飯店由眾多的部門組成，賓客不僅接觸前廳、客房、餐飲三大部門，而且還會與銷售、財務、康樂、健身、美容美發、商場、保衛、工程等眾多的部門和崗位的員工接觸，這些崗位員工的對客服務水平同樣會影響飯店的品牌和聲譽。因此，飯店管理是一項係統工程，無論哪一個崗位或哪一名員工所做出的成績，為賓客所提供的個性化特色服務，都會為飯店的品牌效應增光添彩。反之，出現服務質量投訴，都會產生100—1=0的負麵效果。
延住後發生的問題
3月16日，一位客人在前台辦理離店手續時，前台結賬人員核實電腦和賬單後，向客人收取房費和雜費。這時客人提出疑義，向收銀員解釋說：
“我是來貴飯店參加3月10～15日會議的，房費是由會務組來支付的，會議結束後到前台重新辦理延住登記。16號的住房我已委托旅行社在貴飯店作了預訂，並且房費我已經付給旅行社了，為何再要收房費？”收銀員解釋說：“我再次核查後，您現在的房價是會議延住的優惠價，旅行社沒有給您訂房。”這時客人打電話找到旅行社的張先生質問原因。張先生找到飯店為其訂房的銷售部王小姐，王小姐核查訂單後，告訴張先生客人15日沒有到店，前台已在預訂單上蓋N—S章。可張先生說客人就在前台，並向銷售部經理投訴此事。
評析
住店客人經常會由會議客人改為商務散客，或由商務散客改為會議客人，住店身份的改變，房價也會隨之改變，如果飯店各部門協調不好，銜接不上，就會出現上述問題，引起客人的投訴。為了挽回影響，事後飯店對前台員工和銷售員進行了處罰，並進行崗位培訓，銷售部經理向旅行社的張先生作了相應的解釋和道歉。
1.經查前台接待員隻給客人辦理了延住手續而沒有更改訂房房價和付款方式，出現工作誤差。
2.銷售部王小姐在16日發現N—S的訂單時，沒有及時與旅行社進行核實，造成錯誤的延續。
3.各部門都應接受此教訓，培訓員工按程序操作，遇到問題應主動與有關方麵核實，以減少出現差錯的可能性。
思考題
1.針對員工對工作責任心不強的問題，部門應該采取哪些有效措施？
2.員工通過此案例的分析，如何舉一反三在以後的工作中為客人提供更優質的服務？
3.對於住店客人身份的轉變，房價的調整，前台和銷售部應注意哪些問題，如何避免出現失誤？
李小姐差點被炒魷魚
S公司老板在前台辦理離店手續時，聽到前台人員對排在他前麵的一位客人說：“您的在店消費為××××元，房價×××元/天。”S公司老板一聽，飯店給前麵這位客人的房價比他的房價便宜不少，心裏想公司秘書李小姐明明告訴他，飯店給的是最優惠的房價，可為什麼……莫非李小姐從中得到了什麼好處？他越想越生氣，一回到公司，就開始質問李小姐並揚言要將她辭退。李小姐為此覺得非常委屈，有口難辯。為了安排好老板的住宿，她特地來到飯店查看有關設施條件，覺得比較滿意後，又與銷售部郝小姐簽訂了優惠房價協議，她還記得，銷售部郝小姐還特別保證說，這是給她公司最優惠的價格，李小姐挨了老板的罵，自然非常生氣，於是就向飯店銷售部經理進行了投訴。
評析
飯店根據客戶與飯店的不同聯係與業務關係，給予不同的優惠價格是常規；但處理時應仔細、小心、得當，客人一旦發現還有更低的價格，就會產生不平衡，引起客戶的不滿和誤會，進而影響飯店的形象和收益，尤其是在飯店業競爭十分激烈的情況下。
1.員工缺乏對飯店價格應有的保密意識，他不應該當著其他客人的麵大聲地告訴客人：“您的房價是多少多少？”這樣既泄露了飯店的機密，又得罪了客人，還給飯店造成了很大的被動。
2.銷售部郝小姐在與公司李小姐簽訂協議書時給予了她C類公司價格（A類公司價格最優惠），故使李小姐認為她拿到了最優惠的價格，從而造成了這次誤會。
3.雖然事後飯店對前台員工進行了處罰並離崗培訓，銷售部經理向S公司老板和李小姐做了相應的解釋和道歉，消除了老板與秘書之間的誤解以及他們對飯店的誤會。但此案例說明我們的員工仍然需要加強相關內容的培訓。
思考題
1.部門應該采取哪些措施？如何有針對性地對員工加強業務知識和工作責任心的教育與培訓？
2.客戶們都希望飯店給予其最優惠的房價，我們應該如何根據飯店不同的價格政策，讓他們接受？
3.員工應該如何保守企業的機密？
4.如何處理客人對不同房價的投訴？
十雙拖鞋
一直與飯店有合作來往的某公司安排了一個全國係統出國團在飯店住宿，並於會後直接從飯店前往歐洲考察。飯店銷售部經理知道這個消息後，主動與會務組王先生聯係，並詢問客人有何需要幫忙的地方，客人並沒有提出太多要求。銷售部經理主動為客人準備了10雙一次性拖鞋，方便客人在旅行中使用，以便讓客人在旅途中得到更好的休息。數日後出國考察團回國，王先生特意來飯店表示感謝，並講道：“所有的歐洲飯店都不提供拖鞋，許多人員都沒有自備，多虧飯店給他們提供，感覺非常舒服方便，減少了不少麻煩。”而且參加此次考察團的人員多為全國各地方公司負責人，通過此事對飯店的溫馨服務表示了認同，對飯店有了更深的了解，為飯店開拓了更廣泛的市場。