思考題
1.貫徹員工待客基本行為準則與保持飯店服務品牌，兩者之間具有什麼樣的關係？
2.采取哪些措施才能真正貫徹落實員工待客基本行為準則？
3.如何對新員工加強員工待客基本行為準則的教育？
4.服務質量委員會如何加強對貫徹落實員工待客基本行為準則的檢查？
不會微笑
一天，孫女士一下飛機，看到藍藍的天空，心情特別好。但入住飯店後卻“晴轉多雲”，原來從辦入住手續到進入客房，再到餐廳吃飯，碰到的服務員要麼是不笑，要麼是笑得比哭還難看。孫女士實在接受不了，便向飯店總經理進行投訴。
評析
飯店在服務質量檢查和日常服務過程中經常發現有的服務員不能微笑，或者不能規範地向客人打招呼。麵對這樣的情況，通常的處理辦法是管理人員對當事人進行批評教育，並再次重申微笑的重要性和意義。對於屢教不改者往往還要處以罰款。措施可謂嚴厲，可是總感覺收效甚微。美國希爾頓飯店總公司董事長康納·希爾頓曾經說過：“我寧願住在那些雖然隻有舊地毯，但處處能見到微笑的飯店，也不願意住進隻有一流設備而不見微笑的飯店。”員工為賓客服務時不能做出發自內心的微笑，一是員工自身的問題；二是督導管理問題。在企業管理中，通常把重複三次以上而得不到解決的問題看作是管理問題，員工多次不能微笑就是一個典型的管理問題。
1.如果我們仔細地觀察，可能會發現，我們的管理者在批評不能微笑的員工時，表情往往是很嚴肅的，板著麵孔，有時甚至是以訓斥的口吻在說話。
即使在平時，我們的管理人員對待下屬的態度也經常是很難見到微笑。人是很容易受情緒影響而相互感染的，如果一個人對你微笑，你的心情一定會很好，也會以微笑相回敬。這個道理，我們能很好地運用在客人身上，卻不能很好的運用在員工身上，總覺得對下屬沒這個必要。
2.其實客人和員工都是人，都需要關懷和尊重。如果我們的管理人員能從自身改變一下做法，以微笑和好心情善待下屬，解決不能微笑的問題就可能變得容易多了。
3.真誠的微笑源於兩個地方，嘴和眼睛。僅僅嘴唇在動作，就好像被糨糊粘住似的，顯得不真實。就好像在照相時說：“笑一下”，雖沒有騙任何人，但這一笑可能把人都嚇跑了。眼睛是心靈的窗戶，能夠顯示出對人的真實感覺。因此，要用眼睛和嘴巴微笑，讓你的臉部顯示出你對客人的到來表示真誠的歡迎，4.美國一家旅行社的總裁曾衷心告誡東航的空姐們，“Smile，Smile，Smile等於成功。”我們的督導管理人員和員工也應該牢牢地記住這句話：
“Smile，Smile，Smile等於成功”，用我們真誠的微笑去創造成功。
思考題
1.為什麼管理人員在處理一些管理問題時容易忽視自身的問題？
2.管理人員在日常工作中的表率作用應該如何體現？
3.管理督導人員的微笑做得如何？請員工打分，看看給部門經理、主管、領班的微笑能打幾分。
4.什麼是真誠的發自內心的微笑？
清掃公共衛生間的勞動模範
飯店衛生間是再平凡不過的崗位，但是昆侖飯店公共衛生間湯少明老師傅的服務卻得到了中外賓客的一致讚揚。不論中外賓客在昆侖飯店上衛生間真是一種享受，進門有湯師傅對中外賓客的中、英、日文的親切微笑問候。客人方便後，湯師傅會在恰當的時間及時將水龍頭打開，並根據中、美、歐、日等客人喜好涼熱的不同習慣，將水溫調好請客人洗手，隨後遞上小毛巾供客人擦手。有的客人肩上有頭皮屑時，湯師傅會幫助輕輕地撣去，讓客人保持瀟灑的紳士形象。客人稱體重時，湯師傅會主動幫助客人拿大衣和背包。有的客人在衛生間醉酒嘔吐後，湯師傅馬上協助攙扶防其摔倒，幫助擦拭衣服，清除汙物。當客人離開衛生間時，湯師傅會為客人適時拉門並送上愉快的祝福。有些客人到昆侖飯店會客辦事時要專門到大堂公共衛生間方便一下，就是為了享受一下湯師傅不同於一般人的服務。湯師傅15年如一日，在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡，獲得了“全國旅遊行業先進工作者”、“北京市勞動模範”等一係列光榮稱號。在湯師傅的帶動下，公共衛生間的服務成了昆侖飯店優秀服務品牌之一。在女衛生間服務的劉文珍師傅也經常收到客人的表揚信。有的客人扣子掉了或衣服開線了，劉師傅會熱情的幫助釘上，以避免客人的尷尬。有的客人不慎將大便弄在褲子上，劉師傅主動將髒褲子清洗幹淨烘幹後交與客人。女客人有時突感身體不適，又沒有帶衛生巾，劉師傅馬上會雪中送炭，幫助解決燃眉之急。冬天有的客人的手套丟了，劉師傅會將自己的手套借與客人使用。在公共衛生間服務的各位師傅還經常在衛生間揀拾到高額現金、名貴手表、新款手機、手包等，都想方設法及時交還客人。有的客人不小心將錢包、鑰匙等物品掉在恭桶內，他們會立即用手將客人物品撈上來，洗刷幹淨交給客人。為此，以湯少明為代表的昆侖飯店公共衛生間的對客服務贏得了各種榮譽，收到了賓客的無數封感謝信。