評析
會議服務是我們服務工作的一項重要內容，飯店銷售人員在會務安排中能夠更多地為客人著想，提供客人需求的預見性服務，使客人有備受重視的感受。而創造飯店備受重視的忠實客戶則是我們銷售工作的法寶。
1.銷售部經理不僅僅是為賓客在店活動提供幫助，而且為賓客出國活動提供幫助，給賓客留下了深刻的印象，為飯店帶來了潛在的客源。
2.通過此案例給我們一個啟示，不僅前廳部、餐飲部、客房部的員工要有服務意識，銷售部的人員也要有服務意識，隻有大家一起努力，才能培養忠誠的顧客集團。
思考題
1.如何與會務組人員建立友好默契的工作關係，建立相互信任的夥伴關係？
2.如何為賓客提供意想不到的服務？
3.如何更好地做好銷售工作？
話筒丟失誰來賠付
通過會務中介公司的介紹和飯店銷售部幾次與客戶的談判，某公司北京分公司在飯店舉辦了一場答謝晚宴。與會人員共180人，在用餐的同時伴有節目表演。此次活動中，飯店提供給公司4個無線話筒，每個話筒價值人民幣7500元，晚宴場麵熱鬧，穿插有搶答、抽獎等活動。公司把與會人員分成4組，每組使用1隻話筒用以回答問題，會議進行得很順利。但是會議結束後，飯店人員在清理物品時發現丟失了1隻話筒。經核查，該話筒並非飯店員工拿走，於是飯店要求銷售部與客戶交涉賠償。由於在活動舉辦前並未就設備租用及賠償問題進行任何洽商，所以要求公司賠償遇到極大的困難。客戶矢口否認話筒丟失與其有關，並拒絕賠付。經多次協商，最終客戶做出讓步，會務公司賠償1500元人民幣，主辦公司賠償2000人民幣，共計3500元人民幣。
評析
該飯店在飯店裝修改造之前，僅有一個可容納150人的多功能廳和4個小的會議室，會議設備也很簡陋，所接待的會議規模小、檔次低，會議接待程序隨意性較強。重裝開業後，新添了4層的會議樓及一係列先進的現代化會議裝備，會議市場所占份額在銷售中不斷擴大，承接的高檔和大型會議也日益增多。這種變化無論對飯店的完善管理程序，還是對銷售人員的談判駕馭能力都是嚴峻的考驗。以往隨意的接待方式根本無法適應這種新的變化需要。在沒有任何規定與製度的情況下，不發生問題是僥幸；一旦出現問題，如果客戶堅持不負責任，店方對客戶不具備任何法律約束力，根本無法要求其予以賠償。這不僅會給飯店帶來經濟上的重大損失，同時，也會嚴重破壞店方與客戶之間的合作關係。比如案例中所述情況，意想不到的設備丟失與賠付糾紛，使原本很順利的合作籠罩上了一層陰影，這種陰影會對日後的合作產生影響。具體分析這起案例，有如下幾個問題：
1.無線話筒價值如此之高，在會議接待前，應該預想到設備丟失及損壞的可能性，並製定出相應的防範與賠償措施，作為明細之一列入合作協議中。
2.承接會議，特別是大型活動，必須有全麵細致而且嚴謹的書麵協議，由雙方認可生效，具有法律效力。雙方必須承擔各自應該承擔的責任與義務。
3.對於會議設備應有專人提供服務及現場監督，責任需提前落實到具體部門，甚至具體人員，避免事故發生後出現責任模糊的局麵。任何事故應以預防為主，所以首先應製定規範的工作程序，明確職責，減少事故發生的可能性，一旦出現問題，必須有人承擔責任。
思考題
1.在合作協議中針對設備的出租應製定哪些條款來約束客戶的租用行為？
2.由設備出租一項延伸開來，承接一項活動或一次會議的書麵合作協議中應包含哪些內容？
3.銷售員在談判中應遵循哪些程序？
4.管理人員應如何對銷售員的談判進行監督與指導？如何對新員工進行談判程序與技巧的培訓？
靈活服務引出的表揚
某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當值，大廳9號台客人用餐後，要求進行結賬。餐廳服務員到收銀台打印賬單，此時小朱核對賬單無誤後，打印了賬單。根據結賬程序，在給出賬單前，又進行了一次檢查，發現結賬金額是250元。小朱感覺此數字可能會造成客人的不滿，由於收銀員無打折權限，請服務員去找餐廳經理前來打折回避此數字。當晚餐廳生意火暴，服務員用了一些時間去找經理。客人感到時間長了，不耐煩地走到收銀台前，指責收銀員結賬太慢。此時，餐廳經理也來到收銀台前，見此情景，麵帶微笑地向客人解釋原因。同意打九五折，並在賬單上簽字。客人一看賬單金額，馬上明白了，是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。次日，飯店收到了客人熱情洋溢的致歉表揚信。