來贏得回頭客，使飯店的品牌得到客人的認可。飯店的日常管理工作應以創造更多的驚喜一刻的服務為重點。
1.美發師的密切配合，不僅使客人的頭部展現了新的形象，而且使客人的皮鞋也變了新姿。
2.對客服務需要不斷創新，需要許多意想不到的服務。
思考題
1.我們的服務理念是什麼？
2.如何提供超值的細小服務使客人獲得意外的驚喜？
3.你還能夠為賓客提供哪些服務？
一個塑料袋
進入冬季，一位美國女士到飯店健康中心健身，並辦了一張健身月卡。這位美國客人戴著耳機，聽著音樂，手裏拿著CD機在跑步機上健身。當這位客人第一次來健身時，服務員小龍就在想，用什麼辦法才能讓客人不用手拿著CD機跑步呢？經過思考後，他想出了一個辦法。第二天，這位客人來到健身中心後，小龍到前台拿來了一個塑料袋，把客人的CD機放在塑料袋裏，並將塑料袋係在了跑步機的扶手上，讓客人解放雙手，輕鬆健身，解決了客人的難題，客人非常高興。這位女士健身後離開飯店時用不太純正的漢語對小龍說：“你是最好的人！”
評析
為賓客提供個性化服務，有時並不需要嫻熟的技術、或投入很多的物力和財力，需要的隻是細心和用心。隻要在日常的服務中能夠細致入微地為客人去著想，就會不斷地發現客人的需求，並想辦法幫助客人去解決難題。
當你為客人做出了一份努力，為客人解決了一個難題，你會感到快樂無比。