評析
在日常生活中人們對於數字有時候比較敏感，大家都希望見到吉祥數字，不希望見到不吉利的數字，在酒店各營業場所的消費結賬中，服務員應該根據消費者的心理特點，注意選擇吉祥數字，特別是要注意回避不吉利數字，以使賓客在結賬時保持愉快的心情，對飯店留有美好的回憶。
1.收銀員能夠注意對不吉利數字的處理，具有了預見性服務意識應予提倡。
2.當我們在結賬中發現不吉利數字時，可否對收銀員的權限做一點靈活處理的權限規定（當然要有一定限度），以減少客人等候的時間，使客人感到更加愉快。
3.當收銀員請示經理處理賬目時，餐廳服務員應通知客人“請稍候”。
上述案例中服務員忽視了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服務手法還不夠完美。
思考題
1.收銀員在結賬時發現不吉利數字時應該怎麼處理？
2.如果收銀員找經理簽字需請客人略等片刻時服務員應該怎麼辦？
3.遇有上述情況你餐廳是如何規定的？
應該由誰來簽字
A公司客人黃先生於4月15日入住飯店1506房間，由於A公司與飯店有合同協議，黃先生所發生的房費及城建費由A公司承付。其他消費均為自付。自付費用是由黃先生所在B公司承付，B公司一行成員共10人，指定尤先生為團長，所有其他的費用均要通過尤先生來簽字確認才有效，並通知了飯店前台及各收銀台。17日晚，B公司團員活動，分別來到桑拿俱樂部消費，開始一切消費過程及收銀員的結賬流程都很正確，都按照飯店規定的收銀操作流程規範操作。由於時間較晚，尤先生為各團友做了簽字確認後上樓去休息。但過不多時，本團黃先生來消費，結賬時正值夜審期間，所有電腦都已關閉，此時，夜班收銀員也沒有認真查看客人的房卡，而恰恰黃先生卻又自行做主簽了尤先生的名字。18日黃先生一行先行離店，尤先生在做統一結賬時，發現桑拿消費賬單並非自己簽字筆跡，故拒絕付款。前台結賬員隻得請大堂經理來處理。大堂經理經調查確認是收銀員不按操作流程工作所造成的，簽字與尤先生的簽字的確不符，隻得按壞賬處理。
評析
不按飯店規定的操作流程違規操作屬嚴重的工作失職事故，表麵看飯店賬務方麵沒有受到損失（收銀員賠付）；但飯店品牌形象受到嚴重影響，給財務工作帶來了非常棘手的問題，產生了非常不好的負麵影響，處理不當將直接影響A公司與飯店的社會效益和經濟效益，造成這一錯誤的根本原因就是收銀員缺乏工作責任心，工作馬虎。為挽回影響，飯店做了大量的挽救工作，大堂經理親自道歉，收銀員寫檢查交罰款，且離崗培訓，店內通報。
此事的教訓是深刻的，值得認真反思。
1.收銀員應該按操作程序檢查黃先生的房卡確認無誤後，讓尤先生簽字，或應致電前台收銀員查詢是否黃先生可以簽字，以確認此賬單是否有效，不致於造成此賬單拒付。
2.收銀員缺乏工作責任心，工作馬虎是犯了收銀工作的第一大忌。同時缺少與前台結賬員的溝通，上下班不認真查看交接班本。最後是忘記了“讓客人完全滿意”是我們的服務宗旨，不考慮此事將給客人和飯店帶來什麼樣的嚴重後果。
3.部門對員工培訓不到位也是造成投訴的重要原因之一。
思考題
1.部門應該采取哪些措施，應該如何有針對性地對員工加強服務意識和工作責任心的教育與培訓？
2.主管和領班應該如何履行現場督導的職責？
3.員工通過此案例如何舉一反三為賓客提供優質的服務？
4.收銀工作程序是什麼？
簽單者無權簽單
某集團公司是飯店的會議長期合作單位，該公司的會務人員可以在飯店消費簽字掛賬。一天，該公司會務組的簽字有效人王經理帶著助理小蔣和幾位客戶到酒店開了兩個房間。客人入住後王經理離店了，由小蔣代表公司宴請客人，宴請結束後小蔣要求簽單掛賬，收銀員小朱在核查客人簽字印鑒時發現與合同備書簽字不符，很抱歉地對蔣助理說：“對不起，您的簽字字樣和合同書上的備書不符，不能給予掛賬。”蔣助理很不高興地問：“為什麼不早點說，現在我們經理不在酒店，你說怎麼辦？”
評析
合同單位消費簽單掛賬，是酒店結賬的一種通行做法，結賬員既要堅持酒店財務製度，又要適當靈活處理，前提是確保將消費款按時、足額收回。
1.簽字掛賬是為有合同的客戶提供方便服務的一種形式。這就要求收銀員必須熟知有公司合同的單位對限製簽字人員權限的要求，並對這類公司的簽單消費提前做好簽字確認的準備工作。